12 Passos Para Atendimento ao Telefone

1. Atenda o telefonema ainda no primeiro toque, se possível. Surpreenda o cliente com o pronto atendimento.

2. Enfatize a saudação. Forneça um nome de empresa, cumprimente os clientes, diga seu nome e se disponibilize. Tudo isso com ênfase, com um calor humano.

3. Tom. Ao atender o telefone, o tom de voz é tão importante quanto a postura corporal no atendimento pessoal. Se o corpo pode falar, o tom falará também, dizendo muito ao cliente. Através do tom, os clientes percebem sinceridade, gentileza, caráter etc.

4. Torne-se disponível. Coloque-se à disposição dos clientes. Mostre sua ajuda.

5. Ouça com atenção. Foco, deixe o cliente falar, atenção aos detalhes e anote os pontos-chave (ou dados) fornecidos pelo cliente.

6. Seja atencioso. Imagine-se como um cliente. Coloque-se na pele dele. Isso facilita o entendimento.

7. Certifique-se de entender tudo. Se não, por favor, pergunte. Peça ao cliente para repetir ou confirmar sua compreensão.

8. Relate de forma clara e objetiva o conteúdo relacionado à colocação do cliente.

9. Seja ágil em soluções e serviços. Uma chamada leva tempo e tempo é dinheiro. Ninguém quer perder um cliente. Portanto, seja objetivo, fique atento e ajuste o ritmo para cada cliente. Cada situação é diferente.

10. Certifique-se de que o cliente entenda, concorde e esteja satisfeito. Se não, repita, use de outra maneira. Explique com paciência, se o cliente ainda não entender ou discordar, encaminhe para o superior. Na medida do possível, evite completar o contato quando o cliente estiver insatisfeito.

 11. Pergunte o que mais você pode fazer para ajudar o cliente. Não meça esforços para entregar mais.

12. Despeça-se calorosamente. Confirme sempre a sua disponibilidade. Convide os clientes a retornar e visitar. Use a palavra mágica "obrigado", desejando aos clientes um ótimo negócio e/ou um ótimo dia.