Hotelaria

De acordo com Geraldo Castelli, fundador da primeira faculdade de hotelaria do país e autor de renomadas obras na área da hospitalidade, o hotel pode ser definido como “um estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados com banheiro privativo para a ocupação eminente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira.”

Ainda, de acordo com o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, esses estabelecimentos precisam oferecer aos hóspedes no mínimo:

• Alojamento para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;
• Serviços mínimos necessários ao hóspede, como portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída, guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes;
• Prezar pela conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.

Principais termos da hotelaria

Como todo setor na sociedade, os hotéis também tem o seu próprio vocabulário e definições. Nesse sentido, veja abaixo quais são os principais:

Unidade Habitacional (UH)

O UH é o espaço destinado à utilização pelo hóspede, para sua higiene e repouso. Dentro dessa definição, existem algumas classificações:

• Quarto

é uma UH constituída por quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais.

• Apartamento

UH constituída de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais e com banheiro privativo.

• Suíte

UH especial constituída de apartamento com sala de estar.

Diária

• Simples: É oferecido somente a permanência na UH.
• Com café da manhã: Com uso da UH acrescida do café da manhã.
• Meia pensão: Com uso da UH, café da manhã e mais uma refeição, podendo ser o almoço ou jantar.
• Pensão completa: Com uso da UH , disponibilidade de café da manhã e mais duas refeições.

Classificação dos Hotéis

Em todo mundo existe os mais diversos tipos de hospedagem, entretanto, no Brasil, o Ministério do Turismo (MTUR) utiliza o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, o SBClass para organizar e classificar o setor hoteleiro, a fim de estabelecer um padrão nos serviços de hospedagem do país.

Dessa forma, a classificação do SBClass categoriza os hotéis em 7 tipos que são categorizados em estrelas de 1 a 5, dependendo dos serviços oferecidos.

Classificação por tipo de hospedagem

• Hotel

O Hotel é um estabelecimento comercial de alojamento temporário, com serviços de recepção, serviço de quarto, café da manhã, entre outros, que dependem da classificação em estrelas deste estabelecimento.

Os hotéis oferecem unidades de hospedagem (UH) de uso exclusivo dos hóspedes mediante a cobrança por diária.

• Pousada

As pousadas têm um caráter mais intimista e acolhedor. Esse estabelecimento é composto por no máximo 30 UH contando com até 90 leitos, serviço de alojamento, recepção e alimentação.

As pousadas podem ser um prédio único de até 3 pavimentos, ou unidades como chalés e bangalôs.

• Resort

O Resort é constituído basicamente com a infraestrutura de um hotel, tendo os serviços básicos de acomodação, além da infraestrutura de lazer e entretenimento, dispondo de serviços como spa, academia, piscina quente e fria, recreação, entre outras atividades, sem que os hóspedes precisem sair de suas mediações.

• Hotel fazenda

O Hotel Fazenda está localizado na área rural, em meio a natureza. O que diferencia um hotel comum é que nessas acomodações, além dos serviços citados anteriormente, como acomodação e alimentação, os hotéis fazenda oferecem entretenimento e vivência no campo.

Dessa forma, os hóspedes podem curtir passeios a cavalo, estar em contato com riachos e lagos, além de conviver com animais típicos dessas áreas, como galinhas, cabras, pássaros, coelhos, entre outros animais.

• Cama e café

Muito conhecido e propagado na plataforma Airbnb (Air, Bed and Breakfast), o modelo Cama e Café é regulamentado no Brasil também, sendo caracterizado como um estabelecimento residencial, no qual seus proprietários oferecem ao hóspede um quarto para estadia.

Na cama e café também pode ser acompanhado de serviço de café da manhã e limpeza em troca de um valor determinado. Nesse tipo de hospedagem residencial, pode haver no máximo três unidades habitacionais para uso turístico.

• Hotel histórico

O Hotel Histórico oferece, além dos serviços de acomodação e alimentação, a experiência única de passar os dias instalado em uma construção histórica, original ou restaurada.

• Flat ou apart-hotel

O Apart-hotel é um modelo híbrido de um apartamento com um hotel. Basicamente, ele oferece a estrutura de um apartamento com as comodidades de um hotel.

Com isso, cada hóspede tem acesso a um quarto com banheiro, sala, cozinha e área de serviço, além do serviço de recepção e camareira para limpeza do quarto.

Categoria por estrelas

Para obter estrelas, o hotel precisa cumprir requisitos obrigatórios de cada classificação, de acordo com o que está pré-estabelecido pelo Ministério do Turismo (MTUR).

Nesse cenário, as exigências para cada classificação são correspondentemente:

1 estrela

• Área útil da UH, exceto banheiro, com 9 m² (em no mínimo 65% das UH)
• Banheiros nas UH com 2 m² (em no mínimo 65% das UH)
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
• Serviço de café da manhã
• Serviço de guarda dos valores dos hóspedes 
• Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas;
• Troca de roupas de cama uma vez por semana.

2 estrelas

• Área útil da UH, exceto banheiro, com 11 m² (em no mínimo 70%)
• Banheiro nas UH com 2 m² (em no mínimo 70% das UH)
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito
• Sala de estar com televisão
• Serviço de café da manhã
• Serviço de guarda dos valores dos hóspedes
• Serviço de recepção aberto por 12 horas e acessível por telefone durante 24 horas
• Troca de roupas de cama duas vezes por semana

3 estrelas

• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH
• Área de estacionamento
• Área útil da UH, exceto banheiro, com 13 m² (mínimo 80%)
• Banheiro nas UH com 3 m² (mínimo 80% das UH)
• Canais de TV por assinatura em 100% das UH
• Climatização (refrigeração/ventilação forçada/calefação) adequada em 100% das UH
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água
• Minirrefrigerador em 100% das UH
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito
• Programa de treinamento para empregados
• Restaurante
• Sala de estar com televisão
• Serviço de café da manhã
• Serviço de facilidades de escritório virtual
• Serviço de lavanderia
• Serviço de mensageiro no período de 16 horas
• Serviço de recepção aberto por 18 horas e acessível por telefone durante 24 horas
• Televisão em 100% das UH
• Troca de roupas de banho diariamente
• Troca de roupas de cama em dias alternados

4 estrelas

• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH
• Área de estacionamento com serviço de manobrista
• Banheiros nas UH com 3 m² (mínimo 90%)
• Bar
• Berço para bebês, a pedido
• Café da manhã na UH
• Canais de TV por assinatura em 100% das UH
• Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc) 
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais, socioculturais e econômicos) para promover a sustentabilidade
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água
• Mesa de trabalho, com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais
• Mínimo de três serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel
• Minirrefrigerador em 100% das UH
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito
• Programa de treinamento para empregados
• Restaurante
• Sala de ginástica/musculação com equipamentos
• Secador de cabelo à disposição sob pedido
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar
• Serviço à lá carte no restaurante
• Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes
• Área útil da UH, exceto banheiro, com 15 m² (mínimo 90%)
• Serviço de facilidades de escritório virtual
• Serviço de lavanderia
• Serviço de recepção aberto por 24 horas
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas
• Serviços de mensageiro no período de 24 horas
• Televisão em 100% das UH
• Troca de roupas de cama e banho diariamente

5 estrelas

• Acesso à internet nas áreas sociais e nas UH
• Área de estacionamento com serviço de manobrista
• Banheiro nas UH com 4 m²
• Bar
• Berço para bebês, a pedido
• Café da manhã nas UH
• Canais de TV por assinatura em 100% das UH
• Climatização (refrigeração/calefação) adequada em 100% das UH
• Colchões das camas com dimensões superiores ao padrão nacional
• Disponibilidade de UH com banheira
• Facilidades para bebês (cadeiras altas no restaurante, facilidades para aquecimento de mamadeiras e comidas, etc)
• Medidas permanentes de seleção de fornecedores (critérios ambientais)
• Medidas permanentes de sensibilização para os hóspedes em relação à sustentabilidade
• Medidas permanentes para o gerenciamento de resíduos sólidos, com foco na redução, reuso e reciclagem
• Medidas permanentes para redução do consumo de energia elétrica e de água
• Mesa de trabalho com cadeira, iluminação própria, e ponto de energia e telefone, nas UH, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais
• Mínimo de seis serviços acessórios oferecidos em instalações no próprio hotel
• Minirrefrigerador em 100% das UH
• Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede em relação aos serviços ofertados, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
• Pagamento com cartão de crédito ou de débito
• Preparação de dietas especiais (vegetariana, hipocalórica, etc)
• Programa de treinamento para empregados
• Restaurante
• Roupão e chinelo em 100% das UH
• Sala de ginástica/musculação com equipamentos
• Salão de eventos
• Secador de cabelo à disposição sob pedido
• Serviço de alimentação disponível para café da manhã, almoço e jantar
• Serviço à la carte no restaurante
• Serviço de cofre em 100% das UH para guarda dos valores dos hóspedes
• Área útil da UH, exceto banheiro, com 17 m²
• Serviço de facilidades de escritório virtual
• Serviço de guest relation/concierge
• Serviço de lavanderia
• Serviço de mensageiro no período de 24 horas
• Serviço de recepção aberto por 24 horas
• Serviço de refeições leves e bebidas nas UH (room service) no período de 24 horas
• Troca de roupas de cama e banho diariamente
• Televisão em 100% das UH