Evolução histórica

Em 1876, o escocês Alexandre Graham Bell patenteou o telefone, no entanto, no início do século 20, sua invenção começou a se comercializar, e várias cidades começaram a se conectar dessa forma.

Desse modo, a história do uso do telefone para fins comerciais remonta a Berlim em 1880, quando um empresário usou o aparelho telefônico recém-criado de Alexander Graham Bell para oferecer seus doces a uma série de clientes.

Portanto, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvolvimento é muito rápido.

Por volta de 1950, nos Estados Unidos, as empresas já usavam listas telefônicas para fornecer seus produtos e, ao mesmo tempo, no Brasil, o serviço Páginas Amarelas está vendendo anúncios classificados pelo telefone.

A Ford lançou sua primeira grande campanha de telemarketing na década de 1960, com o objetivo de investigar as preferências do consumidor.

Assim, o termo telemarketing era anteriormente associado a vendas no telefone e agora abrange outras atividades de marketing, incluindo o serviço de atendimento ao cliente denominado SAC.

A partir disso, com o desenvolvimento da tecnologia, o uso do telefone se espalhou por todo o mundo, tornando-se o meio de comunicação mais rápido e eficaz hoje, que pode conectar instantaneamente cidades e países.

No final da década de 1980, empresas multinacionais, departamentos financeiros relacionados a cartões de crédito e editoras de assinaturas de revistas de marketing implementaram a primeira campanha de telemarketing no país.

Com a globalização, a expansão das telecomunicações, o desenvolvimento da tecnologia da informação e a introdução da "Lei de Defesa do Consumidor", o setor passou por uma grande expansão.

Só então, com o nome de central de telemarketing, a empresa passou a se chamar Call Centers.

Com o surgimento da Internet nos call centers, os canais de comunicação foram ampliados, dando origem aos contact centers, e o surgimento dos centros de relacionamento com o objetivo de fidelizar os clientes.

Na década de 1990, com a Lei de Defesa do Consumidor promulgada por Itamar Franco, as centrais de atendimento e os serviços de telemarketing para atendimento ao consumidor passaram a ser cada vez mais populares.

Como vimos anteriormente, as primeiras empresas que aderiram à estratégia de serviço telefônico foram filiais de empresas multinacionais, operadoras de telefonia e empresas de cartão de crédito.

Ao contrário do período que surgiu hoje, a definição de telemarketing não é apenas vender pelo telefone.

Todas as operações comerciais realizadas por telefone são consideradas telemarketing, desde a pré-venda e o pós-venda, até a cobrança, suporte técnico e atendimento ao cliente.

Esses serviços são prestados por empresas especializadas que utilizam em suas operações grandes ambientes denominados call centers.

Um call center é um centro que lida ou recebe um grande número de chamadas. Seus objetivos estão relacionados a vendas, marketing, atendimento ao cliente, telemarketing, suporte técnico e quaisquer outras atividades de gerenciamento profissional.

Uma definição antiga descreve um call center como um central telefônica que combina um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas estabelecidas.

No entanto, essa visão mudou à medida que as empresas perceberam que fornecer um alto nível de serviço é a chave para atrair e reter clientes.

Atualmente, o call center é considerado uma ferramenta competitiva e em certas áreas, como catálogos, varejo e serviços financeiros, os call centers podem determinar a sobrevivência de uma empresa.

No início dos anos 2000, com o advento da Internet nos call centers, o número de canais permitidos para se comunicar com os clientes aumentou, e o termo "contact center" passou a ser utilizado para designar o atendimento ao cliente.

Hoje, o setor representa um dos maiores empregadores do país e de acordo com levantamento da Federação Nacional do Comércio, Commodities e Turismo (CNC), o papel das operadoras de telemarketing ocupa o segundo lugar em número de vagas no mercado.

No Brasil, a empresa está encontrando uma forma de otimizar os contatos comerciais, reduzir custos com vendas e expandir a base de clientes por meio do telemarketing.

Portanto, pode-se dizer que o telemarketing está se desenvolvendo de forma abrangente, pois cada vez mais as empresas brasileiras buscam utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios.

No entanto, para garantir o sucesso da operação, certos cuidados devem ser tomados. Todos devem seguir da seguinte maneira: comunicadores, supervisores e demais profissionais envolvidos nos negócios da empresa.

Desde que seja bem compreendido, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz dentro de seu escopo, o telemarketing produzirá excelentes resultados.

Além disso, também pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado.