O atendimento por telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja em uma central de atendimento, escritório ou em qualquer empresa que ofereça essa forma direta de comunicação com os clientes.
Na verdade, hoje, o telefone continua sendo uma das ferramentas mais importantes que qualquer empresa usa para realizar negócios.
No entanto, falar com os clientes por telefone pode ser uma tarefa assustadora porque você não pode ver o rosto da outra pessoa, e sua mensagem pode se tornar confusa e mal interpretada.
Toda vez que você pega o telefone, você tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão. Nesses sete segundos, você pode ganhar alguém ou perder um cliente para sempre.
Você não deve pressionar a pessoa do outro lado e não falar muito!
A forma como um consumidor é tratado afeta diretamente a forma como ele vê a organização da qual ele escolhe comprar um produto ou prestar um serviço, portanto, quanto melhor a exposição, melhor será a imagem da empresa e os resultados aos seus olhos para o público-alvo.
Mas atender a chamada com uma saudação é obrigatório durante essa janela de sete segundos. Agora, imagine quanto dinheiro você pode perder em um ano se fizer algo errado enquanto atende o telefone.
Assim como a experiência pode ser terrível, atender uma ligação pode ser uma tarefa simples com algumas estratégias de atendimento implementadas corretamente.
Portanto, para melhorar suas habilidades de comunicação telefônica, certifique-se de dominar e aplicar todas as dicas do nosso guia completo para atender chamadas.
Sua função
Todo mundo sabe que as primeiras impressões tendem a ser duradouras. Como telefonista, toda vez que você atender o telefone, a outra pessoa terá uma primeira impressão da sua empresa.
Agora, se você responder e parecer cansado, apressado ou entediado, a impressão será muito diferente.
Se o seu negócio é novo, a melhor maneira de começar é desenvolver uma estratégia para receber ligações.
Algumas empresas preferem uma abordagem mais simples, como "Bom dia, Empresa X", enquanto outras preferem uma abordagem mais personalizada, como "Bom dia, Empresa X, João falando. Como posso ajudar?".
Também é importante conhecer sua empresa, serviços e produtos. O que a empresa faz? Quais serviços ou produtos a empresa oferece? Qual é o endereço? Essas pequenas coisas ajudarão você a economizar tempo e construir credibilidade.
A chave aqui é atender educadamente o telefone e falar com o cliente, mas há outras coisas que você pode fazer.
Tenha atitude
Em muitos casos, as pessoas não pensam em como essa mentalidade afeta as empresas, especialmente quando atendem o telefone. Os clientes em potencial estão procurando uma empresa bem-sucedida em que possam confiar e, se a equipe parecer desanimada, assustada ou apressada, plantará as sementes da dúvida.
Portanto, tente se manter positivo antes de pegar o telefone. Um sorriso na ligação também pode fazer a diferença.
Quem não gosta de ter uma pessoa simpática e sorridente no atendimento, não é mesmo?
Os consumidores se sentem valorizados, tornando as conexões agradáveis. Nesse sentido, a entonação da fala é capaz de transmitir sentimentos e emoções que são facilmente percebidos pela pessoa do outro lado do telefone.
Com isso em mente, procure sempre demonstrar que está totalmente satisfeito com o serviço, disposto a resolver problemas ou esclarecer dúvidas, sejam elas quais forem.
Assim, além de conquistar clientes, você consegue fidelizá-los e mantê-los em busca desse cliente que sempre presta um ótimo atendimento
Evite fazer os clientes esperarem na fila
Muitas vezes, algumas informações precisam ser verificadas para sanar todas as dúvidas do cliente em um telefonema e resolver as questões que ele levantou.
Se você precisar desse tempo, peça ao cliente um momento e sempre entre em contato com ele para que ele saiba que você ainda está online tentando ajudá-lo.
É importante que você não o deixe esperando por muito tempo, pois isso o irritará e mostrará que você não está preparado.
Se você se distrair, seus clientes perceberão
As pessoas são espertas. Se você atender o telefone enquanto estiver comendo, escrevendo um e-mail ou lendo uma mensagem, a pessoa do outro lado saberá. Ao fazer isso, você pode encerrar imediatamente qualquer relacionamento ou crédito com seu cliente.
Antes de pegar o telefone, observe imediatamente se você colocou outras distrações na mesa. Lembre-se, este não é o momento para muitas tarefas ao mesmo tempo.
Os clientes são a força vital do seu negócio, por isso não corra o risco de perdê-los.
É importante para você e sua empresa permitir que a pessoa com quem você está falando veja seu telefone, dando toda a sua atenção.
Adapte-se ao comportamento do cliente
Se alguém ligar para você com um grande problema que precisa ser resolvido, ou está feliz e quer comprar algo, adapte-se ao comportamento do seu cliente. Se o cliente for calmo e tímido, seja um pouco mais reservado.
Se eles são alegres e otimistas, também podem. Mas se eles estão com raiva, você não quer fazer isso. Em vez disso, mantenha a calma e mostre a eles que você resolverá o problema de maneira eficaz.
Ao ajustar seu comportamento para corresponder ao deles, você será mais bem-vindo, terá conversas mais produtivas e construirá relacionamentos mais profundos com os clientes.
Isso pode fazer maravilhas, tanto para reprimir pessoas irritadas quanto para aumentar efetivamente as vendas sem nenhum custo extra.
Todo mundo quer falar com alguém com quem se identifica. Tente identificar o estado emocional do cliente e adapte seu comportamento a ele para fazer melhor.
Preste atenção na linguagem
Você não precisa ser um especialista em português ou ser sempre educado com seus clientes, porém, é importante ficar atento à pronúncia correta das palavras para que os erros não chamem mais atenção do que o real motivo que você digitou no contato com a empresa.
Então, busque pronunciar bem e corretamente as palavras, porque não resolve falar com paciência, com um tom excelente, mas errar na pronúncia das palavras.
Esse tipo de falha pode levar a mal-entendidos do cliente.
Se você vive em um ambiente agradável no escritório, cheio de brincadeiras e humor, é fácil ter uma conversa bem casual quando um cliente liga. Por exemplo, o charme de ser proprietário de uma empresa é poder ser amigável e fornecer atendimento ao cliente que as pessoas podem não obter em uma grande loja de varejo.
Mas seus clientes realmente precisam saber sobre seus problemas ou ouvir piadas inadequadas de seus colegas? Com certeza não.
Veja como atender o telefone de maneira profissional:
- Evite gírias e linguagem imprópria.
- Nunca atenda o telefone quando estiver rindo com seus colegas de trabalho e não converse com colegas durante a ligação.
- Atender o telefone "com um sorriso" pode parecer brega, mas funciona. Não importa se você está tendo um dia ruim, se perde em uma planilha complicada ou se está muito longe de casa.
Seus clientes são sua prioridade. Deve haver uma recepção calorosa ao atender o telefone.
Concentre-se no trabalho e evite deixar que eventos fora do trabalho interfiram em suas ligações. Seja o mais profissional possível.
Esse deve ser um dos objetivos dos telefonistas, mas também deve ser o seu lema ao atender o telefone.
Mantenha uma caneta e um bloco de notas (ou um documento aberto em seu PC) por perto para fazer anotações e manter todas as informações do cliente para evitar pedir qualquer coisa que já tenha sido dita.
Diga claramente
A capacidade de entender o que alguém está dizendo ao telefone separa uma conversa produtiva de uma repleta de tensão.
- Sempre que ligar, fale claramente.
- Pronuncie e use palavras e frases simples.
- Não há necessidade de usar vocabulário excessivamente complexo, exagerado e técnico.
A última coisa que você quer fazer aqui é confundir seus clientes online ou fazê-los se sentirem inferiores porque não entendem o vocabulário que você usa. Além disso, evite gírias.
Dizer coisas como "cara" ou "aham" pode degradar a qualidade da interação e causar problemas difíceis de reverter. Se você está acostumado a usar essas palavras, comece a substituí-las no seu dia a dia, para que nenhuma delas caia no seu telefone.
Mascar chiclete ou comer durante uma conversa também pode causar queixas. Portanto, evite essas duas práticas e melhore seu atendimento ao cliente.
Após atender o telefone, diga o nome da empresa, seu nome e ofereça assistência. Agora, se você receber uma chamada encaminhada para você, inclua o nome do seu departamento para que você possa fornecer aos clientes as informações adequadas e não perder muito tempo.
Durante a conversa, mantenha-se positivo. Mesmo diante de um cliente irritado, não injete nenhuma negatividade em troca, mantenha a calma e concentre-se em resolver o problema.
Evite frases como "não sei" e "não consigo". Honestamente, deixe-os saber quanto tempo você levará para concluir uma determinada tarefa e o que você pode e não pode fazer por seus clientes.
Responder às perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não apenas mantém o cliente feliz até que a ligação termine, mas também ajuda a acalmar o cliente irritado.
Sempre preste atenção ao seu tom
Para transmitir a calma e a firmeza necessárias sobre o assunto em discussão, seja sobre a empresa ou sobre os serviços/produtos que ela oferece, o tom utilizado ao longo da ligação também deve ser adequado.
Sussurrar pode interferir na compreensão do cliente, enquanto falar alto pode perturbar a pessoa do outro lado do telefone.
Nesse sentido, é preciso encontrar o tom certo para que a conversa flua com naturalidade e as preocupações e informações sejam devidamente esclarecidas.
Fazer os clientes felizes
Como em qualquer outro campo, fechar uma conversa da maneira certa pode criar uma positividade duradoura e clientes completamente satisfeitos.
No final da chamada, certifique-se de que o cliente entendeu as informações fornecidas antes de desligar.
Pergunte ao cliente "Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você?". Sempre responda a todas as perguntas finais e garanta total compreensão e satisfação.
Além disso, forneça todas as informações que o cliente possa precisar no futuro.
Depois de compartilhar todas as informações necessárias, encerre a chamada de maneira amigável. Por exemplo: "Tenha um bom dia" ou "Bom falar com você".
Isso permitirá que os clientes saibam que você os ajudou e que está disposto a ajudá-los novamente no futuro.
Lembre-se, concentre-se no relacionamento com o cliente!
Trabalhe a sua dicção
Dicção é a maneira de falar. Para não confundir, é importante que o garçom fale o mais claro e devagar possível para que as informações fornecidas sejam claramente compreendidas.
Nesse sentido, existem várias técnicas recomendadas para profissionais que trabalham com a fala. Esses são exercícios simples para melhorar o desempenho dos funcionários.
Por fim, aqui estão algumas dicas rápidas:
- Não atenda até o 3º toque, quando o telefone toca. Assista ao vídeo nesta seção do nosso site para descobrir o porquê.
- Saiba ouvir, anote o nome da pessoa com quem está falando e os principais pontos da conversa.
- Chame o cliente pelo primeiro nome.
- Use palavras mágicas como: por favor, desculpe e obrigado.
- Não faça os clientes esperarem na fila. Evite pausas longas na conversa, tanto quanto possível.
- Há informações suficientes para responder aos seus clientes.
- Não desligue na frente dos clientes.
- Lembre-se, para o cliente, você é a porta de entrada da empresa!
