Atendimento Telefônico

Há dezenas de facetas para um bom serviço telefônico, mas elas essencialmente se resumem a três elementos-chave: respeito, profissionalismo e eficiência. Se a pessoa terminar a ligação com você sentindo que recebeu essas três coisas, a chamada terminará em uma nota positiva.

Respeito significa reconhecer a importância de cada telefonema. Sempre se dirija à pessoa de forma respeitosa; não interrompa, discuta ou menospreze suas preocupações.

O profissionalismo é evidente em tudo, desde seu tom de voz até sua capacidade de ajudá-los. Um verdadeiro profissional nunca inventa desculpas ou fica chateado com a pessoa do outro lado da linha. Defensiva ou agressão não tem lugar em uma conversa profissional. Em vez disso, transmita um comportamento apropriado que mostra que você está pronto e disposto a ajudá-los, mesmo que isso signifique dá-los a outra pessoa ou oferecer-se para pesquisar seu problema e chamá-los de volta quando você tiver uma resposta.

Eficiência é o entendimento de que cada chamada deve ser curta e ao ponto, mas nunca abrupta.

Por que as pessoas ligam?

Há uma série de razões pelas quais uma pessoa pode ligar diretamente para a empresa onde você trabalha como secretária. Dependendo de suas razões, você pode estar falando com alguém que está relaxado e feliz em falar com você ou alguém já chateado e pronto para um confronto. Toda vez que você atende seu telefone, você deve fazê-lo com uma atitude positiva e um sorriso em sua voz para que seu cliente se sinta apreciado. 

Aqui estão as razões mais comuns que as pessoas tentam um atendimento telefônico:

• Eles preferem falar com uma pessoa real em vez de usar a Internet, seja porque não se sentem confortáveis com a tecnologia de computador ou não querem colocar suas informações na Web.
• Eles têm um problema com a Internet e precisam de ajuda.
• Eles querem fazer um pedido rápido ou fazer uma pergunta sobre um produto ou serviço e não podem encontrar as informações em outro lugar.
• Eles têm uma reclamação e querem uma resolução rápida.

As Limitações da Comunicação Telefônica

Há mais do que algumas limitações para se comunicar por telefone, apesar da preferência de muitas pessoas pela comunicação por voz. Algumas pessoas preferem ligar em vez de usar a Internet ou o correio porque gostam do imediatismo e da oportunidade de interagir diretamente, mas isso não supera algumas deficiências básicas de telefone:

• As pessoas esperam resultados rápidos quando ligam, mesmo que você não tenha todas as informações necessárias na ponta dos dedos. Você pode ter que retornar à ligação deles, o que pode levar à frustração.
• As chamadas telefônicas impedem sugestões faciais e não verbais. Você pode se surpreender ao saber que mais de 50% do impacto em uma conversa cara a cara típica é baseado em pistas não verbais, como olhos, caretas, sorrisos, gestos de mão e posição corporal.
• A recepção telefônica pode distorcer o som e a inflexão da sua voz, que a pessoa do outro lado da linha pode interpretar mal.
• Ser multitarefa, como continuar a conversa e usar o computador, pode fazer com que você soe ocupado ou preocupado.
• Você não sabe automaticamente se a outra pessoa está ligando de casa, trabalho ou carro. O mal-entendido onde o chamador está e quantas distrações existem em seu final podem contribuir para suas soluções impraticáveis ou ofender inadvertidamente.

A pessoa que liga para você pode não estar preparada com o que é necessário. Se os clientes entrarem em contato com você para obter informações, mas não tiverem o número da conta à mão, eles podem ficar perturbados ou frustrados.

Certos problemas surgem mais do que outros durante as chamadas de atendimento. 

O problema mais comum é ficar em espera. Nada é mais frustrante do que ligar para uma empresa porque você precisa de ajuda ou quer fazer um pedido, apenas para ser colocado em espera indefinidamente. Dá aos clientes a impressão de que sua chamada não é importante.

Em certas épocas do ano, esse problema é ampliado drasticamente pelo aumento do volume de chamadas. Você certamente pode aprender maneiras de desarmar os temperamentos e pedir desculpas honestamente aos clientes que já estão frustrados quando você responde à linha.

Outra área de atendimento ao cliente com potencial para criar problemas é o encaminhamento. Os clientes ficam entusiasmados quando você pode ajudá-los sem a necessidade de encaminhar sua chamada para outra pessoa. Muitas pessoas temem ser encaminhadas porque têm a impressão de que estão sendo empurradas para frente, então como você explica que o encaminhamento pode fazer toda a diferença no mundo.

Com tanto potencial para problemas, é possível prestar um excelente atendimento por telefone? Sim! Se você aprender as técnicas adequadas de etiqueta e serviço telefônico, você pode não só satisfazer a pessoa, mas demonstrar que sua empresa está indo além para garantir que eles estejam felizes, melhorando sua reputação profissional e garantindo a repetição de clientes.

As maneiras que você como secretária demonstra em lidar com telefonemas são na verdade uma forma importante de relações públicas.

A secretária cortês cuja voz tem um sorriso e que soa genuinamente interessada no que o interlocutor tem a dizer melhora tanto a imagem pessoal de seu executivo quanto a imagem da empresa. Por mais misterioso que pareça, os fios do telefone carregam reflexos precisos de sua personalidade e suas emoções.

Atendendo o telefone

Responda prontamente quando o telefone tocar. Dê o nome do seu empregador, seguido pelo seu. Para a posição, "escritório do Sr. X - Y falando."

Se o interlocutor é outra secretária, dizendo que o Sr. W da Corporação Z está ligando para seu empregador, diga a ela: "Um momento, por favor", e então informe seu empregador da ligação.

Quando seu empregador atender ao telefone, o Sr. X  já deve estar na linha.

Triagem de chamadas telefônicas

O objetivo de uma secretária atender telefonemas é economizar tempo de empregador, possível constrangimento ou aborrecimento, e envolvimento em detalhes desnecessários. Ele não espera que você faça todas as chamadas para ele, mas quando você anuncia uma chamada ele preferirá que você diga a ele quem está ligando para ele e por que, em vez de dizer "Há uma chamada para você na extensão 21."

Você deve educadamente perguntar: "Posso dizer ao Sr. Allen quem está ligando?" Ou "Posso perguntar quem está ligando?" Se você não reconhecer o nome do interlocutor, você pode dizer, "Posso perguntar sobre o que deseja falar com o Sr. Allen?" Ou, "Posso saber o motivo da sua ligação?"

Quando o interlocutor não dá seu nome

A maioria dos chamadores oferecerá seus nomes, bem como a razão de sua chamada, porque eles percebem que a secretaria está sob ordens para descobrir essas coisas. De vez em quando, no entanto, alguém insistirá em reter essa informação. Você pode lidar com tais chamadas de duas maneiras. Você pode dizer: "Sinto muito, mas o Sr. Allen não está disponível no momento. Você se importaria de chamar de volta? Ou você pode simplesmente dizer a ele que você não tem permissão para fazer uma chamada sem antes descobrir quem está ligando. 

Quando alguém telefona para marcar um encontro com seu executivo, você deve descobrir o máximo que puder. 

Recebendo mensagens

Quando seu empregador não estiver em sua mesa quando uma chamada chegar, você pode levar a mensagem para entrega posterior, se ele estiver em uma reunião da empresa e a chamada for importante, digite uma breve mensagem, traga-a para ele e espere que ele diga se ele vai sair da reunião para atender a chamada ou prefere ligar de volta

Um formulário de mensagem pré-impresso (em papel colorido para que não seja negligenciado) é útil.

Oferta para ajudar

Quando seu empregador não estiver disponível, ofereça-se para ajudar o chamador de qualquer maneira que puder. Ele só pode querer verificar algo que você pode verificar para ele. No entanto, tenha cuidado ao dar informações confidenciais por telefone, a menos que você tenha certeza sobre quem está do outro lado do fio. Um concorrente inescrupuloso pode não estar acima de se descrever como um funcionário da empresa e fazer perguntas sobre assuntos confidenciais.

Chamadas de reclamação

Uma chamada de reclamação não é necessariamente uma chamada incômoda. Um indivíduo pode ter uma razão perfeitamente sólida para reclamar. O mau atendimento de telefonemas de pessoas que têm uma reclamação é uma falha em relações públicas, pois deixa clientes ou clientes com a impressão de terem sido tratados rudemente. Isso pode levá-los a ligar para o presidente ou algum outro funcionário da empresa com uma queixa de grosseria por parte de um funcionário adicionado à queixa original.

Nunca interrompa o reclamante e não ceda à vontade de ficar na defensiva porque ele está reclamando. Não discuta com ele. Em vez disso, ouça com simpatia e tranquilize o interlocutor que você vai ajudar da maneira que puder. Tome notas do que ele tem para lhe dizer, tendo certeza de obter detalhes como nomes ou números corretamente. Se você não pode responder o problema você mesmo, diga ao interlocutor o que você planeja fazer e por quê. Seja claro e conciso.

Se você tiver que investigar antes de dar uma resposta ao interlocutor, diga a ele. Mas tente dar a ele uma hora específica para sua chamada de retorno, diga amanhã de manhã ou em uma hora. Certifique-se de fazer essa ligação, mesmo que outra pessoa assuma o problema. Você pode explicar que o assunto agora está fora de suas mãos, mas que outra pessoa (a quem você deve nomear, se possível) vai lidar.

Se você for colocar outra pessoa na linha depois de ouvir a história do chamador, não basta entregar o telefone para um colega. Passe a história completa pra ele primeiro, tanto quanto você puder. Isso poupará ao queixoso o agravamento adicional de ter que contar sua história novamente.

Ao final de sua conversa, agradeça ao interlocutor por se dar ao trabalho de telefonar e informá-lo do problema.

Chamadas de transferência

É irritante ligar para uma organização e fazer com que quem atenda o telefone ouça um segundo ou dois, depois interrompa para transferir a chamada para outra pessoa. 

A coisa educada a fazer é ouvir o que o interlocutor tem a dizer e, em seguida, decidir quem é a pessoa certa para lidar com a chamada se não for você. Peça permissão ao interlocutor para fazer a transferência. Por exemplo, depois de ouvir um interlocutor, você pode dizer: "Eu acho que nosso departamento de publicidade será capaz de responder suas perguntas. Posso transferi-lo para ele? Ou, "Posso transferi-lo para o nosso Departamento de Faturamento? Eu acredito que nosso contador chefe, pode ajudá-lo.

Ou você pode pedir ao interlocutor para manter a linha enquanto você se certifica de que a pessoa para quem você planeja transferir a chamada é realmente a certa. Se isso levar tempo, ofereça-se para ligar de volta assim que você descobrir quem deve lidar com a chamada. Nada tão irrita um interlocutor a ponto de ser transferido de um departamento para outro, cada vez tendo que repetir sua história.

Números errados

Quando receber uma chamada que não é para você, seja educado com a pessoa que liga. Mostrar seu aborrecimento é rude e desnecessário.

Quando você fizer uma ligação e suspeitar que tem um número errado, diga: "Esta é a Companhia L?" Quando a resposta for não, diga: "Desculpe, tenho o número errado", e desligue.

Chamadas para visitantes no escritório do seu executivo

Quando um telefonema para um visitante chegar, pergunte ao interlocutor se você pode levar uma mensagem. Se assim for, anote em uma folha de papel e entregue-o ao visitante quando ele sair. No entanto, se a pessoa que fez a ligação diz que deve falar com o visitante imediatamente, ir ao escritório, chamar a atenção do seu executivo, pedir desculpas pela interrupção, e dizer ao convidado o nome da pessoa que quer falar com ele. Ele pode atender lá ou pedir que diga ao interlocutor que ele ligará de volta.

Se houver várias pessoas no escritório do seu executivo, entregue ao indivíduo que está sendo chamado de mensagem digitada que há um telefonema para ele e a pergunta: "Você gostaria de atender a chamada no meu telefone?" O visitante pode então sair da sala de conferência e atender sua ligação sem perturbar todos os outros.

Segurando a Linha

Quando seu telefone não tiver botão "segurar" ou “Hold” e você pedir a um interlocutor para se manter na linha até que seu executivo possa voltar para sua mesa, seja discreto em suas observações enquanto o chamador estiver segurando. Tudo o que disser será captado pelo telefone.

Quando você tem mais de uma linha telefônica

Se o seu empregador está falando com alguém em uma linha e uma chamada para ele vem em outra, explique que seu empregador já tem uma ligação e pergunte ao segundo chamador se ele vai esperar. Se você considerar a segunda chamada mais importante do que a primeira, digite em um deslize de papel o nome do chamador e o fato de que ele está segurando a outra linha e colocá-la diante do seu empregador.

Não coloque a segunda chamada em espera e deixe-a lá. Mantenha o chamador de espera informado. Você pode dizer "O Sr. X ainda está em ligação, mas ele está quase terminando a chamada." Ou pode sugerir que o Sr. X retorne sua ligação, se a conversa ainda estiver acontecendo.

Quando você tem mais de duas linhas telefônicas, não deixe mais de um indivíduo esperar. Diga a qualquer outro chamador que você terá que pedir ao seu empregador para chamá-los de volta.

É descortês deixar um interlocutor esperando desnecessariamente. Assim que a linha do seu empregador estiver livre, passe a chamada de espera; não faça o chamador esperar enquanto você arquiva alguns papéis ou faz perguntas ao seu empregador entre as chamadas.

Fazendo chamadas

Quando seu executivo lhe pede para ligar para alguém, você deve fazê-lo imediatamente. Quando você receber um número desconhecido, repita-o para ter certeza de que você está certo.

Assim que completar a chamada coloque seu empregador na linha, pois a pessoa que faz a ligação nunca deve manter a parte de resposta esperando por ele.

Telefonemas Pessoais

Se sua empresa permite que os funcionários façam e recebam telefonemas pessoais, tente não tirar proveito dessa liberdade. Diga aos seus amigos francamente que eles devem te ligar no trabalho apenas quando for urgente que eles façam isso. Quando você fizer ou receber uma chamada pessoal, mantenha-a breve; o escritório não é o lugar para longas conversas sobre pequenas coisas, intercaladas com risos.

Outras pessoas não acham isso divertido, e podem até ter vergonha de ouvir suas conversas pessoais com amigos, além disso, ninguém que queira lhe fazer uma pergunta de negócios deve ter que esperar enquanto você continua uma conversa pessoal pelo telefone.

Tente evitar aceitar uma ligação pessoal enquanto estiver no escritório do seu executivo. Se possível, deixe falar com quem atender seu telefone quando você não estiver lá que você vai retornar todas as ligações que vierem para você. Se não houver mais ninguém que atenda seu telefone e uma ligação venha para você, diga ao interlocutor que você está ocupado e ligará de volta.

Quando chamadas pessoais são proibidas

Muitas empresas, particularmente as grandes, desaprovam as ligações pessoais e pedem aos seus funcionários que não as façam. A sensação é que chamadas telefônicas pessoais interrompem a rotina do escritório e adicionam despesas desnecessárias à sobrecarga.

Quando as chamadas pessoais não são permitidas, geralmente um telefone público é fornecido para chamadas de emergência e outras importantes. Qualquer um que use um telefone comercial para fazer chamadas pessoais onde eles são proibidos estão sujeitos a sanções da empresa, o que pode desencadear inclusive uma justa causa.