ATENDIMENTO AO CLIENTE

Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação, agora, vamos discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista: atender a um cliente.

O que é atendimento?

O atendimento corresponde ao ato de recepcionar uma pessoa e atendê-la no que ela solicitar ou encaminhar para quem possa ajudar. 

O atendimento ideal é aquele que procura satisfazer às expectativas do cliente. Normalmente pensamos em clientes quando o assunto é atendimento, mas também existe o atendimento ao cliente interno, que ocorre quando é uma pessoa da própria organização.

Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente externo?

Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, busque ouvir o que as pessoas têm a dizer. Essas são as informações fundamentais para desenvolver um atendimento eficiente:

• Demonstre acolhimento e educação;

• Sempre que puder, ofereça a possibilidade da pessoa se sentar enquanto espera;

• Tenha uma atitude amigável e solícita;

• Pergunte em que você pode ajudar;

• Tenha paciência e não interrompa as pessoas;

• Não atenda telefonemas ou celular durante atendimentos;

• Aja com igualdade e cordialidade;

• Trabalhe seu sorriso;

• Não use gírias e xingamentos ao se comunicar;

• Passe seriedade e confiança;

• Não fale sobre as suas questões pessoais;

• Evite bocejar ou atitudes que denotem desatenção;

• Seja discreto e profissional;

• Encaminhe a pessoa para outro setor se necessário;

• Evite usar diminutivos;

• Mantenha a calma mesmo em situações difíceis;

• Use um tom moderado;

• Transmita as informações de maneira rápida e clara;

• Nunca deixe a pessoa sem reposta.

Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente interno:

• Coloque-se no lugar das pessoas e tente resolver suas solicitações;

• Pratique a escuta ativa;

• Seja atencioso;

• Cumprimente e se despeça das pessoas educadamente; 

• Não transfira a sua responsabilidade;

• Não toque nas pessoas — mantenha uma distância razoável;

• Não se refira a pessoas com intimidade;

• Evite falar alto;

• Não reclame da vida;

• Não faça intrigas;

• Não aja com rigidez;

• Não repreenda ninguém;

• Seja empático;

• Assuma uma postura assertiva;

• Trabalhe em equipe.

Atendimento telefônico 

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso: 

• Seja educado ao coletar informações sobre a pessoa;

• Tenha caneta, papel e a relação de ramais em mãos;

• Anote os recados e encaminhe aos setores responsáveis;

• Trate a pessoa de maneira calma e agradável;

• Solicite que a pessoa fale um pouco mais alto caso necessário;

• Use o telefone institucional apenas para trabalho;

• Não deixe a pessoa esperando na linha;

• Não atenda ao telefone quando estiver concentrado em outra coisa;

• Explique novamente até que a pessoa entenda a mensagem;

• Ainda que não seja o seu telefone, atenda, anote o recado e repasse ao colega;

• Ao receber um recado, não deixe de retornar a ligação.

Diante de erros e problemas:

• Peça desculpas;

• Explique o que ocorreu com calma, evitando se justificar;

• Procure corrigir o erro;

• Confira se está tudo bem após a correção e/ou solução de algum problema.