Compreender o Processo de Comunicação

O processo de comunicação está longe de ser fácil ou simples. Esse é realmente um processo muito complexo porque a comunicação não significa apenas enviar uma mensagem ao destinatário que a recebe, decodifica e entende. Quando nos comunicamos, não usamos apenas nossos dispositivos geradores de som. Comunicamos bem, o que significa que também comunicamos nossos valores, crenças e preconceitos.

Tudo isso compõe nossa personalidade, a forma como entendemos o mundo ao nosso redor. Nossos valores e crenças nos são transmitidos através da educação que recebemos daqueles que viveram conosco em nossa infância, e que são nossos primeiros modelos.

Tudo o que aprendemos na infância fica gravado em nossas mentes e até interfere em nosso comportamento como adultos.

Nossas crenças e os valores que somos ensinados a acreditar constituem filtros poderosos que criam uma barreira através do chamado “ruído” de comunicação que distorce o processo da linguagem.

Os maiores mal-entendidos ocorrem devido ao “ruído” na comunicação, atrapalhando as informações recebidas. Devemos lembrar o destinatário da nossa mensagem, mesmo que ele fale português como nós.

Ele cresceu em uma família diferente da nossa, com valores e crenças diferentes. Portanto, a probabilidade de que nossa mensagem chegue até ele de forma distorcida é muito alta.

Feedback

Durante o processo de comunicação, também temos Feedback, que garantirá que a mensagem que enviamos seja compreendida pelo remetente.

Através do feedback do receptor, há a certificação de que o receptor recebeu e decodificou minha mensagem com o mínimo de ruído possível. Mas tenha cuidado, quando você quiser feedback do destinatário, não pergunte se ele entende.

A verdade é que ninguém quer dar a impressão de ignorância, todos dizem automaticamente que entendem. Você descobrirá mais tarde que a pessoa distorceu sua mensagem com o filtro, mesmo que ela garanta que entendeu.

Então, ao pedir feedback a alguém, a pergunta-chave que você deve fazer é esta: me diga como você entende o que estou tentando lhe dizer? Então, sim, ao fazer uma pergunta aberta, você saberá o que a outra pessoa entende da sua mensagem e, se ela não o entender, não se preocupe ou despreze-a por isso.

Nosso processo de comunicação humana é muito complexo!

Alguém veio e disse: "Olha, aquele cliente, o Sr. João, me perguntou por que você estava tão impaciente ao respondê-lo. Lembra dele? Ele é um dos nossos clientes mais antigos e notou que você mostrava sinais de impaciência".

O feedback também pode ser positivo, não apenas negativo. Positivo pode ser um elogio de um chefe, colega de trabalho ou cliente.

Mas quando se trata de feedback negativo, tem tempo para se reportar, o que significa que sempre temos que ter muito cuidado ao dar feedback aos outros.

O feedback deve ser dado imediatamente após a ocorrência ou comportamento do destinatário, pois perde seu efeito se demorar muito.

O papel do feedback é justamente direcionar a atenção do destinatário para a mensagem, o que pode lhe dizer que ações positivas devem sempre ser repetidas e ações negativas devem ser evitadas, principalmente quando se trata de clientes.

Deve ser sempre um aprendizado, seja por meio de conversas telefônicas, mensagens escritas ou atendimento presencial.

Barreiras à comunicação eficaz

Além de nossos filtros, certas condições físicas do remetente e do destinatário também podem causar distorção na mensagem. Por exemplo, podemos falar de doenças físicas como: uma pessoa surda, mesmo que use aparelho auditivo, ainda perde parte da mensagem. Dependendo do grau de surdez, às vezes a perda auditiva chega a 95%.

Portanto, se você estiver lidando com um cliente com deficiência auditiva, preste atenção extra e certifique-se de que ele ouve e entende o que você está dizendo.

• Stress

Pessoas estressadas sofrem não apenas de fadiga física, mas também de fadiga mental.

Então você não consegue ter a atenção necessária quando a pessoa está estressada, é difícil quantificar com clareza, e você pode acabar dizendo coisas que não deveria.

• Preconceito

O preconceito é uma das barreiras mais poderosas para uma comunicação eficaz, por exemplo, se uma pessoa pensa que todo árabe é terrorista e todo judeu é ladrão, então automaticamente reagirá negativamente.

A atitude defensiva pode comprometer a compreensão adequada da informação que a pessoa está lhe dando em primeiro lugar.

Então o que fazer nessas situações? Não é fácil, mas devemos suspender ao máximo nosso pré-julgamento, lembrando que não podemos generalizar e achar que todos são iguais.

• Medo

Temos medo de falar sobre quem somos, como nos sentimos e o que as outras pessoas veem em nós porque vivemos em uma cultura onde as pessoas sempre esperam que o assunto seja bem-sucedido.

Muitas pessoas que atendem ao público sentem-se ameaçadas ou com medo de dizer coisas que firam seus clientes. Esse tipo de pessoa não tem muita certeza de suas habilidades, então se ele está arriscando machucar um cliente, é melhor ficar calado.

• Percepção Seletiva

Os receptores sempre veem e ouvem com base em suas necessidades, motivações, experiências etc. Eles projetam expectativas e interesses pessoais na comunicação à medida que decodificam.

Nossa percepção seletiva é que acabamos ouvindo apenas o que queremos ouvir. Como resultado, o processo de comunicação eficaz fica bastante comprometido.

• Mensagens que contêm muitas siglas ou gírias

Se uma mensagem contém muitas siglas ou mesmo gírias, pode prejudicar seu bom entendimento por falta de objetividade e clareza.

Por exemplo, para a dimensão continental do Brasil, uma palavra muito usada no Rio Grande do Sul pode se tornar um palavrão no Nordeste e vice-versa.

Portanto, ao atender os clientes, tome cuidado para não usar gírias ou siglas excessivas que dificultem a compreensão da sua mensagem. Muitas vezes, alguém que usa gírias em excesso quer provar que está "na moda" e que sabe das coisas e do que está falando.

Quando se trata de atendimento ao cliente, o bom senso é fundamental para atuar em seu público.

Ouvir e falar é fundamental, pois as informações de vendas precisam ser transmitidas com clareza, mas os clientes também querem ser ouvidos, se expressar, para alguém que possa ouvi-lo e, mais importante, que entenda o que ele quer dizer.

No entanto, toda vez que uma mensagem sai do remetente e o destinatário não a entende, temos problemas de comunicação.