COMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

Não é nenhuma novidade que, para uma empresa seja bem sucedida, precisa prestar um bom atendimento e tratar bem seus clientes. Afinal, eles são a alma do negócio e, sem eles, não há lucros que justifiquem manter a organização aberta.

Se essa é uma fórmula que todos precisam conhecer, o que faz um cliente escolher determinada empresa em detrimento de outras? Uma das estratégias mais eficazes é superar a expectativa do cliente, cuja importância veremos nesta unidade.

• Relação entre a expectativa e a satisfação do cliente

  
  

Quando procura pelo atendimento de uma empresa, seja para adquirir um produto seja para contratar um serviço, você espera pela solução de sua demanda, certo? Caso isso não aconteça, sairá insatisfeito. Se, do contrário, correr tudo bem e, mais ainda, a empresa se superar, sua satisfação estará garantida, certo?

Por isso, classificamos a satisfação do cliente como a relação entre o que o cliente recebeu e o que esperava receber, ou seja, sua percepção e expectativa, respectivamente. Ao buscar por uma organização, o consumidor espera ser atendido, sentir-se acolhido e ver a necessidade resolvida.

Portanto, é necessário que a empresa reconheça que a oferta de serviços e itens extras podem melhorar o grau de satisfação do cliente, tornando-a como portadora de diferencial competitivo. O gestor deve avaliar o poder de competitividade de sua empresa, apontando aquilo que pode encantar o cliente.

O encantamento é o caminho para a fidelização do cliente e chegar lá requere que a empresa atenda aos seguintes requisitos:

• atendimento: prestar o básico, ou seja, apresentar boa estrutura e atendimento de excelência. A empresa precisa disponibilizar bons canais de comunicação e conhecer os produtos que vende, além de solucionar os problemas que, porventura, decorram após a venda.

• satisfação: prestar o desejado, o atendimento satisfatório, o que pode ser considerado como uma evolução do atendimento. É atender a demanda do cliente, tratá-lo bem e compreender quais são as suas expectativas.

• encantamento: prestar o que vai surpreender, indo além do básico e esperado e trazendo um diferencial.