QUALIDADE, FUNDAMENTOS E PROCESSOS

O sucesso de qualquer empresa depende de uma série de ações, entre elas, a gestão da qualidade. Isso envolve estratégias que configuram importante diferencial no mercado de trabalho no sentido de ganha em produtividade e melhorar a qualidade dos produtos através do gerenciamento de produção.

Neste cenário, novas teorias e métodos de administração foram disseminados nos serviços e comércio, através do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Trata-se de um sistema composto por elementos interligados nas organizações, como uma engrenagem, atendendo aos objetivos da empresa e às expectativas do cliente.

Os objetivos só são alcançados perante a aplicação das ferramentas de gestão da qualidade que, por sua vez, ajudam na análise de fatos e tomadas de decisão. Sua utilização se deve ao objetivo de chegar a um grau de eficiência e eficácia em determinados processos ou atividades. No entanto, devem ser aplicadas de forma correta por profissionais qualificados.

É fácil entender a questão da qualidade se tomarmos fatos históricos como base. A transição da era agrícola para a industrial, as duas grandes guerras mundiais, a influência da informática e da tecnologia de informação, a internet e a globalização, por exemplo, contribuíram para elevar os padrões de qualidade a outros patamares.

Entre 1960 e 2000, houve o desenvolvimento constante das tecnologias, considerando as partes físicas (infraestrutura, maquinário e equipamentos – hardware), regras, procedimentos e sistemas, ou seja, o software. Todo esse desenvolvimento, como não poderia deixar de ser, estendeu-se aos fatores humanos de dados, conhecimento e informações, o humanware.

Por isso, compreendemos a relação existente entre avanço tecnológico e qualidade – quanto maior a qualidade, melhor a tecnologia. Ao mesmo tempo, quanto maior o avanço tecnológico, maiores os ganhos de qualidade.  Existem algumas definições sobre gestão da qualidade que ajudam a entender melhor esse processo.

A primeira delas é que a qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos, sendo eles as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Ainda, é interessante verificarmos a definição em dicionário que diz da qualidade, um “aspecto ou condição positiva ou negativa que se atribui a alguma coisa ou pessoa”.

No entanto, tal condição negativa não pode ser inserida na gestão da qualidade, pois se identificarmos atributos de não qualidade, os esforços se concentram na correção. Temos, ainda, a definição de qualidade como “adequação ao uso”, atribuída a Joseph M. Duran. Ele menciona que a qualidade é relativa e sentida de formas distintas por diferentes pessoas.

Isso significa que, enquanto para uns algo pode ter qualidade, para outros ela não existe. O fenômeno é explicado pela existência de diferentes níveis de exigência e percepções.  Diante das diferentes definições para qualidade, podemos adentrar em alguns conceitos existentes na sua gestão.

• Engenharia da qualidade: conhecimento acadêmico das Ciências Exatas aplicado na melhoria dos resultados nas organizações, além do aperfeiçoamento dos processos produtivos que, porventura, interfiram na qualidade dos produtos. São indicadas métricas de processos monitoradas, além da forma como elas serão mostradas.

Pela Engenharia da Qualidade, são mantidas as normas, certificações e especificações técnicas exigidas. Tudo isso é obtido por meio de testes e procedimentos que assegurem o cumprimento das exigências requeridas para determinados processos e produtos, elevando os padrões de qualidade.

• Estatística aplicada à Qualidade: trata-se da mensuração dos dados quantitativos para obter bons resultados qualitativos. Destaca-se o Controle Estatístico de Processo (CEP), inventado por Walter Shetwhart na década de 1920. Mas, pelas mãos de William Edwards Deming o método passou a ser aplicado no ciclo PDCA.

O CEP foi a consagração da estatística no meio produtivo industrial e logo se espalhou pelo mundo como ferramenta indispensável para o controle da qualidade. Amplamente aplicado nos processos, o CEP estabelece os seguintes critérios:

        - Informação permanente sobre o seu comportamento;

        - Uso da informação para identificar e caracterizar o que causou instabilidade no processo;

        - Indicar ações de ação e prevenção das instabilidades;

        - Fornecer informações para a melhoria contínua dos processos.

• Indicadores da qualidade: instrumentos de medição e acompanhamento do desempenho dos processos e da organização, no intuito de auxiliar nas tomadas de decisão. Estabelecendo medidas, é possível elaborar os indicadores específicos de qualidade. A partir daí, são definidas as Cinco Dimensões da Qualidade:

- qualidade intrínseca: própria do produto ou serviço, o que lhe caracteriza e é relacionado a funcionalidade e resultado esperado;

- custo: considera o preço no ponto de vista do cliente (adequado ao mercado) e o relacionamento com os processos internos (padrão desejado);

- entrega: cumprimento dos prazos;

- segurança: ambiente de trabalho, acidentes (prevenção deles), segurança dos clientes, uso de equipamentos que possam gerar risco para o usuário;

- moral: satisfação dos funcionários, o que monitorado pelos gestores.

• Auditorias da qualidade: estabelece um sistema de avaliação planejada seguindo critérios definidos para posterior documentação. Funciona mais como instrumento preventivo que corretivo, no sentido de aperfeiçoar o sistema de gestão da qualidade, processos e serviços.

Existem diferentes tipos de auditoria, destacando externas (pessoas isentas a organização), internas (funcionário da empresa), de sistemas (eficácia do sistema de qualidade), processos (avaliar a prática das regras) e de itens (foca nos produtos e serviços na conformidade com especificações técnicas)

• Gestão de processos e da qualidade: adoção de conhecimentos, ferramentas, técnicas e métodos dentro da Gestão de Processos. Nisso, está a implementação de ferramentas de gestão da qualidade a fim de melhorar e acompanhar a qualidade dos produtos e serviços.

Existem cinco fases para implementação da Gestão de Processos, sendo elas a preparação para a mudança, avaliação de processo, padronização, análise de processo e implantação. O intuito é envolver e preparar as pessoas para o processo de mudança, medindo e estabelecendo os indicadores da qualidade.

Sabendo todos os conceitos, é importante considerar o fator humano da qualidade, o que é óbvio a partir do momento em que as organizações são formadas e lideradas por pessoas. Na ciência de que os colaboradores desempenham papel de fundamental importância, o administrador deve ter boa habilidade no relacionamento interpessoal.

Pois bem, se o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o controle numa empresa no que diz respeito à qualidade, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:

• Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos com fornecedores.

• Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com outros enfoques e relação com modelos de excelência.

• Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, organização, processo, produto, características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de medição.

A partir de um sistema de gestão, as atividades da empresa são consideradas processos, cujo foco principal é a satisfação do cliente. Ainda, para cada processo, é necessária a identificação de:

    1.       Entradas e saídas;

    2.       Componentes (ou partes) que interagem organizadamente;

    3.       Princípios básicos de funcionamento;

    4.       Objetivos;

    5.       Realimentação.

As entradas são os valores, as estratégias, políticas da empresa para a qualidade, diretrizes organizacionais e normas da qualidade, enfim, decisões e informações, estudos de mercado e análise do comportamento do consumidor. As saídas são os produtos ou serviços que respondam às exigências e satisfaçam os clientes.

Também incluímos as atitudes, comportamentos e ações que priorizem a qualidade. Os componentes incluem a produção, os laboratórios, as áreas de inspeção e as demais áreas da empresa cujas atividades afetem a qualidade. Os princípios referem-se aos procedimentos e políticas da empresa com relação à qualidade.

Normalmente, os princípios estão presentes no Manual da Qualidade. Os objetivos consistem nos produtos ou serviços com qualidade. Finalmente, a realimentação é o acompanhamento permanente dos resultados obtidos pelo produto ou serviço no campo.