Como Investir nos Clientes Atuais?

Você certamente já ouviu isso, mas não custa repetirmos: é mais barato fazer com que os clientes atuais façam uma compra repetida do que encontrar novos clientes.

Quando foi a última vez que procurou oportunidades para reengajar clientes para fazê-los voltar? Primeiro vamos entender o que é a retenção de clientes:

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é a coleta de atividades que uma empresa usa para aumentar o número de compras repetidas e aumentar a rentabilidade de cada cliente existente.

As estratégias de retenção de clientes permitem que você forneça e extraia mais valor da base de clientes existente. Você quer garantir que os clientes que você trabalhou tão duro para adquirir queira ficar com você, ter uma ótima experiência com o cliente e continuar a obter valor de seus produtos.

Em suma, a aquisição cria uma base de clientes, enquanto sua estratégia de retenção é como você constrói relacionamentos com clientes e maximiza a receita para cada um.

Quando focar na retenção de clientes

Se você deve se concentrar mais na aquisição ou retenção de clientes é fortemente influenciado por onde sua empresa está em seu ciclo de vida. Uma loja que começou ontem é muito diferente daquela que está funcionando há muitos anos.

1. Apenas começando: Quando você acabou de começar sua empresa há uma coisa em que você deve estar focado: conseguir clientes. Neste ponto, seus esforços de aquisição devem superar completamente a retenção. Concentre-se em estratégias e táticas que ajudarão você a aumentar sua base de clientes.

2. Ganhando tração: Agora você tem clientes e está recebendo vendas esporádicas. Nesta fase, você pode começar a introduzir elementos de retenção para incentivar cada cliente a comprar mais. Minha recomendação seria começar com campanhas de e-mail de retenção que se concentram em encorajar um cliente a comprar de você novamente.

3. Consistente: Suas vendas estão crescendo. Este é o ponto em que você deve começar a pensar em misturar mais retenção com seus esforços de aquisição. Você pode olhar para iniciar um encaminhamento e/ou um programa de fidelidade, bem como ficar mais sério com a automação de marketing.

4. Estabelecido: Você agora é um negócio estabelecido. Um problema comum para empresas deste tamanho é encontrar maneiras de continuar a crescer. A aquisição pode estar levando a muitas compras de uma vez, mas uma estratégia de retenção pode fazer com que os clientes comprem com mais frequência, o que aumenta seu valor de vida. Nesta fase, você deve ser sério e deliberado sobre seus esforços de retenção.

5. Bem estabelecido: Nesta fase, você alcançou muitos sucessos iniciais e tem muitos processos e automações em vigor. Agora é a hora de se concentrar fortemente na retenção.

Como a retenção se encaixa no seu negócio

O que você vende tem um enorme impacto em qual estratégia você deve se concentrar.

Uma empresa cujos clientes compram itens de alto valor com frequência terá o maior valor de vida do cliente. Estes são os tipos de negócio que têm mais a ganhar com uma estratégia de retenção sólida.

Em geral, à medida que você se move para a consolidação do seu negócio, você deve começar a se concentrar cada vez mais na retenção. Mas lembre-se, você nunca deve ignorar um ou outro. Trata-se de encontrar um equilíbrio que faça mais sentido para o seu negócio.

As métricas de retenção de clientes que importam

A chave para melhorar a taxa de retenção do cliente é entender as métricas subjacentes. Mas o que são essas métricas? Como você os mede? Mais importante, como melhorá-las?

Responder a essas perguntas irá equipá-lo com as ferramentas necessárias para construir uma estratégia de retenção de clientes que tenha um impacto significativo e duradouro na rentabilidade da sua empresa. Para fazer isso, vamos analisar três das métricas de retenção de clientes mais importantes e examinar porque elas importam.

• Taxa de compras repetidas

A taxa de compras repetidas é a espinha dorsal da retenção do cliente. Ele mede a porcentagem de clientes dispostos a fazer uma segunda compra de você. Medir sua taxa de compra repetida é uma excelente maneira de avaliar o quão bem sua estratégia de retenção está realmente funcionando. Quanto maior for essa métrica, mais clientes dispostos devem retornar à sua loja. Veja como calcular:

Quando se trata de medir métricas de retenção, é fácil se perder em um mar de cálculos complicados. Felizmente, calcular sua taxa de cliente repetida é bastante simples e requer apenas duas informações:

A. Número de clientes com mais de uma compra

Isso se refere ao número de clientes que fizeram mais de uma compra em um período específico de tempo.

B. Número de clientes únicos

Este é o número de clientes diferentes que compraram da sua loja em um período de tempo distinto. Note que isso é diferente do número de pedidos.

• Frequência de compra

A frequência de compra mostra com que frequência os clientes estão voltando para comprar na sua loja. Isso é especialmente importante quando você considera que os clientes repetidos são frequentemente responsáveis por uma parcela significativa da receita anual de uma loja — dependendo da categoria do produto. Como calcular a frequência de compra:

Calcular a frequência de compra é semelhante ao cálculo da taxa de compra repetida. Usando o mesmo período de tempo que você escolheu para sua taxa de compra repetida (por exemplo, um único mês), divida o número total de pedidos da sua loja pelo número de clientes únicos.

• Valor médio do pedido

Uma vez que você entenda a taxa de compra e a frequência de compra, é hora de maximizar quanto cada uma dessas compras vale. Essa métrica é conhecida como valor médio do pedido, e refere-se à quantidade de dinheiro que um cliente gasta em sua loja em cada transação. Como calcular o valor médio do pedido:

Assim como a frequência de compra, o valor médio do pedido deve ser calculado usando o mesmo período de tempo definido para sua taxa de compra repetida. A partir daí, tudo o que você precisa fazer é dividir sua receita anual pelo número de pedidos que sua empresa processou. 

• Valor do cliente: O quadro geral da retenção

Se você espera aumentar essas métricas uma de cada vez ou simultaneamente, o objetivo final do marketing de retenção é aumentar o valor do cliente. O valor do cliente é a peça final do quebra-cabeça porque ajuda a entender quanto cada cliente realmente vale.

• Melhore seu atendimento ao cliente
• Inicie um programa de fidelidade ao cliente
• Envie e-mails envolventes aos clientes
• Ofereça um desconto ou crédito