Atendimento ao cliente

A regra é clara: a comunicação descomplicada e educação não é um diferencial para os recepcionistas de hotel, é uma obrigação. Engana-se quem pensa que ser educado é um atributo especial para quem trabalha com o público.

Essa ideia surge devido às constantes experiências não tão satisfatórias que podemos ter com muitos estabelecimentos. Contudo, quando tratamos do quesito hotelaria, o bom atendimento e a qualidade fazem toda a diferença.

Dessa forma, atente-se para ser um profissional humanizado, com comunicação clara e objetiva, fugindo de termos complicados demais e técnicos, afinal, o hóspede não deseja se confundir ainda mais com as informações.

Mas como fazer essa comunicação ser fácil?

Utilize a técnica S.C.O.T, que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Assim, as informações que serão transmitidas são rapidamente entendidas, sem excesso de informações desnecessárias e respondendo o cliente com o que lhe foi questionado.

Para evitar confusões e duplos sentidos de entendimento, fale com confiança e seguro dos seus conhecimentos, explique as informações com calma e de forma explicativa.

Um bom atendimento depende da forma como o recepcionista trata os hóspedes. Por isso, se você deseja entrar para essa área, sinta prazer em atender, para que essa atividade seja feita com muito carisma e simpatia. Assim, o cliente se sentirá satisfeito.

Requisitos para um bom atendimento

O trabalho com o público requer bastante dedicação e boa vontade, e para que isso seja feito na prática, o recepcionista do hotel precisa:

• Ter prazer em servir, mostrando sempre bom humor para fazer o cliente feliz e satisfeito com o atendimento; Saber
• lidar com pessoas;
• Ser comunicativo e extrovertido;
• Saber quando está errado e ser humilde;
• Ser positivo, deixando de lado uma possível atmosfera negativa no ambiente;
• Entender as necessidades do cliente e fazer com que elas sejam plenamente atendidas;
• Ter cuidado com a aparência, sempre prezando pela limpeza, com o fardamento adequado, cabelos bem penteados, unhas limpas e aparência impecável.

Princípios básicos do bom atendimento

Os princípios básicos para ter um bom atendimento na recepção de um hotel são:

Cumprimentos adequados: Ao dar boas vindas para os hóspedes e futuros clientes, cumprimente com um sorriso natural e espontâneo. Não force intimidade com os clientes, entenda o seu limite. Além disso, se refira aos clientes sempre pelo nome, com a pronúncia correta.

Atendimento adequado: Quantas vezes você já quis desistir de ir em algum lugar porque a espera para ser atendido é longa? Provavelmente você já deve ter se frustrado muitas vezes com isso. Por isso, o recepcionista do hotel precisa atender de forma imediata, o mais rápido possível.

Ajude e mostre boa vontade: Mesmo que o pedido seja fora das suas responsabilidades, ouça o hóspede e tente ajudá-lo, entrando em contato com o profissional responsável que pode resolver o problema do cliente.

Mostre sempre a verdade: As informações repassadas para os clientes devem ser verídicas. A verdade é extremamente importante para garantir a credibilidade do estabelecimento. Entretanto, se o seu superior te induz a não falar a verdade sobre um determinado aspecto do estabelecimento, você deve cumprir as ordens.

Cuidado com as palavras de ordem: Seja educado e cordial ao solicitar que o cliente realize alguma ação. Nunca ordene nada para o cliente. Se for necessário que este faça algo, peça por favor e pergunte se ele pode realizar a ação.

Exemplo: “Por favor, a senhora poderia assinar este documento?”.

Chame o seu superior para casos que você não pode resolver sozinho: Nem todos os clientes são compreensíveis e muitas vezes podem agir de forma ignorante e sem razão. Para esses casos não se exalte. Chame o seu superior e peça ajuda para resolver a situação. O gerente saberá como driblar a situação e chegar em um acordo com as partes.

A postura do recepcionista

Estudamos até aqui o nível de importância que a recepção tem para o hotel e agora sabemos que esse setor é o primeiro contato com os atuais e futuros hóspedes.

Dessa forma, todos os clientes sempre buscarão algum tipo de ajuda, seja para realizar algum serviço ou para tirar dúvidas. Sabendo dessa realidade, o hotel precisa investir em treinamento para os recepcionistas, para que a postura desses profissionais condiz com os princípios do estabelecimento.

Dessa forma, muitos erros humanos, como a falta de humor, falta de respeito com os próximos, gírias, falta de educação, aparência inadequada, fofocas, escrita errada, entre outras situações desagradáveis podem ser evitadas. Assim, um recepcionista de sucesso deve ter a seguinte postura e atributos:

• Disciplina;
• Evitar atrasos e faltas;
• Ser pontual;
• Ter higiene impecável;
• Ser comunicativo;
• Ser Paciente;
• Ser Cordial;
• Ser Responsável;
• Ser estável emocionalmente;
• Saber trabalhar sob pressão;
• Ser proativo.