Relacionamento com os clientes - Administração de Empresas

Desenvolver um relacionamento com seus clientes é uma das estratégias mais eficazes que uma empresa pode adotar. Infelizmente, também é um que é muitas vezes colocado de escanteio - em detrimento do crescimento e retenção. Uma ótima estratégia de relacionamento com o cliente oferece um tremendo ROI, ajudando a impulsionar a aquisição, fidelização e satisfação dos clientes.

Neste tópico do curso, abordaremos o básico das relações com os clientes — o que é e por que é importante — e forneceremos as informações que você precisa para construir uma estratégia de relacionamento com o cliente próspera para o seu negócio.

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente é o processo de nutrição de relacionamentos positivos com seus clientes — a soma de todas as interações e experiências do cliente.

Não importa o quão distintos os diferentes papéis de sua equipe, cada ação tomada por cada pessoa no negócio contribui para - ou prejudica - um relacionamento positivo com o cliente.

A centralidade do cliente é um catalisador para o crescimento e um diferencial competitivo.

Estratégias para a construção de uma empresa centrada no cliente

Uma estratégia de relacionamento com o cliente bem-sucedida começa na linha de frente com sua equipe de suporte ao cliente.

Os profissionais de suporte gerenciam o maior número de interações pessoais com os clientes. Eles estão em uma posição incomparável para transformar o relacionamento com o cliente. Agindo com boa vontade — e fornecendo valor extra — eles podem servir como guardiões dessas conexões vitais.

Quanto maior o nível de engajamento do cliente com sua empresa e produto, maior o valor que seu cliente recebe — e melhor o relacionamento. Quando você expande o domínio de suas estrelas de suporte ao cliente, você lhes dá a margem de manobra para fortalecer a experiência do cliente de maneiras criativas e inesperadas.

Mas essas atividades não acontecem no vácuo de uma única função ou função. Idealmente, todo funcionário atua como um administrador para as relações com o cliente. O trabalho de cada membro da equipe pode e deve sempre contribuir para melhorar o relacionamento com os clientes.

A importância do relacionamento com o cliente

O relacionamento com os clientes sempre esteve no centro de negócios de sucesso.

Antes do advento da internet, fazíamos quase todas as nossas compras pessoalmente. Nossos relacionamentos com empresários e seus funcionários inspiraram nossas decisões de compra. Conexões emocionais, preferências sutis e lealdades impulsionaram como e quando gastamos nosso dinheiro.

Pode parecer que os dias desses momentos humanos - e relacionamentos com clientes duradouros - são coisa do passado. Mas isso não poderia estar mais longe da verdade.

Marcas prósperas fazem e sustentam conexões emocionais com os clientes durante cada interação, seja online ou pessoalmente. Esses relacionamentos são tão importantes para empresas que quase nunca interagem com seus clientes cara a cara.

Uma forte estratégia de relacionamento com o cliente sustenta o crescimento sustentável. Uma vez que você sabe os fatos, é difícil não colocar essas relações em primeiro lugar todos os dias.

Os benefícios do relacionamento positivo com o cliente

Veja alguns dos vários benefícios do relacionamento positivo com o cliente:

• Retenção de clientes
• Fidelização de clientes
• Aquisição de clientes
• Satisfação dos clientes

3 chaves para construir relações com clientes, de acordo com os especialistas

Algumas das mais simples sabedorias sobre as relações com os clientes são as melhores: seja gentil. Trate todos como um ser humano. Os conheça. Seja educado. 

E abaixo da superfície dessas diretivas simples você encontrará estratégias mais profundas que ancoram e fortalecem o relacionamento com os clientes. Essas três chaves contribuem para os melhores resultados possíveis para todos.

1. Entenda e atenda à hierarquia de necessidades de seus clientes

Você não pode criar uma conexão autêntica e duradoura sem entender a outra pessoa. Isso também vale para o relacionamento com o cliente. O que seu cliente quer? Como você pode servi-los?

As empresas mais amadas se comprometem a entender e empatia com seus clientes todos os dias. Por meio de entrevistas com clientes, pesquisa de mercado e feedback do suporte ao cliente, sucesso de vendas, eles identificam as necessidades de seus clientes.

Os profissionais de marketing frequentemente aplicam a "hierarquia de necessidades" de Abraham Maslow aos clientes. Segundo Maslow, as pessoas experimentam cinco níveis de necessidade: fisiológica, segurança, amor e pertencimento, estima e autorrealização.

As empresas trazem mais valor quando constroem um relacionamento inteiro, em vez de apenas um produto ou serviço, em torno da criação de valor. De um modo geral, quanto mais maneiras você pode trazer valor, mais clientes leais são para sua equipe, e maior o crescimento sustentável que seu negócio pode alcançar ao longo do tempo.

Identificar o valor específico que você traz aos clientes pode informar sua estratégia de relacionamento com o cliente. À medida que os dados e a tecnologia evoluem, é mais fácil personalizar os "elementos de valor" específicos que você preenche para um segmento ou grupo.

2. Priorizar a consistência acima de tudo

Uma grande experiência raramente cria confiança ou lealdade. Você precisa de consistência entre canais e interações (digitais e pessoais) para desenvolver relacionamentos reais com os clientes.

Dado o número de diferentes canais que os clientes usam para interagir com as empresas, a consistência é mais difícil do que nunca para criar em um relacionamento com o cliente.

A consistência em todas as etapas da jornada é o maior preditor da experiência e lealdade do cliente. É possível criar continuidade nas relações com os clientes de várias maneiras:

Consistência da jornada do cliente – Quanto mais variada a experiência do cliente, menos eficaz ela é. Quanto mais consistente uma empresa — e seus membros da equipe — estiverem na forma como interagem com sua comunidade, mais interessados os clientes estão em continuar o relacionamento.

Consistência de comunicação – Empresas que cumprem promessas se destacam nas mentes (e corações) dos clientes. A pior coisa para um relacionamento é ficar aquém das expectativas percebidas de um cliente, mesmo que as expectativas não sejam explicitamente mencionadas em um contrato ou acordo.

Cada ponto de contato com os clientes — e cada produto — incorpora a continuidade em sua mensagem.

3. Invista em conexões emocionais, não apenas satisfação do cliente

Há também um terceiro elemento - consistência emocional - que impulsiona a satisfação e a lealdade na maioria dos setores. Em suma, "consistência emocional" significa que os clientes se sentem continuamente bem com um negócio ao longo do tempo.

A Harvard Business Review argumenta que clientes emocionalmente ligados como eu são 25-100% mais valiosos, no que diz respeito à receita e rentabilidade, do que clientes altamente satisfeitos. 

Em vez de ver a satisfação do cliente como a referência de sucesso, faça da conexão emocional o objetivo. Em todas as funções da empresa, identifique os motivadores emocionais de um cliente e calcule como uma decisão de negócio pode fortalecer ou enfraquecer sua experiência.

Quando as empresas escorregam, muitas vezes é porque constroem conexão emocional em sua estratégia de marketing e param por aí. Se você cria uma marca que se alinha com os valores, necessidades e satisfação emocional dos clientes — mas você não acompanha a qualidade do produto e a experiência — o investimento é um desperdício de dinheiro.

Relacionamentos significativos com empresas exigem integridade e acompanhamento genuíno para construir conexões emocionais reais com os clientes.

O suporte ao cliente é um componente-chave de uma estratégia maior de relacionamento com o cliente. Em vez de abordar sua estratégia de apoio como uma agenda separada, imagine-a como o ponto de entrada em relações significativas com as pessoas que mais importam.

Somente quando você leva cada ponto de contato e cada conversa a sério você pode construir valor, consistência, confiança e conexões emocionais que duram uma vida inteira.

Relacionamento com o cliente e tecnologias

O relacionamento com o cliente descreve o processo de ponta a ponta da interação de uma empresa com seus clientes. Engloba os departamentos de vendas, marketing e suporte de uma organização.

Em sua forma típica, o processo de relacionamento com o cliente inclui:

• Aquisição de clientes
• Venda e serviço de produtos
• Suporte pós-venda

Juntas, essas funções ajudam as empresas a estabelecer um relacionamento com os clientes. Nos últimos tempos, o software de relacionamento com o cliente tornou-se uma ferramenta popular para as empresas alcançarem os clientes. A popularidade das redes sociais e o aumento do uso da tecnologia nos negócios se traduziram em uma reinvenção do software de relacionamento com o cliente nos últimos anos.

Embora a mecânica e as ferramentas utilizadas para estabelecer um relacionamento com os clientes tenham se transformado com o tempo, os princípios subjacentes ao conceito têm permanecido parte integrante da prática empresarial por séculos. Para ter sucesso e garantir a repetição dos negócios, é essencial que as empresas alcancem os clientes e determinem seus gostos e preferências. Eles usam uma variedade de táticas de divulgação, que vão desde conversas presenciais com seus vendedores até patrocínios de eventos e distribuições de panfletos, para realizar essa tarefa.

Um bom relacionamento com o cliente pode ajudar a construir conexões profundas e de longo prazo entre um cliente e uma empresa. Transforma clientes em embaixadores da marca. Esses embaixadores não só recompram itens em si, mas, também, contam aos seus amigos e familiares sobre isso e os convertem em novos clientes. O feedback dos clientes também ajuda as empresas a melhorar os produtos. 

Futuro do relacionamento com o cliente

Com o passar dos anos, à medida que a tecnologia se tornou essencial para os processos de negócios, o software de relacionamento com o cliente automatizou muitas tarefas associadas a vendas e marketing. O software CRM converteu a tarefa manual de coleta de dados de vendas dos clientes em uma tarefa automatizada.

O software de gestão de relacionamento com o cliente rastreia e analisa vendas, clientes, esforços de marketing e problemas de atendimento ao cliente. Também armazena informações valiosas sobre os clientes para permitir a personalização do serviço e agiliza o processo de envio e conversa com os clientes.

A tecnologia transformou o relacionamento com o cliente de uma função simples de vendas para um exercício complexo que envolve múltiplas funções e departamentos. À medida que a tecnologia faz maiores incursões nos processos de negócios, o CRM se tornará ainda mais sofisticado e direcionado. 

A inteligência artificial permitirá a hiper personalização porque permite a coleta de dados em escala e maior poder preditivo. As futuras táticas de CRM não serão baseadas apenas em interações comerciais passadas, mas também no contexto dessas interações.

Por exemplo, a localização de um cliente no momento da venda se tornará um importante fator determinante nos esforços de vendas e suporte. A venda foi feita em um shopping ou foi feita em casa? Adicionar um contexto à matriz de vendas mudará a forma como as vendas são feitas. Para isso, o relacionamento com os clientes também se tornará um dos principais fatores que impulsionam a convergência entre as funções de vendas e marketing, que há muito são consideradas disciplinas distintas em uma empresa.

A natureza complicada das soluções tecnológicas, no entanto, não significa que os princípios subjacentes ao relacionamento com os clientes mudarão. Em sua essência, o relacionamento com os clientes é sobre atender os clientes da melhor maneira possível através da comunicação direcionada e solicitando feedback.

Como construir um relacionamento positivo com os clientes

Uma vez que o relacionamento com o cliente considera todas as interações com seus clientes, há uma série de fatores que podem influenciar o relacionamento com o cliente. 

Ao construir relações positivas com os clientes, as organizações precisam adotar uma abordagem em toda a empresa focada em promover o sucesso do cliente. Para isso, aqui estão três fatores-chave que qualquer empresa deve considerar ao buscar relações positivas com os clientes.

Invista no treinamento dos funcionários

Uma grande experiência do cliente vem não só do produto que está sendo vendido, mas também dos funcionários que interagem com o cliente. Seus representantes devem ser altamente qualificados em seu comércio e motivados pela resolução rápida dos problemas dos clientes.

O treinamento de atendimento ao cliente pode incluir o desenvolvimento de algumas das habilidades "suaves", como melhorar a escuta ativa, desenvolver um estilo de comunicação profissional e como resolver problemas de forma eficiente em sua estrutura organizacional.

Embora você possa esperar que seus representantes tenham essas habilidades quando você as traz, o treinamento contínuo ajuda a alinhar toda a equipe aos padrões, políticas e procedimentos de marca da sua organização, resultando em uma experiência mais consistente em todo o quadro.

Estudos também demonstram que os trabalhadores felizes são 13% mais produtivos, e no mundo dos serviços, os representantes produtivos e os tempos de resolução mais rápidos levam a taxas mais altas de satisfação dos clientes.

Melhore a taxa de resolução da primeira chamada

86% dos clientes pagarão mais por uma melhor experiência, e grandes experiências com os clientes estão se tornando a norma no mercado atual. Uma das métricas a serem olhadas ao criar um modelo de serviço sem atrito é a resolução de primeira chamada, que se refere à porcentagem de chamadas que são resolvidas sem acompanhamento ou pontos de contato adicionais necessários.

É uma métrica crítica que melhora a satisfação (ninguém quer ligar várias vezes sobre um problema, e mais chamadas equivalem a mais frustração) e a eficiência interna da sua equipe. Quanto mais chamadas forem totalmente resolvidas, menos seu sistema é tributado pelo volume de chamadas.

Suas equipes de serviço e suporte devem ser equipadas e habilitadas para lidar com a maioria dos problemas que os clientes apresentam.

Aproveite o software para aumentar a eficiência

Falando em habilitação, as empresas que enfrentam maiores volumes de suporte e casos de serviço devem considerar a adoção de ferramentas de atendimento ao cliente para ajudar a gerenciar o relacionamento com o cliente. A adição de um software pode ajudar significativamente as equipes de atendimento, suporte e sucesso do cliente a monitorar interações com os clientes ao longo do tempo. Ferramentas como o CRM, podem ajudar sua equipe a expandir e criar experiências satisfatórias para cada pessoa que interage com seu negócio.

Crie oportunidades de autoatendimento

Você pode não ter braço para fornecer suporte sob demanda um-para-um em todas as horas do dia. Certifique-se de que você está fornecendo as ferramentas para que seus clientes obtenham ajuda quando precisarem, mesmo sem a ajuda de um representante.

Os boots de bate-papo podem ajudar a disseminar informações e orientar os visitantes do site para as áreas certas em seu site. As bases de conhecimento podem abordar algumas das perguntas mais comuns que os clientes têm.

Embora alguns clientes prefiram chamar, esses passos simples podem resolver os problemas de seus clientes mais autossuficientes e aumentar a satisfação, continuando a resolver problemas sob demanda.

Seja acessível

Isso não quer dizer que você deve substituir os representantes por soluções de autoatendimento completamente. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente, suas equipes de serviço e suporte precisam estar prontamente disponíveis para ajudar. Uma pesquisa da Microsoft revelou que mais de um terço dos consumidores relataram que sua maior reclamação com uma empresa é não conseguir ajuda de um agente quando necessário.

Embora ajude a ter coisas como mesas de ajuda de autoatendimento, sua equipe ainda precisa estar lá quando o cliente tem um problema. A tecnologia pode ajudar a aliviar um pouco do estresse para sua equipe de atendimento ao cliente, mas nunca pode recriar a experiência memorável que um representante ao vivo pode proporcionar. Essa interação humana é crucial para criar uma relação significativa entre uma empresa e seus clientes.

Mostre apreciação

Parte da criação de uma grande experiência para o cliente é proporcionar pequenos momentos de prazer onde você excede suas expectativas. Isso é particularmente importante, pois nossa cultura está se afastando da lealdade da marca e mais para a lealdade às marcas que proporcionam a melhor experiência. Considere recompensar seus melhores clientes com um programa de fidelidade ou outro pequeno token de sua apreciação.

Monitore e melhore o grau de satisfação do cliente

Fazer seus clientes felizes não precisa ser um esforço intangível. Peça feedback de seus clientes e desenvolva um sistema para medir esse feedback. Isso pode ser na forma de pesquisas de satisfação do cliente.

Se você fizer isso, certifique-se também de que você está comprometido a agir sobre o feedback que você recebe. À medida que você vê as pontuações melhorarem e o feedback melhorar, você sabe que está no caminho certo.

Crie uma cultura de clientes

As empresas que desejam criar relações positivas com os clientes precisam instalar uma cultura centrada no cliente na organização. Essa cultura tem que ser focada no sucesso do cliente, bem como na criação de soluções de longo prazo para cada cliente. As empresas podem fazer isso criando um mapa de jornada do cliente que descreve a jornada do comprador para um consumidor-alvo. Os funcionários estarão mais motivados a ajudar os clientes, pois podem ver exatamente onde desempenham um papel no sucesso do cliente. Também ajuda a contratar um executivo de relacionamento com clientes que possa liderar o desenvolvimento do relacionamento com o cliente.