Principais Direitos do Consumidor
Como visto acima alguns dos direitos do consumidor, veja de forma detalhada como se aplica alguns dos principais direitos que o consumidor tem assegurado no CDC:
1. Direito ao arrependimento
Não há uma norma que proteja o consumidor em situação de arrependimento de compra feita presencialmente. Isto é, o estabelecimento só tem obrigação de receber um produto de volta em situações de defeito ou que se o próprio estabelecimento oferecer a devolução por arrependimento previamente.
Ou seja, o direito ao arrependimento previsto no art. 49º do CDC apenas é garantido ao consumidor em casos de compras fora do estabelecimento comercial, seja ele através de compra online, por telefone ou entrega a domicílio. Assim, o consumidor possui até 7 dias a partir da data de assinatura ou de recebimento do produto para informar ao fornecedor sobre o arrependimento de compra. Porém não é necessário informar o motivo do arrependimento caso não queira.
Referente a devolução do valor pago, o artigo determina que: Parágrafo único. “Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
Ou seja, é dever do fornecedor realizar a devolução completa do valor, inclusive o valor do frete. Em muitos casos, é exigido que o produto esteja devidamente embalado e lacrado para que o estorno seja efetuado, porém isso não é determinado pelo Código de Defesa do Consumidor. O CDC não determina nenhuma condição de embalagem para devolução, então nenhum estabelecimento deve exigir isso do consumidor em caso de arrependimento de compra.
2. Proibição de venda casada
A venda casada é uma prática comum em diversos estabelecimentos, porém é ilegal. Essa venda basicamente consiste em apresentar um produto ou serviço ao cliente, obrigando-o a adquirir outro. Um exemplo muito recorrente disso são os cinemas que não autorizam a entrada do consumidor com alimentos e bebidas de outros estabelecimentos, informando uma regra de consumação mínima.
Entretanto, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, previsto no art. 39º, I, essa prática é considerada abusiva: Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; (…)
Caso você ou alguém que você conheça tenha passado por essa situação, é importante ter conhecimento de que pode ser ressarcido com o dobro do valor pago, além de ter correção monetária e acréscimo de juros legais.
3. Termos e prazos de garantia legal
A garantia legal, seja de um produto ou serviço, é determinada pelo Código de Defesa do Consumidor nos art. 18º e 26º. Visto que é de inteira responsabilidade do fornecedor a existência de qualquer vício, seja de qualidade ou quantidade do produto, além das características que existem e não condiz com as informações pré-estabelecidas durante a compra do produto ou até mesmo das informações presentes na embalagem.
O consumidor tem o tempo de até 30 dias para realizar a reclamação sobre o produto ou serviço não-durável. Podendo esse prazo postergar para 90 dias em casos de produtos ou serviços duráveis. Isso recebe o nome de garantia legal.
É importante ressaltar que o fornecedor não se responsabiliza por produtos com defeitos causados pelo próprio consumidor ou por terceiros. Com a reclamação efetuada, se não houver solução para o problema dentro de 30 dias, é permitido ao consumidor exigir alguma das ações presentes no art. 18º, § 1º: (…)
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Essas opções podem ser acionadas imediatamente após o não cumprimento do prazo de 30 dias ou até mesmo assim que perceber o defeito caso seja um produto essencial ou caso a parte defeituosa comprometa a qualidade ou outra característica do produto.
Entretanto, além dessa garantia legal, alguns fornecedores também disponibilizam uma garantia contratual durante a venda. Isso então, segundo o art. 50º do CDC, tem a duração complementar à garantia legal. Ou seja, caso você compre uma máquina de lavar roupas, que é um produto durável, terá 90 dias de segurança e solicita a garantia contratual de 2 anos, então essa máquina terá garantia de 2 anos e 90 dias.
Caso isso não fique muito esclarecido, o fornecedor deve disponibilizar um documento que especifica essa garantia contratual: Parágrafo único.”O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruções, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações”.
Caso o fornecedor não realize a entrega do termo de garantia contratual preenchido corretamente, pode receber multa ou até mesmo detenção de 1 a 6 meses.
4. Produtos iguais com diferente precificação
Em estabelecimentos como supermercados, farmácias ou lojas é comum ter um produto com dois preços diferentes. Isso pode acontecer por ter produtos em vitrine e outros na prateleira interna do estabelecimento. Entretanto, caso isso ocorra e o consumidor perceba, ele é assegurado pela Lei nº 10.962/04 que determina a regulamentação de estabelecimentos e lojas online, as quais devem sinalizar o valor exato do produto para o cliente. Além disso, no art. 5º desta lei informa que caso exista a diferença de preços, o consumidor deve pagar o menor valor.
Além disso, também existem casos em que o cliente é incentivado a executar o princípio da boa-fé e verificar se o erro foi feito propositalmente. Isto é, se um produto tem valor de R$100,00 e na etiqueta está R$10,00 é compreensível que o erro foi por engano e não propositalmente com intuito de prejudicar o cliente.
O Código de Defesa do Consumidor deve proteger a vulnerabilidade do cliente disposto às relações de consumo e não incentivar o uso dos direitos quando é conveniente.
5. Descumprimento de oferta
O termo “oferta” não é sinônimo de promoção, mesmo que as duas palavras se relacionam com venda de produtos com valores reduzidos. Mas a oferta é compreendida como uma promessa, um anúncio de alguma coisa ofertada pelo fornecedor.
Na Seção II, o Código de Defesa do Consumidor defende que as informações que são divulgadas pelo fornecedor devem sempre ser completas e de acordo com a realidade. Pode-se ler no art. 31º: Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Dessa forma, é válido lembrar que a importância de apresentar ao consumidor todas as informações necessárias sobre o produto que está recebendo. Bem como também é importante que esses dados sejam totalmente respeitados pelo fornecedor durante todo processo de venda e compra.
Então, se uma loja faz divulgação de queima de estoque e que todos os produtos da loja estão pela metade do preço, ao consumidor ir no estabelecimento e ouvir que não existe essa promoção, significa que houve um descumprimento de uma oferta.
Em situações como essa, o consumidor por optar por:
- Exigir que se cumpra obrigatoriamente o que foi divulgado, pelos termos da oferta, apresentação ou publicidade do produto.
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente, o que pode acontecer em casos de falta de estoque por alta demanda do produto.
- Rescindir o contrato, caso a compra já tenha sido efetuada, além de ter direito à restituição do valor já pago antecipadamente, com atualização monetária.
6. Direito do consumidor inadimplente
Esse direito o consumidor possui quando, por alguma situação, recebe notificações de empresas, incluindo seus nomes em lista de inadimplência ou entrar com ações judiciais para cobrança de valores. Contudo, nenhum consumidor que esteja inadimplente deve passar por circunstâncias de vexame ou outro tipo de ameaça, como está determinado no art. 71º do CDC:
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Pena: detenção de 3 meses a 12 meses e multa.
Além disso, o artigo também prevê que o consumidor que for cobrado por alguma quantia indevida, tem o direito de ser ressarcido por valor igual ou superior ao que foi pago em excesso, caso a situação não tenha sido justificada pela empresa.
É comum ter dúvidas de consumidores referente a inadimplência de mensalidades de instituições de educação privada. Nesse caso, a Lei nº 9.870/99 determina regulamentações para as providências. Isto é, no art. 6º, a lei proíbe a suspensão de provas escolares ou qualquer tipo de penalização pedagógica para alunos que estejam em condição de inadimplência, e complementa determinando que: § 1º O desligamento do aluno por inadimplência somente poderá ocorrer ao final do ano letivo ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral.
Contudo, a instituição tem o direito de não renovar a matrícula do estudante que está inadimplente.
7. Queda de energia elétrica
Em casos de queda ou até mesmo oscilação de energia elétrica que cause algum dano em eletrodomésticos, como geladeira, televisão, computadores, etc. a concessionária de energia deve se responsabilizar pelo dano causado e ressarcir o consumidor prejudicado.
Conforme previsto no art. 22 do Código de Defesa do Consumidor, é determinado aos órgãos públicos, concessionárias e outros estabelecimentos que precisam apresentar “serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos”. Nesse caso, o fornecimento de energia elétrica é fundamental para todos, inclusive como é estabelecido no Código no mesmo artigo: “Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados”.
Dessa forma, as oscilações e quedas de energia não é um serviço adequado, por isso que qualquer prejuízo que decorrer disso deve ser reparado pela concessionária de energia do estado.
8. Voo atrasado
Nos casos de atraso de voo, o consumidor também tem o direito de ser assegurado. Isso é estabelecido pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), presente na resolução 400/16, onde a agência disponibiliza um guia com dicas para o consumidor, sejam elas sobre atrasos, cancelamentos ou preterição de embarque.
Assim, o passageiro que estiver presente no aeroporto para embarque e o voo atrasou, tem direito garantido para alimentação, comunicação, assistência material e acomodação, tudo de forma gratuita oferecido pela companhia aérea. Porém, essas assistências podem variar de acordo com a situação e tempo de atraso:
- Atraso de mais de 1 hora: o cliente tem direito a comunicação, seja por telefone ou acesso à internet de qualidade.
- Atraso de mais de 2 horas: o cliente deve receber da companhia alimentação, seja através de voucher para uso em algum estabelecimento do aeroporto, lanches ou bebidas.
- Atrasos de mais de 4 horas: o cliente tem direito a acomodação, hospedagem, transporte do aeroporto até o local que ficará hospedado, mas caso o cliente esteja na cidade natal, a companhia deve disponibilizar deslocamento até a casa do cliente.
9. Couvert artístico
Diversos restaurantes e bares incluem na nota do consumidor o valor de couvert artístico para pagamento, contudo o cliente não é obrigado a pagar por esse serviço, principalmente se não tiverem sido informados previamente, como determina o art. 39º do Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece como prática abusiva. Isso pode ser visto no item III: “enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”.
Além do couvert artístico, os petiscos servidos antes do pedido do cliente, caso não tenha perguntado o interesse do consumidor antes de servir o alimento, também podem ser considerados como prática abusiva.
10. Além do couvert artístico, os petiscos servidos antes do pedido do cliente, caso não tenha perguntado o interesse do consumidor antes de servir o alimento, também podem ser considerados como prática abusiva.
A publicidade é um grande recurso de influência, que possibilita maior circulação de produtos e serviços, visto que contribui diretamente para criação de novos empregos, ajuda na movimentação da moeda e na produção de mercadorias, entre muitas outras funções e contribuições. Entretanto, é necessário que esse setor respeite diversas regras que asseguram que a publicidade não será utilizada para atividades que de alguma forma cause danos aos consumidores e sociedade em geral, por exemplo, a falta de transparência em suas ações.
A publicidade no Código de Defesa do Consumidor é compreendida como uma ferramenta de tornar público determinado produto ou serviço para maior conhecimento das pessoas. Assim, as ações publicitárias devem respeitar o art. 35º do CDC, que diz: “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”
- Publicidade abusiva
Existem inúmeras situações em que a prática publicitária seja abusiva ou enganosa, isso pode induzir os consumidores a erros e problemas que poderão causar prejuízos na capacidade de escolha sobre algum produto ou serviço divulgados pelas empresas.
O Código de Defesa do Consumidor diz no art. 37º alguns exemplos de publicidade que não estão em conformidade com as normas, isso pode ser comunicações/ informações que induzem, de alguma forma, o cliente à erros sobre a qualidade, quantidade, preço e características dos produtos ou serviço, além de outros detalhes importantes para a compra ou contrato. Confira os artigos presentes na seção III sobre o CDC na publicidade:
SEÇÃO III
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
§ 4° (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
11. Precificação de produtos
Como dito acima, se um estabelecimento indicar o preço de um produto em etiqueta menor que o preço que de fato está sendo comercializado, o cliente tem o direito de pagar o valor menor, seja ele o da etiqueta ou até mesmo o preço registrado no sistema.
Entretanto, tudo tem uma exceção. Nesse caso, se o valor estiver menos que o preço de mercado do produto, e o cliente achar que é um erro no momento de aplicar o preço, o cliente deve fazer o pagamento do preço cobrado pelo estabelecimento, caso deseje de fato realizar a compra. Isso acontece porque mesmo que o código de defesa do consumidor proteja o consumidor, ele não serve para assegurá-lo em situações errôneas que possam prejudicar o fornecedor/ estabelecimento.
Um ponto que vale atenção é que, se houver dois produtos que sejam da mesma marca, com a mesma qualidade e quantidade, mas que o preço em etiqueta estiverem diferentes, o cliente tem o direito de pagar o menor valor, pois são produtos com as mesmas características.
12. Cláusula abusivas e proibidas
Da mesma forma que há os critérios para a publicidade, os contratos também devem ser escritos de forma transparente e objetiva, como foi tratado no texto acima. Isto é, é direito do consumidor ter acesso a contratos escritos de forma que facilite a compreensão deles sobre as informações e características do produto ou aplicações e regras do serviço presentes no texto.
O código de defesa do consumidor busca apresentar uma atenção mais detalhada aos contratos de adesão, que são justamente os contratos em que o consumidor não consegue discutir as cláusulas, ou seja, as regras que estão descritas e ele apenas assina um modelo que foi desenvolvido pelo fornecedor. Nesses casos, geralmente a fonte utilizada para escrita do contrato não deve ser menor que tamanho 12, pois pode dificultar a compreensão das partes envolvidas. Além disso, as regras que representem alguma redução do direito do consumidor, deve ser expressa e evidenciada/ destacada no texto.
O código de defesa veda as cláusulas abusivas, que basicamente são as cláusulas que de alguma forma promovem prejuízo ao consumidor em uma posição de desvantagem em detrimento ao fornecedor ou estabelecimento. Então, caso o cliente sinta que está sendo prejudicado por alguma dessas cláusulas abusivas, é possível entrar com ação judicial, anulando as disposições contratuais.
Alguns exemplos de cláusulas abusivas podem ser:
- Que apresentam caso de algum tipo de dano ao consumidor de forma que diminua a forma extrema da responsabilidade do fornecedor.
- As que tenham proibições para o cliente, impedindo-o de devolver o produto ou receber o valor investido de volta em situações de receber algo com a qualidade comprometida.
- As que proíbem o cliente de entrar com ação direta na justiça, fazendo com que ele primeiro recorra ao próprio fornecedor ou estabelecimento.
- As que, em alguma hipótese de parcelamento do valor de um produto, perceba que o cliente poderá perder todos os valores investidos em caso de inadimplência das parcelas seguintes.
13. Indenização por cadastro indevido em lista de inadimplentes
Como é de conhecimento de muitas pessoas, os órgãos de proteção ao crédito, como o SPC e o Serasa, possuem listas com nomes de pessoas que estão em situações de inadimplência, como quem está com restrição em crédito de bancos
Porém na prática, muitas vezes o nome de alguns consumidores acabam sendo inseridos em listas erradas, causando danos financeiros e morais ao cliente. Assim, caso o consumidor seja negativado erroneamente, a legislação consumerista o assegura no recebimento de uma indenização por danos morais e materiais que teve ou poderá ter.
14. Atraso em entrega
Caso o consumidor tenha adquirido um produto online ou por telefone e não recebeu no prazo especificado, ele pode entrar em contato de imediato com o fornecedor responsável e comunicar o problema para resolverem, visto que atraso em entrega pode ser caracterizado como descumprimento de oferta, previsto no CDC, art. 35º.
15. Trocas na loja
De acordo com o CDC, as lojas não possuem obrigação em realizar troca de produto que não esteja com defeito. Porém, caso resolvam efetuar a substituição, uma vez já informado ao consumidor, é necessário cumprir a troca.
16. Produto de mostruário
Os produtos de mostruário também recebem garantia, visto que é um material já exposto, então não garante a nenhuma das partes de que ele não esteja com algum defeito funcionando normalmente.
17. Encerramento de conta
Muitos consumidores não sabem, mas é direito do cliente solicitar encerramento de conta corrente em qualquer agência do banco e não apenas onde abriu a conta. Porém é importante lembrar que contas com saldo negativo ou débitos em aberto não podem ser encerradas até a quitação da dívida.
18. Conta bancária sem tarifa
É comum os bancos cobrarem diversas tarifas, fazendo com que os clientes desistam de ter a conta por não conseguir realizar o pagamento desses valores, contudo é possível ter conta corrente sem cobrança de tarifa, basta entrar em contato com o banco escolhido e solicitar a mudança da modalidade da conta para “serviços essenciais”, o que pode ser feitos todas as transações, mas em quantidades reduzidas no mês sem nenhum custo.
19. Tempo de espera em banco
Diversos estados e municípios no Brasil possuem regulamentos para limitar o tempo de espera do cliente dentro das agências bancárias, caso não seja cumprido, a agência deve dar satisfações e estimativa de tempo para o cliente de quando será normalizado. Em locais que não possuem essa lei, o banco precisa seguir as determinações do regulamento da Febraban.
20. Pagamento de serviços nas férias
Se você vai viajar e não quer ficar pagando por serviços que não estão sendo utilizados, como internet, TV por assinatura, entre outros, é seu direito solicitar a suspensão temporária de serviços, interrompendo a cobrança de mensalidades, visto que não está sendo utilizado.
Este artigo pertence ao Curso de Direito do Consumidor
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