ATENDIMENTO PADRÃO DISNEY

A arte de encantar clientes faz parte da cultura Disney desde sua criação. Seu criador, Walt Disney, tinha o sonho de criar um lugar mágico e seguro em que todos pudessem se divertir. Com o passar dos anos, mesmo após seu falecimento, a ideia seguiu firme e move milhares de pessoas, diariamente, nos parques temáticos que transformam sonhos em realidade.

Mas, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente.Todo mundo está realizando um sonho quando compra um produto ou serviço, e o início, meio, fim e pós venda deve ser feliz até o final. Nada pode quebrar esse encantamento.

A Disney acredita, vivência e aplica isso na prática. O principal lema de seu fundador era atenção aos mínimos detalhes. O cliente sente a perfeição nos serviços, mas não sabe onde ela está  porque tudo funciona bem: funcionários, ambiente e procedimentos criados e aperfeiçoados para que a experiência do cliente seja melhor a cada visita.

Para se ter uma ideia, uma equipe pinta calçadas e grades, diariamente, assim que o parque se fecha. O objetivo é que o visitante chegue, no outro dia, e veja tudo sempre muito novinho. O staff de manutenção tem corredores internos e subterrâneos para que o visitante tenha a impressão de andar em um mundo mágico e irreal.

O segredo da Disney é que, desde sua criação, foca nos clientes, seus desejos e paixões, entendendo o que querem e como entregar da forma mais surpreendente possível. Existem sete regras básicas repassadas ao staff (equipe) relacionadas ao atendimento que devem ser seguidas a risca. São elas:

1. mantenha contato visual e sorria

2. cumprimente e receba cada e todo cliente

3. procure contato com o cliente e ofereça ajuda

4. dê suporte imediato ao cliente

5. sempre demonstre linguagem corporal adequada

6. preserve a experiência mágica do cliente

7. agradeça todo e qualquer cliente

   
   

Mas, além de seguir regras, os funcionários são empoderados no intuito de perceber que fazem toda a diferença. Cada papel desempenhado com excelência é responsável pelo bom encantamento. Eles ficam cientes de que o encantamento está por trás de simples ações, como um atendimento mais eficaz ou  uma comunicação personalizada.

Diante disso, é importante fazer com que seus colaboradores se envolvam e contribuam para fazer a experiência acontecer. Cada departamento pode criar uma magia prática, ou um procedimento prático, que deve passar a fazer parte da cultura da empresa. Assim, os clientes terão uma relação emocional com sua marca.