Não obstante a aplicação de todas as técnicas já apresentadas ao longo do curso, o convívio entre as pessoas nem sempre é pacífico. É comum que em situações de estresse os ânimos aflorem e o convívio se torne mais difícil.
É nesse momento que uma boa gestão de pessoas se torna um fator chave. Conhecer os motivos que podem levar a conflitos e já se preparar de antemão é a chave para o sucesso.
E para os casos em que o conflito já se encontra instaurado, é essencial que o setor de gestão de pessoas compreenda técnicas de resolução de conflitos que podem solucionar o problema, sem contorná-lo ou simplesmente escondê-lo por debaixo dos panos.
Portanto, o primeiro aspecto para uma boa gestão de conflitos é evitar o surgimento de um conflito. Parece óbvio, mas é o primeiro passo.
Isso pode ser possível de ser conquistado ao se criar um ambiente saudável de trabalho. Um ambiente assim possui diversos benefícios como já foi explicado ao longo do curso. Para além de melhorar a produtividade e facilitar a retenção dos melhores nomes, um bom ambiente de trabalho evita o surgimento de conflitos internos.
Para tanto, a liderança deve ajudar. Já explicamos também como uma liderança que dê uma certa autonomia e responsabilidade aos funcionários é essencial. O líder autocrático está sempre muito próximo de lidar com situações de conflito que os demais.
No extremo oposto, um líder liberal tem dificuldades em lidar com situações de estresse. Quando a cobrança começa a ser intensa, cada um vai terminar tentando resolver as coisas de seu próprio jeito e o resultado pode acabar se tornando uma grande colcha de retalhos.
Portanto, um bom ambiente de trabalho é aquele em que todos trabalhem juntos com um mesmo objetivo. E a cultura da empresa pode ajudar em muito para criar esse sentimento de comunidade.
A definição de valores éticos e de comportamentos padrões para os funcionários é um passo importantíssimo neste sentido. Tendo um comportamento guia, os indivíduos conseguem determinar menor quando a própria ação ou a de um colega está desviando e, assim, acionar o seu superior para resolver o problema..
O ideal é que conflitos não apareçam, porém a convivência das pessoas nem sempre é fácil. Cada um possui seus próprios valores pessoais e diferentes formas de resolver os percalços que surgirem ao longo do trajeto da empresa no mercado.
Isso não é um aspecto negativo! Quanto mais pontos de vista diferentes uma organização possuir, mais preparada ela estará para as diversas situações que podem acontecer no mercado.
Porém, lidar com diferentes ideias não é fácil. É necessário um critério de decisão, para impedir que um dos funcionários se sinta, de alguma forma, prejudicado com a forma de se resolver a situação.
Mais uma vez, a resposta está nos valores que a empresa determina como seus. O julgamento do conflito deve ser tomado com base nestes valores, de forma que haja uma justificativa para cada decisão. Isso impedirá que algum funcionário pense que a decisão se pautou em critérios subjetivos ou que sua opinião foi desconsiderada por não estar sendo valorizado no local.
E mais do que tudo, o detalhe está em conseguir uma comunicação clara com os colaboradores. Quanto menos ruído existir entre os setores, mais fluida será a comunicação e menos conflitos surgirão dentro da empresa.
Como lidar com um conflito
O ponto mais importante para se resolver um conflito é reconhecer a sua existência. Muitas empresas tentam ignorar a existência de um problema ou um conflito esperando que ele se resolva organicamente, e com isso terminam por transformar uma situação facilmente sanada num problema grave.
É ideal que o problema seja reconhecido em sua origem, e solucionado da maneira mais breve possível para que os impactos não sejam muito grandes.
No geral, os problemas de uma empresa não são muito fáceis de serem identificados. Para isso, existem técnicas específicas de identificação de problemas, muito aplicada por gerentes e analistas. Ao fim deste capítulo, explicamos uma dessas técnicas, que pode auxiliar na identificação de qual a causa raiz de um problema que surgiu dentro da organização.
Prosseguindo no assunto de gestão de conflitos, é importante lembrar que não existe uma receita de bolo para como solucionar um problema. Esse é o grande desafio de se lidar com pessoas: cada uma tem os seus valores, cada situação é uma situação.
O importante é manter uma comunicação clara, principalmente quando se trata dos objetivos e dos valores esperados da equipe. Mais uma vez, uma definição objetiva dos valores éticos da empresa auxiliam muito nesse momento.
É essencial também que não se atribuam julgamentos pessoais aos envolvidos. O foco de uma solução de conflitos deve sempre estar nos fatos, na identificação do problema raiz e, apenas depois, em como efetivamente solucionar a situação.
Muita atenção a esse ponto: primeiro identifique o problema para somente depois pensar numa solução. Imaginar uma solução sem antes identificar qual o fato raiz por trás do problema vai levar, no máximo, a uma solução parcial do problema. E por vezes, o resultado acaba saindo pior do que a situação anterior.
Por fim, a melhor solução de problemas não é unilateral. Para resolver adequadamente um conflito, o gestor deve buscar uma solução conjunta. Uma decisão tomada de cima, forçando os envolvidos a modificarem o seu comportamento não vai gerar resultados verdadeiros. É quase uma certeza que esses indivíduos irão gerar um novo conflito no futuro.
Por esse motivo, uma solução em conjunto, buscando a criatividade e a participação ativa dos colaboradores é a melhor prática.
Os conflitos existem em qualquer ambiente com muitas pessoas. É inevitável que eles surjam numa organização, então é melhor aproveitar o que eles podem trazer de bom.
Conflitos podem ser grandes identificadores de uma situação passível de melhora dentro da empresa. Podem indicar três situações: a primeira é que existe um processo mal formulado que está gerando um estresse desnecessário na equipe; a segunda é que o ambiente de trabalho precisa ser reformulado, pois está criando situações de conflito; a última possibilidade é que a equipe precisa de treinamento, ou, ainda, o pessoal precisa ser revisto.
De qualquer maneira, o conflito direciona as ações da empresa com maior efetividade. Contudo, como já foi explicado, essa ação precisa ser planejada, buscando solucionar um problema real. E para isso, é necessário identificar a causa raiz do problema.
Identificando a causa raiz do problema
Existem muitas formas de se analisar qual a causa raiz de um problema que está afetando a empresa. Não é o objetivo deste curso entrar em detalhes nas formas de observação e análise de problemas, algo que compete mais a um gerente ou analista de empresas. Porém um método é muito simples e útil para se identificar uma causa raiz e vale a pena ser explicado.
Trata-se do método dos Cinco Porquês. O objetivo deste método é não ficar satisfeito com a primeira resposta de qual a causa do problema. Portanto, quando um problema surgir, é válido perguntar “por quê isso aconteceu”. E, após alguém dar uma resposta, perguntar novamente “Por quê”, por cinco vezes.
Por exemplo, digamos que uma empresa existe um problema interno envolvendo uma situação grave de assédio. Uma funcionária se demitiu da empresa e entrou com um processo judicial, alegando que a organização não tomou nenhuma atitude quanto ao fato.
A primeira pergunta é “por que a empresa não tomou nenhuma atitude?”. Digamos que a resposta seja “porque não sabia que o fato tinha acontecido”. A próxima pergunta seria “por que a empresa não sabia do que aconteceu”. O processo vai se desenrolando até encontrar a causa raiz, que pode ser, por exemplo, a falta de um canal de denúncias eficiente dentro da organização.
Este artigo pertence ao Curso de Gestão de Pessoas
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