ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Imagine a seguinte situação: você precisa adquirir determinado produto, uma bateria para carro, por exemplo, mas antes de efetuar a compra, decide ligar em várias empresas para pesquisar sobre opções e melhor preço. As tentativas incluem cinco lojas e, delas, três executam um atendimento telefônico ruim.

Ruim no sentido de demorar a atender a ligação, linha caindo, atendente mal educado ou apressado e ainda, aquele que não demonstra conhecimento sobre o produto. Você compra nessas três empresas ou procura pelas outras duas que lhe atenderam bem? A partir daí, é possível compreender a importância do atendimento telefônico.

O grande erro de muitas empresas é preocupar-se, apenas, com o atendimento presencial. No entanto, é fundamental ter em mente que, na maior parte das vezes, o primeiro contato de um cliente com a organização é feito pelo telefone. Ele ou ela só irá até a empresa se for bem atendido, caso contrário, a riscará de sua lista de opções.

Nesta unidade, compreenderemos melhor a importância do atendimento telefônico, seus princípios fundamentais, como gerir seu tempo em uma ligação, os principais erros cometidos e um guia de como efetuar um bom atendimento telefônico.

• Importância do telefone no local de trabalho

  
  

As empresas ainda não compreenderam que será preciso remover as barreiras de acessos que fazem com que o potencial cliente seja afastado da sua empresa. De nada adianta as empresas gastarem suas verbas em publicidade e marketing para encantar um cliente com seu produto ou serviço e não ter o atendimento especializado que o cliente espera.

Cada vez mais, a forma de fazer negócios está baseada em um relacionamento ágil e eficiente com os clientes. E isso vale para empresas de qualquer porte, tendo em vista que a maioria utiliza serviços telefônicos como forma de contato com os consumidores. Nesse contexto, o serviço de telefonia é um dos canais de contato mais importantes.

Não tome como anacrônico falar de telefonia atualmente, pois ainda é um meio tradicional e acessível de comunicação. Mesmo que a empresa esteja totalmente inserida no contexto digital e invista em ferramentas de inovação, uma boa solução para o atendimento telefônico continua como ponto chave para não perder negócios importantes.

Investir em um bom sistema telefônico traz uma série de vantagens para o negócio, entre elas:

• ganho de agilidade e eficiência, evitando que o cliente precise se deslocar de sua casa ou empresa para adquirir um serviço

• redução de custos, economizando gastos com pontos físicos de atendimento e, assim, angariando maior lucratividade para a empresa

• maior produtividade, reduzindo as distâncias de atendimento por possibilitar acesso rápido aos serviços prestados

• credibilidade na imagem corporativa, passando a segurança pela existência de um telefone com quem o cliente pode falar

• integração de equipe, ampliando o fluxo interno de informações

• gestão descomplicada, com projetos correndo com maior facilidade e simultaneidade

• uso de ferramentas de inovação, com a implantação de sistemas de gravação, caixa postal, customização (ferramentas que se adequam à empresa) e ramais de atendimento

• fácil manutenção, com possível treinamento específico de funcionários para essa função

• agregar valor para a marca, se vista como meio de solução rápida de problemas e ferramenta de gestão