REGRAS BÁSICAS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é realizado no sentido cliente-empresa, e caracteriza-se por:

• Gerar cadastro dos clientes

• Requer script para abordagem

• Cliente comanda a ligação (motivo da ligação)

• Picos de demandas sazonais

• No caso de vendas, depende das mídias

• Menos questionamentos dos clientes durante o contato

• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é realizado no sentido empresa-cliente, e caracteriza-se por:

• Requer cadastro para ligações

• Requer script

• Operador comanda a ligação

• Maior conhecimento do produto pelo operador

• Maior raciocínio rápido do operador

• Maior número de objeções

• Aproveita as mídias

• Exige maior conhecimento de técnicas pelo operador

• Mais questionamentos dos prospects durante o contato.

Tomamos como regras básicas do telemarketing, as seguintes:

• Mantenha certa formalidade, mesmo que o local de trabalho seja mais descontraído. Você transmitirá seriedade e respeito ao cliente, mesmo que esteja a quilômetros de distância dele.

• O tom de voz deve apresentar ritmo e volume adequados. Seja firme, porém, agradável. Isso é importante porque o tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, doçura, preguiça, etc., por isso, toda atenção com ele é pouca.

• Use expressões devem ser adequadas ao falar com o cliente. Quando você se expressa de forma correta, está demonstrando a ele, através do telefone, seriedade, profissionalismo e competência. Por exemplo:

          EM VEZ DE: “Alô, a Maria está?”

          DIGA: “Bom dia, por favor, posso falar com Sra. Maria?”

          EM VEZ DE: “Quem é?”  

          DIGA: “Quem deseja falar?”

          EM VEZ DE: “De onde é?”

          DIGA: “Por gentileza, diga seu nome e empresa para que eu transmita o recado?”

          EM VEZ DE: “Sobre o quê?”

          DIGA: “Poderia informar o assunto, por favor?”

• Nunca grite ao chamar um colega. Além de gerar um desconforto para quem está do outro lado da linha e as pessoas que estão no ambiente, transmite ao cliente mensagens negativas como amadorismo e falta de educação. Coloque o telefone na espera ou no gancho, vá a pessoa solicitada pelo cliente e chame-a falando baixo.

• Jamais demonstre intimidade ao telefone, mesmo que você conheça o cliente há muito tempo. Expressões como “meu bem”, “minha querida” e “meu anjo” devem ser evitadas.

• Evite silêncios prolongados enquanto o outro fala. Use interjeições ou faça comentários para que o cliente saiba que você permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.

• Evite fazer outras atividades enquanto fala ao telefone. Quando age assim, o cliente percebe a sua falta de atenção e cuidado.

• Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade porque ele pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.

• Não demore para atender  o telefone. Espere, no máximo, três toques; depois disso, o cliente pode ficar impaciente e desligar o aparelho.

• Ao atender o telefone, diga o nome da organização, o seu nome e o cumprimento. Por exemplo: “Salão Poema, Ana Paula, bom dia!". E ao encerrar, seja sempre cordial e reafirme o que foi acordado entre vocês.

• Tenha sempre papel e caneta próximos à você

• Seja paciente com o seu cliente

• A linha precisa ficar desocupada para que o seu cliente possa se comunicar com a empresa logo que desejar ou o mais rápido possível, ok?

• Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois os áudios podem vazar e a pessoa pode escutá-los. Tal gesto pode ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo.

• Seja proativo e demonstre interesse. São duas características que andam juntas e com as quais você precisa estar atento. O cliente percebe com facilidade se o atendente está realmente interessado e disposto a solucionar o problema.

• Seja didático ao dizer não. Pode ser que, em alguns atendimentos, você tenha que repetir seguidos “nãos” ao cliente. Uma forma de diminuir o constrangimento nessa situação é tentar ser o mais didático possível, explicando a razão da resposta.

• Seja honesto, a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico. Jamais minta! Nunca diga que retornará uma chamada se você não tiver como garantir que vai fazê-lo.