COMO AJUDAR O CLIENTE A SE DECIDIR?

Em unidades anteriores, vimos quais são os tipos mais comuns de clientes e estratégias rápidas de como lidar com eles, lembra? Um dos tópicos abordados foi o cliente indeciso, aquele que está a um passo de adquirir seu produto ou serviço, mas ainda não está totalmente convencido.

A indecisão, nada mais é, do que um estado de aflição no qual a pessoa não consegue escolher entre as opções que se mostram disponíveis. Assim, se o cliente está indeciso, percebemos que ele deseja levar algo. Cabe ao profissional de vendas o papel de ajudá-lo a se decidir!

O ponto forte nessa tarefa é usar argumentos sólidos para dar ao consumidor a certeza de que o produto ou serviço escolhido atenderá às suas necessidades. Para ser convincente no momento da decisão e não correr o risco de perder a venda, confira algumas dicas valiosas que podem ser usadas com esse tipo de cliente:

1. Respeite o processo de venda

Uma venda bem-sucedida segue um processo de sete etapas básicas, sendo elas:  

• Planejamento e preparação

• Abordagem (criação do diálogo de venda)

• Levantamento de informações para conhecer as necessidades do cliente.

• Apresentação de valor (características x benefícios).

• Objeção e negociação.

• Fechamento.

• Pós venda.

  
  

O primeiro passo é, então, respeitar a ordem do processo de venda para convencer o cliente indeciso. Com a abordagem correta, o atendente identifica as necessidades do cliente, faz a relação custo x benefício perante as características do produto, e dificilmente terá alguma objeção.

2. Ouça o que o cliente tem a dizer

Uma das maiores virtudes de um bom profissional de vendas é saber ouvir. Por isso, vá ouvindo o estilo de vida de seu cliente, detalhes relacionados a família, hobbies ou trabalho. Diante de tantas informações, ao menos uma delas, com certeza, ajudará no momento da decisão.

Voltando ao exemplo do celular, você pode estar diante de um publicitário que precisa fotografar os produtos de seu cliente, postar as imagens em redes sociais, elaborar relatórios e, por ficar em trabalhos mais externos, está sujeito a assaltos. Viu quanta coisa o vendedor tem em mãos para usar em seu favor?

Se, por outro lado, o atendente está diante de um usuário mais conservador que apenas tem um celular para efetuar ligações e tirar fotos esporádicas da família, talvez não veja tantos benefício em um modelo de ponta, muito menos gastar tanto com ele. Logo, é o momento de mostrar aparelhos alternativos, também muito bons, porém mais acessíveis.

3. Não discuta com o cliente indeciso

Sabe aquele cliente que “suga” todas as energias do vendedor, pensando apenas em levar vantagem? Tenha calma com ele e não se irrite! Ao dialogar com esse consumidor, o ideal é que o vendedor assuma uma posição solidária, questione o que o impede de fechar o negócio naquele momento e mantenha seus argumentos firmes. Jamais discuta com ele para não sair do contexto da venda!

4. Prepare-se para contornar objeções

Pode ser mais trabalhoso, mas sabe por que vale a pena investir no cliente indeciso? Porque se ele não quisesse adquirir alguma coisa, já teria saído da loja! Mesmo diante de objeções, o cliente indeciso quer comprar e é exatamente com esse perfil que se faz necessário exercer a chamada “arte da venda”.

No intuito de contornar as objeções, o vendedor deve ser bem treinado quanto a técnicas de vendas, conhecer o produto ou serviço comercializado e enfatizar o pós-venda com o cliente. Ou seja, além de saber com o que trabalha, é necessário indicar que o consumidor não será esquecido após o encerramento da venda.

5. Conte uma história

Em propagandas de empreendimentos, como shoppings populares, é cada vez mais frequente usar compradores satisfeitos para demonstrar os benefícios da compra. Afinal, ninguém melhor que um consumidor para afirmar, com propriedade, sobre como foi vantajoso adquirir aquele espaço.

Você pode até não contar com meios publicitários, mas é possível seguir o mesmo raciocínio, porém, contando história de sucesso de outros clientes. Isso transmite ideia de empatia e familiaridade com seu novo comprador potencial. Só não minta! Isso pode afetar sua credibilidade de forma muito negativa!

6. Tente falar mais sobre a empresa

Durante a conversa, tente falar mais sobre a empresa na qual trabalha, mencionando sua história, credibilidade, trajetória de atuação, enfim, tudo que possa ser convertido em confiança ao cliente. Se possível, cite clientes conhecidos que já foram fidelizados, a fim de se aproximar da realidade do comprador.

7. Pergunte sobre as preocupações do cliente

Por vezes, um cliente fica a um passo de fechar o negócio por insegurança, como a capacidade real de compra, a credibilidade da empresa ou formas de pagamento. Nesse momento, é crucial que o vendedor interceda e demonstre como a organização pode ajudá-lo a superar os fatores de indecisão.

Vale ressaltar que, mesmo buscando uma solução para sanar as dores dos clientes, o bom vendedor não pode pressionar o comprador. O ideal, então, é esclarecer todas as informações possíveis a fim de quebrar as barreiras e, consequentemente, desenvolver o diálogo que encaminha para o fechamento.

8. Entenda as expectativas do cliente

Não tenha medo de questionar as expectativas do cliente, pois esse é o único modo com o qual será possível identificar qual o melhor produto a oferecer. Se o produto ou serviço apresentado atende as expectativas, é hora de falar em valores. Não deixe que o “vou pensar” acabe com sua venda.

Se o cliente chegou até a loja, é porque quer fechar negócio e se não for com você, será em outro lugar. Um bom atendimento compreende as necessidades do cliente e converte em decisão, fatores primordiais para o fechamento de contrato.

9. Ofereça facilidades de pagamento

Quando sentir que o problema da indecisão é preço, ofereça facilidades de pagamento que caibam no orçamento do cliente. Se possível, trabalhe com alguma margem de desconto para aplicar na negociação. Este pode ser um diferencial entre você e o concorrente, mesmo diante de produtos similares.

10. E se o cliente quer adiar a compra?

Você apresentou todas as propostas, ofereceu um produto que atende as expectativas e condições de pagamento do cliente, mas ele ainda não quer fechar? É hora de aceitar! Mesmo sob o risco de ele ir até a concorrência, seja sincero e demonstre que a empresa quer o melhor para ele, não apenas garanti-lo como cliente.

Este tipo de atitude ajuda a conquistar sua confiança, fazendo com que se sinta importante e compreendido. Certamente, ao decidir comprar em outro momento, o cliente vai se lembrar de você e voltará para fechar negócio.

11. Entenda quando parar com a negociação

Insistir na venda é um erro grave. É importante saber quando a negociação chegou ao fim e, se após todas as tentativas o cliente não fechar, descontinuá-la. Pode não ser tarefa fácil, mas entender o tom de voz, gestos e posicionamento do cliente são fatores que demonstram isso.

Neste momento, mantenha a educação, hospitalidade e abertura caso o cliente mude de ideia futuramente. Mesmo que você tenha o melhor produto, é possível que o indeciso chegue em sua loja cheio de dúvidas que irão impedi-lo de efetuar a compra. Se não fechar agora, seu bom atendimento pode te passar a frente da concorrência quando se decidir.