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Orientações Básicas no Telefone
Atendendo telefonemas
Atenda ao primeiro toque na ausência de seus colegas, incluindo o telefone ao seu lado.
Seja objetivo, não diga "Olá", diga:
a) Nome da empresa, departamento e seu nome (quando for ligação para fora da empresa)
b) Departamento e nome (ligações internas)
"Ouça com atenção" e faça anotações sobre o assunto, mantendo um pedaço de papel e uma caneta ao lado do telefone.
Transfira você mesmo suas chamadas, se necessário, consulte a lista interna de ramais.
Efetuando ligações
Faça seus próprios telefonemas. Sempre revise a descrição do assunto antes de ligar.
Não use lápis, canetas ou outros objetos para discar para evitar erros de fiação e danos ao dispositivo.
Diga de forma objetiva e gentil: seu nome, nome da empresa e departamento.
Seja direto no assunto!
Em sua ausência
Coloque-o por escrito com alguém do seu departamento: o seu destino e quando irá regressar.
Ao retornar: Verifique suas informações e ligue na hora.
Atendimento telefônico
Pelo telefone, é possível encaminhar transações com eficiência, solicitar assistência, prestar serviços e assistência, resolver a maioria das funções do dia-a-dia, enfim, fornecer e receber informações.
Os clientes querem o máximo de informações no menor tempo possível, de forma clara e objetiva, para que possam entendê-los e orientá-los em seus problemas.
Em um telefonema, você comunica a qualidade dos serviços da sua empresa. Portanto, entender e dominar as habilidades de relacionamento telefônico é crucial.
Tom, clareza, objetividade, atenção e preocupação são considerações essenciais nas comunicações telefônicas. Como parte de uma organização, suas responsabilidades ao fazer ou receber chamadas são enormes.
Atraia o cliente
Para demonstrar um ótimo serviço, aqui estão algumas dicas:
1. Prepare-se diariamente: Além das informações conhecidas (ramal do departamento, supervisor, gerente, nome do garçom), procure se manter informado sobre mudanças administrativas, promoções, cerimônias e eventos da empresa.
2. Atenda a tempo: o primeiro toque, no máximo o terceiro toque, não faça os clientes esperarem muito.
3. Identifique-se: Diga o nome da empresa, seu nome, diga olá. Os logotipos devem ser completos, claros e objetivos.
4. Amigável: Diga apenas o necessário, pergunte o nome do cliente, desperte sua confiança na fala.
5. Ouça-o: não interrompa o cliente, deixe-o terminar seus pensamentos e ideias.
6. Resolver: Mostrar interesse e realmente resolver os problemas que surgem. Acompanhe os clientes encaminhando-os para outro ramal.
7. Texto: Use texto positivo, cause impacto (sim, por favor, obrigado pela atenção, podemos esclarecer, por favor aguarde).
8. Demonstre conhecimento de sua empresa e domine as informações fornecidas. Ajuda nas necessidades.
9. Encerramento: Independentemente do resultado da ligação, encerre-a de forma cordial, agradável e bem-humorada.
10. Faça uma ligação: esclareça o objetivo da ligação e confira as informações necessárias para trabalhar com segurança.
11. Entusiasmo: Fale de uma forma que os clientes queiram continuar ouvindo você, de forma natural e natural.
Este artigo pertence ao Curso Telefonista
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TATIANE CRISTINA ALEXANDRE DOS SANTOS
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Clauzira de Brito
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