CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR?

Que bom seria se tivéssemos apenas dias bons e clientes fáceis, não é verdade? Porém, a realidade não é bem essa e sempre nos deparamos com consumidores irritados, por vezes, por fatores externos a empresa, além de problemas sérios que devemos resolver. Tais situações demandam inteligência emocional por parte do profissional.

Por isso, é importante compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis, além da importância do comportamento assertivo no atendimento ao cliente. Assim, será mais fácil ser mais flexível para lidar com clientes e perfis distintos.

• Solucionamento de Queixas e Reclamações

  
  

Embora o emprego das duas palavras - queixa e reclamação - seja frequente e, por vezes, nas mesmas situações, ambas representam realidades diferentes, o que demanda cautela para não serem usadas de forma arbitrária. Vejamos os conceitos de cada uma para sabermos empregá-las corretamente:

• Queixa: ato de se queixar, motivo de ressentimento, exposição de agravos a uma autoridade a fim de pedir reparação;

• Reclamação: ato de reclamar, protestar, demanda interferência direta do órgão que produziu o agravo.

  
  

Dadas as diferenças, em uma época na qual consumidores têm milhares de opções para escolher, um dos fatores que pode definir o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em como lidar com reclamações de clientes. É importante que o gestor capacite e gerencie a equipe para lidar com problemas e imprevistos.

Alguns passos são primordiais para lidar com as reclamações, os quais descrevemos a seguir:

1. Acompanhe a crítica do cliente: a empresa é responsável pelo acompanhamento do problema até a sua solução. Não passe a “bomba” para outra pessoa sem, pelo menos, acompanhar se o problema está sendo resolvido.  

2. Aja rapidamente: esteja pronto para resolver o problema assim que ele aparecer, por mais tempo que demore sua solução.

3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente: faça seu cliente saber que entende a dimensão do problema e está empenhado em resolver. Antes de contra-argumentar sobre a reclamação, coloque-se no lugar do reclamante e pense em como agiria nessa situação.

4. Diga que você está arrependido: assuma quando algo saiu errado e deixe claro que esta não é uma postura corriqueira da empresa.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando: jamais tente convencer o cliente de que o problema dele não é tão grave quanto ele acha!

6. Faça do atendimento o diferencial da sua empresa: contorne um problema, treine a equipe para que ele não aconteça e exalte o atendente que conseguiu solucionar uma situação difícil.

7. Adote atendimento personalizado, tratando o cliente pelo nome, de maneira profissional e respeitosa

8. Assuma sua inteligência emocional e não se deixe alterar a voz ou perder a calma

9. Ouça a reclamação do cliente sem interromper, anotando os principais pontos

10. Ao elaborar perguntas para chegar ao ponto do problema e compreender sua solução, seja cauteloso

11. Não invente desculpas, pois por mais criativas que sejam, o cliente vai perceber

12. Quanto menos tempo deixar um cliente esperando, melhor, pois a demora de uma resposta ou posicionamento pode tornar a situação ainda pior