Depois de experimentar uma experiência ruim de serviço, quem não disse o famoso ditado "Nunca mais colocarei meus pés aqui"? Sim, não tem como.
Quando os serviços são insuficientes, a qualidade dos produtos ou serviços prestados não é importante.
Basta ter uma história ruim e o cliente nunca mais fará negócios com a empresa.
Hoje, as pessoas têm inúmeras opções para fornecer o mesmo serviço. Portanto, o que eles esperam de qualquer um deles é um atendimento de alta qualidade, você não acha? E eles estão certos em querer isso.
De modo geral, um serviço de alta qualidade é mais do que apenas responder a mensagens rapidamente, atender chamadas ou interagir por meio da mídia social.
A importância do atendimento ao cliente
Como vimos, não importa se o produto ou serviço é bom, o preço é acessível ou se a rede social da empresa tem mais de 50.000 fãs.
Sem serviços de qualidade, as empresas estão condenadas ao fracasso.
Para evitar que isso aconteça, você deve descobrir o que os clientes mais valorizam nos serviços da empresa, encontrar ferramentas que ajudem a melhorar a experiência do cliente e sempre medir sua satisfação.
Melhores estratégias de atendimento ao cliente
Agora que você entende o conceito e a importância de um bom atendimento ao cliente, é hora de aprender algumas estratégias matadoras!
Claro, não existe uma fórmula mágica que possa satisfazer os clientes e deixá-los acompanhá-lo para sempre.
No entanto, se você seguir algumas orientações simples, superar as expectativas do consumidor será mais fácil do que você pensa.
Nesse caso, muitas coisas podem ser feitas para melhorar o serviço e criar verdadeiros defensores da marca.
1. Pratique empatia
Esse é um dos segredos de uma das marcas mais queridas do brasileiro hoje.
Se você deseja fornecer serviços realmente de alta qualidade, aprenda com grandes homens: mantenha-se no ponto de vista do cliente.
Livre-se de scripts prontos e resolva todos os problemas como se fossem seus. Lembre-se de que a maneira como lidamos com essa situação é tão importante quanto resolvê-la.
2. Comunique-se corretamente
Não há como tratar todos os clientes como tendo o mesmo nível de conhecimento. Seguir esse caminho só vai frustrar ambas as partes. Afinal, as pessoas que acabaram de adquirir seu produto ou serviço provavelmente não compreenderão termos ou expressões mais técnicas.
Além disso, evite o uso excessivo de gerúndios e livre-se das gírias e do regionalismo.
Lembre-se de que nem todo mundo tem a mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.
Finalmente, a comunicação correta é mais do que apenas usar as palavras-chave certas e aplicar uma gramática excelente.
3. Antecipando e resolvendo problemas
Muitas pessoas que compram online ficam quase ansiosas esperando o produto chegar.
Quando recebemos a mensagem “Os itens foram separados de acordo com o cronograma de entrega”, fomos atraídos por uma alegria infantil, certo?
Agora, imagine a seguinte situação: Você compra em uma loja online, e ela informa que seu produto será entregue em no máximo sete dias úteis. Porém, no sexto dia, seu pedido não chegou e você recebeu um e-mail da loja.
Na reportagem, ela se desculpou pelo ocorrido e disse que a entrega demoraria pelo menos dois dias. Exatamente dois dias depois, o produto estava em suas mãos. Que lições de serviço podemos aprender com isso?
Então, quando o cliente foi contatado e notificado do atraso na entrega, a loja resolveu o problema antes mesmo de acontecer.
4. Surpreenda seus clientes
Outra estratégia importante para melhorar o atendimento ao cliente é fazer coisas que excedam as expectativas deles em relação a você.
Afinal, iniciativa é uma das melhores formas de agradar e surpreender o consumidor.
5. Indicadores de monitoramento
Discutimos muitas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente.
Agora, como você sabe se eles estão funcionando? Bem, a resposta é simples. Por meio da criação e monitoramento de indicadores.
Para medir o desempenho do seu serviço, você pode apostar em métricas como o tempo médio de atendimento, o tempo da primeira resposta e a quantidade de chamadas resolvidas no primeiro contato.
- Tempo médio de atendimento: De modo geral, este indicador é responsável por medir o tempo necessário para um agente resolver um problema de cliente. Estar atento a esses dados é fundamental para você garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
- Primeiro tempo de resposta: Este indicador mostra o tempo que a equipe de suporte leva para responder ao cliente pela primeira vez. Prestar atenção a esse número é muito importante, pois ninguém gosta de esperar que os problemas sejam resolvidos.
- Quantidade de ligações resolvidas no primeiro contato: Como o próprio nome sugere, este indicador representa a quantidade de ligações atendidas no primeiro contato. Em outras palavras, quantas solicitações seu agente resolve sem ter que "jogar" o cliente para outro departamento.
6. Estabelecer contato com os clientes
Se você não estabelecer contato com os clientes, o serviço não alcançará seus objetivos. E isso não é apenas responsabilidade da equipe de suporte, mas também de toda a empresa.
O webinar responderá às perguntas mais comuns dos clientes e mostrará que você se preocupa com o sucesso deles, pequenas coisas como esta são muito diferentes.
7. Espalhar uma boa imagem
Assim como os serviços omni-channel, o atendimento rápido também ajuda a difundir a boa imagem da empresa, porque hoje, se uma empresa não tem um atendimento rápido, não há diferença entre prestar o melhor serviço ou vender os melhores produtos.
O fortalecimento da marca está diretamente relacionado a essa estratégia, se você não atender às expectativas mínimas dificilmente conquistará clientes.
8. Há menos espaço para competição
Quando o atendimento tem agilidade e qualidade, ele não tem motivo para procurar outra marca, não é? Portanto, a velocidade não é apenas mais uma estratégia: é um método eficaz que não deixa espaço para competição.
9. Reconhecimento pela qualidade
O reconhecimento de clientes satisfeitos é a sua maior publicidade gratuita. O público que ficar satisfeito com os serviços recebidos indicará sua empresa para amigos e familiares, e continuará sendo o maior campeão de sua marca.
Nesse sentido, implementar uma estratégia que prima pela qualidade e agilidade pode tornar o seu negócio uma referência no mercado!
