ATENDIMENTO AO CLIENTE

O bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente, afinal, nenhum cliente deve sair da organização com a impressão de ser mal atendido. Vale lembrar que uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante.

Todo cliente exige comportamento diferenciado, a partir do momento em que cada um possui necessidades diferentes. Por fazer parte de diferentes etapas no processo organizacional, o assistente administrativo precisa dominar habilidades de atendimento ao cliente, cujas dicas valiosas fornecidas pelo Sebrae veremos a partir de agora:

• Seja consciente e cortês

  
  

Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.

• Sempre dê as boas vindas

  
  

Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

• Atenda de imediato

  
  

Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que do cliente. Um minuto torna-se uma eternidade, basta lembrar que pessoas que aguardam por dois minutos são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! Mas, após ter sido inicialmente atendida, aguarda com mais calma.

• Demonstra boa qualidade

  
  

Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.

• Dispense atenção ao cliente

  
  

Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.

• Aja rápido

  
  

O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não confunda rapidez com descaso!

• Preste orientação segura

  
  

Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expressão do tipo “em que posso servi-lo, senhor?”, é sempre bem aceita.

• Evite usar termos técnicos

  
  

Se conhece a terminologia técnica do serviço que oferece, evite usá-la ao se dirigir aos clientes para não confundi-los. Abreviações e siglas também devem ser evitadas. O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e clara. Tenha paciência caso a pessoa queira uma informação e repita-a quantas vezes forem necessárias.

• Não dê ordens ao cliente

  
  

Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.

• Não hesite em chamar um superior em casos especiais

  
  

Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar de sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

• Evite atitudes negativas

  
  

Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

• Seja verdadeiro

  
  

Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

• Não ignore as reclamações

  
  

Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.

• Demonstre empatia

  
  

Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de sua aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável, mantendo-o limpo e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use palavras cordiais e dê informações corretas.

• Dê qualidade ao seu ambiente de trabalho

  
  

Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de trabalho. Deixe sempre à mão os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e organizado, todos desempenham melhor suas funções.