TÉCNICAS DE TELEMARKETING

O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING. “Tele”, significa distância (derivado do grego “teles”), e “marketing”, têm diversas definições, como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam.

Conceitos básicos do telemarketing:

• Agente de Atendimento: o operador, atendente ou representante, é o responsável pelo atendimento de ligações que chegam em um Call Center ou pela realização das chamadas externas

• Ativação ou recuperação de clientes: ação destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas informações sobre dos produtos, serviços, promoções incentivando a sua ativação.

• Call Center: central nas qual as chamadas são processadas ou recebidas em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviços ao consumidor, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.

• Contact Center: estrutura preparada para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, e-mail, chat, URA e etc.

• Feedback: consiste no retorno de algum posicionamento para que o atendente evolua profissionalmente.

• Grupos de Atendentes: grupo de profissionais organizados em células que compartilha um conjunto de habilidades ou foram capacitados para enfrentar uma determinada situação. Monitoramento ou Monitoração: analisa a interação entre o atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação do script predefinido. Envolve o processo de Feedback.

• Headset: fone de ouvido utilizado em Call Center.

• Posição de Atendimento(PA): conjunto físico de mobiliário e acessórios para uso por atendentes de Call Center na prestação de serviço.

• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): estrutura de atendimento ao consumidor com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução.

• Script: texto que orienta o diálogo dos atendentes, podendo trazer todas as frases ou dar uma linha geral a ser seguida.

• Serviço de 0800: também conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha toll free,  utiliza número iniciados com 0800, largamente utilizados como serviço de atendimento ao consumidor.

• Telemarketing ativo: quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a empresa toma a iniciativa de telefonar para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma pesquisa ou agendar uma visita. Para isso, é necessário um banco de dados com informações completas dos clientes.

• Telemarketing receptivo: quando o cliente liga para empresa seja para reclamar, obter informações, cancelar um produto ou serviço ou comprar.