O que se espera de um Telefonista?

A expectativa criada em torno do telefonista é que os telefonemas fossem atendidos educadamente e a ligação fosse feita prontamente.

Para isso, procuramos explicar algumas situações através deste objetivo formativo, e trazer as soluções mais rápidas e práticas para a área do trabalho de telefonista.

Afinal, essa área é um portal e o cartão de visita de qualquer empresa, por isso necessita de profissionais bem treinados e competentes para este tipo de trabalho.

Inúmeras vezes, a área de telefonia se transformou em uma "criança sem mãe".

Existem vários funcionários que foram promovidos ou desligados do quadro de funcionários da empresa por diferentes motivos, de acordo com o seu potencial.

É necessário estar envolvido no cargo desejado, e quando iniciamos uma atividade em um novo ambiente de trabalho, principalmente na "linha de frente", devemos demonstrar nossa fundamental importância dentro dos parâmetros em que nos enquadramos.

Atualmente o telefonista precisa realizar atividades, como:

• Realizar ligações, atender o telefone e transferir chamadas telefônicas
• Receber e enviar recados
• Utilizar o correio de voz
• Agendar e realizar reuniões pelo telefone (conference calls)
• Realizar telefonemas nacionais e internacionais
• Registrar diariamente os telefonemas nacionais e internacionais realizadas
• Processar o débito das ligações
• Reportar falhas e erros no equipamento de telefonia
• Responder a perguntas gerais sobre a organização ou faça perguntas diretamente a outros funcionários qualificados
• Processar as correspondências recebidas (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organize-as e distribua-as aos destinatários
• Realizar o arquivamento de documentos
• Executar tarefas de digitação (algumas empresas exigem pelo menos 45 palavras/minuto)
• Usar fax
• Manter o livro de registro de comunicação e fax atualizado
• Ajudar os turistas a fazer ligações internacionais
• Obter informações de visitantes ou telefonemas e enviar para os funcionários
• Receber/controlar visitantes
• Enviar e receber correio ou produtos

Organização profissional e postura

Organize o seu espaço e descubra uma forma mais inteligente de trabalhar!

O caos é uma das principais causas de desperdício de tempo e dinheiro, e uma das principais causas de retrabalho e aumento do estresse.

Use um plano que se concentre mais nas tarefas diárias.

Uma boa prática é utilizar agendas e cadernos, sempre próximos ao seu desktop e telefone, para anotações de última hora, restrições de tempo e solicitações urgentes, aprimorando as utilidades da tecnologia para aumentar a produtividade e evitar acúmulo de tarefas.

No entanto, sabemos que algumas habilidades são essenciais. Recomenda-se comunicação oral, boa memória, digitação fluente, leitura e língua estrangeira.

Além de saber operar a central, também é necessário entender a posição da empresa, as funções desempenhadas e os procedimentos de emergência.

É necessário que sejam gentis, pacientes, prestativos, ouçam pacientemente, saibam trabalhar sob pressão, mantenham boa comunicação verbal, coordenação motora, memória, habilidades sociais, estabilidade emocional, responsabilidade, cortesia ao atender o telefone.

O tom da voz deve ser claro, agradável e livre de gaguejos. Tenha em mente que as atividades de telefonistas são bastante repetitivas, e em determinadas posições que demandam longos períodos de tempo, sentado, em frente ao computador, em um banco sem movimento, exige muito esforço físico.

Dessa forma, deve trazer uma linha muito tênue entre o agradável e o irritante, que é o fato de interagir com muitas pessoas, por exemplo: clientes, funcionários, gerentes, visitantes etc.

Mesmo na era do desenvolvimento digital, as empresas precisam de um toque humano, que não é mais obrigatoriamente feminino. Os espaços turísticos e os hotéis têm muito uso e apreço pelos recepcionistas, principalmente quando se trata de relacionamento com os outros.

Embora a maioria das chamadas possa ser feita diretamente, existem alguns números que requerem assistência do telefonista.

Postura

A postura correta do profissional é muito importante para dar ao cliente uma imagem credível, completar a apresentação e desenvolver um nível de comunicação de qualidade que irá ajudar toda a sequência do serviço bem como o desempenho de vendas do profissional.

É importante que todos, sem exceção, sejam bem cuidados e confortáveis ​​desde a chegada até a saída. Por isso, é importante que os profissionais saibam se expressar bem, tanto física quanto verbalmente.

Todos os profissionais devem estar atentos à limpeza, ou seja, uniformes completos, limpos, calçados limpos e confortáveis.

Os homens devem sempre fazer a barba, cortar o cabelo curto e limpar as mãos com as unhas, e as mulheres devem manter o cabelo preso para trás, maquiagem leve, mãos limpas e unhas bem cuidadas.

Se você é fumante, nunca fume em um ambiente de trabalho e preste atenção especial à sua respiração.

Esteja sempre de bom humor e concentrado, não deixe que questões pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com colegas e evite se aprofundar em temas como futebol, religião e política.

Lembre-se que enquanto esses padrões precisam ser seguidos, você precisa imprimir um pouco da sua personalidade no serviço para que ele não se torne mecânico, repetitivo e artificial.

Afinal, estamos lidando diretamente com pessoas de diferentes culturas, pontos de vista e gostos, o que exige criar harmonia com os interlocutores para oferecer um atendimento verdadeiramente personalizado.

Lembre-se, seguindo essas diretrizes, os serviços fluirão de forma coordenada e ágil. É importante que haja uma comunicação objetiva e contínua entre a equipe durante todo o processo para que não ocorram erros desnecessários e que a colaboração e o bom senso permitam que tudo ocorra de forma harmoniosa.

Nunca desista no meio do caminho, mantenha um ritmo de trabalho ágil, mas não seja apressado e caótico, seja organizado.

Dicas para ser um bom profissional telefonista 

• Conheça seus clientes mais frequentes e trate-os pelo nome. 
• Seja sempre atencioso e amigável 
• Tome cuidado para não ficar algo chato e monótono 
• Evite longas conversas com clientes que podem atrasar seu atendimento
• Tenha sempre uma boa aparência
• Respeite as normas internas da empresa
• Sempre se atualize com cursos, palestras e outros eventos relevantes para o seu trabalho.