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Estilos do Telemarketing
Existem dois métodos de telemarketing mais comuns para call centers: receptivo e ativo.
Veja quais são as principais diferenças entre eles.
Receptivo
No telemarketing receptivo, é a central de atendimento ao cliente que solicita informações, esclarece dúvidas e envia reclamações / sugestões.
Portanto, esse tipo de telemarketing geralmente inclui SAC (atendimento ao cliente), suporte técnico, retenção, vendas e serviços de atendimento ao cliente.
É importante que os agentes receptivos sejam bem treinados, pois sua função é representar a empresa ao telefone e responder rapidamente às solicitações dos clientes.
Além disso, é muito comum o consumidor entrar em contato e solucionar problemas, o que exige paciência e cuidado dos profissionais dessa categoria.
6 dicas para atendimentos receptivos
Agora que você já sabe o que são serviços receptivos, verifique as 6 dicas básicas para esse tipo de método:
- Ouça tudo o que os clientes falam para entender suas necessidades, se pretendem comprar e reclamar;
- Evite interromper clientes ou clientes em potencial quando eles estiverem conversando;
- Faça perguntas objetivas para entender melhor as necessidades;
- Tente extrair o máximo de informações possível; não responda em outros momentos;
- Use big data para atualizar a chamada Analisar histórico e compreender melhor o comportamento do cliente;
- Os chatbots também são uma alternativa interessante para otimizar os serviços de recepção através do Facebook Messenger, WhatsApp ou outras plataformas de diálogo.
Ativo
No telemarketing ativo, as operadoras ligam para os clientes para realizar vendas, cobranças, pesquisas ou métodos de relacionamento.
Nessa categoria, a chamada mais comum é para fornecer os produtos e serviços da empresa a clientes e clientes em potencial.
Existe também um serviço de cobrança, que mantém contato contínuo com os consumidores inadimplentes e oportuniza a negociação de dívidas.
Por exemplo, no campo da pesquisa, os agentes ligam para públicos selecionados para fazer perguntas e coletar informações sobre segmentos de mercado ou conduzir pesquisas de satisfação entre os clientes da empresa.
No marketing de relacionamento, as operadoras de telemarketing podem entrar em contato com o consumidor para verificar se há dúvidas sobre a utilização do produto e fortalecer o contato com a empresa, o que ajuda a fidelizar o cliente.
Nesse sentido, o telemarketing ativo, a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com os clientes. Este é um modelo conhecido que permite aplicar estratégias de marketing, leads ou promoções.
Se a estrutura for razoável e as ferramentas de apoio forem utilizadas, as seguintes operações podem ser realizadas:
- Pesquisa;
- Pós-venda;
- Visitas de retorno por telefone;
- Processamento de pedidos;
- Atendimento ao cliente;
- Respostas a reclamações;
- Manutenção e atualização de correspondências;
- Novo cadastro de cliente.
5 dicas para atendimento ativo
Agora que você sabe o que é serviço ativo, vamos dar uma olhada nas dicas básicas para este método:
- A operadora precisa ter uma boa linguagem falada, paciência e ligações cordiais, além de falar além de transmitir confiança e segurança;
- Da mesma forma, em outros meios de comunicação, também é necessário transmitir essas mesmas características e usar uma linguagem adequada para cada característica;
- Tentar treinar a equipe de serviço para compreender as boas práticas a seguir;
- Anotar mais Duvidar de argumentos que muitas vezes favorecem os garçons;
- Organização e personalização de serviços.
Por outro lado, o telemarketing receptivo ocorre quando o cliente toma a iniciativa de entrar em contato com a empresa. Seja pelo 0800 ou qualquer outro meio de contato disponível, o consumidor pode entrar em contato com a empresa para:
- Processamento do pedido;
- Entrega;
- Sugestões e reclamações;
- Conclusão do pedido;
- Acompanhamento da entrega;
- Balcão de atendimento;
- Pós- serviço de vendas;
- Registro de alterações;
- Programação.
Porém, independente do tipo de serviço e da finalidade da chamada, é importante enfatizar a importância de pessoas que estão à frente dos clientes e fornecer todos os recursos necessários para o seu melhor funcionamento.
Bons equipamentos, infraestrutura adequada e sistema de gerenciamento de call center são a base de um excelente desempenho e eficiência do telemarketing.
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