Satisfação Vs Fidelização

A satisfação do cliente, a fidelização do cliente e a retenção do cliente estão diretamente relacionadas ao desempenho operacional de um negócio. Além disso, a satisfação e a lealdade do cliente também ajudam a medir o desempenho do negócio. Vamos entender então cada um desses conceitos?

A satisfação do cliente é uma medida de como o produto ou serviço total da empresa funciona em relação às necessidades do cliente. Em outras palavras, a satisfação do cliente é uma medida sobre a perseverança do cliente no desempenho do prestador de serviços ou do fornecedor de produtos.

Já a fidelização do cliente, por outro lado, é a atitude dos clientes em relação à semelhança e de se dedicar aos serviços ou produtos de um negócio. Fidelização do cliente é a medida do compromisso do cliente com um negócio e seus serviços. O desempenho do negócio é definido como o uso eficiente da mão de obra e outros recursos para criar valor único.

Métodos para medir a satisfação do cliente

A maneira mais comum de quantificar a satisfação do cliente é comparar sua percepção de experiência com suas expectativas. As empresas usam o modelo de confirmação das expectativas de satisfação do cliente para medir a perseverança do cliente. Se a expectativa do cliente permanecer abaixo do esperado, então é uma confirmação negativa e os clientes permanecem insatisfeitos.

A confirmação positiva ocorre quando a percepção excede a expectativa. O cliente pode ficar agradavelmente surpreso ou até mesmo encantado. Dessa forma, as empresas assumem que os clientes têm expectativas e que as empresas são capazes de julgar seu desempenho. É importante descobrir a expectativa do cliente e, em seguida, medi-la com o desempenho do negócio e com os concorrentes.

As expectativas dos clientes, no entanto, dependem das comunicações mais recentes do negócio, imagem da marca, comunicação de outros clientes, avaliações e informações on-line e experiências anteriores do cliente. Esses aspectos atuam como insumos para o negócio e, assim, criam e moldam o nível de expectativa de valor de cada consumidor para os negócios.

As expectativas de cada consumidor geralmente variam até certo ponto, com base em suas exposições individuais às diversas comunicações, seu nível de envolvimento de compra e suas experiências anteriores. Por outro lado, os valores dos clientes permanecem motivados por:

• Qualidade geral do produto ou serviço
• Interação e relacionamento com clientes e funcionários
• Experiência e processo de serviço
• Valor
• Criação de imagem e status social ou status da marca

Métodos para medir a lealdade do cliente

As empresas medem a lealdade comportamental por referência ao comportamento de compra de clientes. Nesse sentido, a lealdade é expressa em retorno contínuo e compra. Por outro lado, as empresas medem lealdade por referência a componentes de atitude como crenças, sentimentos e intenção de compra. Clientes que têm uma preferência mais forte, envolvimento ou compromisso com um fornecedor são mais leais em termos de atitudes.

Os mais leais permanecem aqueles que têm pontuações elevadas nas três variáveis comportamentais.

• regência de compras (R),
• a frequência de compras (F) e,
• o valor monetário das compras (M).

As variáveis são medidas da seguinte forma;

• Tempo decorrido desde a última compra
• Número de compras em um determinado período de tempo
• Valor monetário M de compras em um determinado período de tempo

Se a satisfação do cliente é uma vitória de curto prazo, a fidelização do cliente é o objetivo de longo prazo. Clientes leais passarão mais tempo com sua empresa ao longo de sua vida.

Eles vão recomendá-lo para a família e amigos. Eles vão ficar com você porque eles querem, não porque eles têm que. Clientes leais são o objetivo final de qualquer empresa que queira permanecer no negócio.

A fidelização de clientes tem dois lados – como um cliente se sente e fala, e como um cliente realmente se comporta. Por exemplo, um cliente pode recomendá-lo para a família e amigos, mas nunca mais recomprar. Por outro lado, um cliente pode estar usando seu produto em um plano de assinatura mensal, mesmo profundamente infeliz com o resultado. Ambos são exemplos de lealdade que se manifestam de formas diferentes.

Perguntar aos clientes se eles são leais fornece respostas que ajudarão você a entender por onde começar a procurar oportunidades de lealdade. Mover clientes de satisfeitos para leais requer uma mudança do pensamento reativo para o proativo. A baixa satisfação do cliente pode contribuir para a deslealdade, mas a alta satisfação do cliente não garante lealdade.

Para criar relacionamentos de longo prazo com seus clientes, você precisa entender como e por que eles agem da maneira que eles fazem. Então, trabalhe para construir valor em seu produto e mantenha os clientes engajados.