Conceito de Telemarketing

A origem da palavra “tele” é grega, significando “algo feito à distância” (GRUBE, 2001). Para Monteiro (1997), é conduzir o diálogo remoto em tempo real, de forma padronizada e sistemática, com o objetivo de estreitar relacionamentos e conduzir negócios.

Segundo Mancini, L. (2006), “Telemarketing é toda atividade desenvolvida por meio de sistemas telemáticos e multimídia, voltada para atividades de marketing padronizadas e contínuas”.

O telemarketing inclui a integração e aplicação de sistemas de tecnologia de telecomunicações e processamento de dados, bem como sistemas de gestão, com o objetivo de otimizar o mix de comunicação de marketing da empresa para atingir os clientes.

Desse modo, o telemarketing desenvolve interação personalizada com os clientes, enquanto se esforça para atender às necessidades dos clientes e melhorar a eficiência de custos. (Mancini, L., 2006, p. 102).

O telemarketing é uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para promover produtos e serviços, geralmente a partir de uma central de atendimento.

 O serviço inicialmente focado em vendas e agora inclui atendimento ao cliente, suporte técnico e faturamento. Esses serviços podem ser proativos ou aceitáveis.

O termo telemarketing foi usado pela primeira vez no final dos anos 1970 para descrever o telefone da empresa americana de telecomunicações Bell System.

No entanto, a prática de pedir aos consumidores que forneçam produtos é muito mais antiga.

Historicamente, o primeiro recurso desse tipo apareceu após a era da mesa de controle em meados do século XX.

Mais de cem anos atrás, você tinha que operar a mesa telefônica para fazer uma chamada, e a mesa telefônica só fornecia serviços de conexão entre linhas.

Com a invenção da discagem direta e automática, por volta de 1950, o telefone se popularizou e chamou a atenção de anunciantes.

Portanto, o telemarketing tornou-se um elemento indispensável para as empresas, mas sabe por quê?

As empresas sem esses recursos perderão oportunidades preciosas, assim, é preciso conquistar novos clientes, mas também mantê-los, mesmo que seja à distância. Mas isto não é tudo!

A existência desse recurso também contribui para melhorar significativamente a imagem da empresa no mercado e o mais importante é que o gerente não apenas descubra o que é essa estratégia de marketing, mas também a explore o máximo possível.

Ao longo deste curso, serão apresentadas informações importantes sobre telemarketing, incluindo seu verdadeiro significado e importância.

De modo geral, o telemarketing nada mais é do que uma forma de divulgar produtos ou serviços pelo telefone.

Por meio dele, a empresa pode explorar uma série de outros recursos que afetam diretamente seu relacionamento com os clientes, tais como:

• Serviço direto ao cliente;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC);
• Suporte técnico.

Por causa de todas as funções fornecidas por esses serviços, o telemarketing agora é amplamente utilizado para fornecer produtos técnicos e suporte de serviço exigido pelos clientes.

Por meio dele, o cliente tem atendimento personalizado e um canal ideal para tirar dúvidas. Isso se torna um grande diferencial, principalmente se a empresa deseja manter um bom relacionamento com seus clientes.

No entanto, embora a ferramenta ofereça essas e outras vantagens, ainda apresenta um alto índice de rejeição por parte dos clientes.

Assim, é necessário estar atento ao tipo de serviço contratado para o desempenho desta função.

O consumidor sempre busca a melhor experiência para empresas e marcas, não é verdade? Claro, o processo de venda é o primeiro relacionamento estabelecido, mas a manutenção da estabilidade dessa união exige o trabalho de uma equipe profissional.

É quando os agentes de telemarketing desempenham um papel importante, pois a equipe de atendimento é a linha de frente direta do cliente, sempre oferecendo orientação e treinamento para proporcionar a melhor experiência de pós-venda ao cliente.

Afinal, se um cliente entrar em contato com você, significa que pode haver um problema que precisa ser resolvido.

Em outras palavras, os operadores de telemarketing podem tranquilizar os clientes, quebrar barreiras e transformar emoções negativas em experiências positivas. Isso é chamado de experiência do cliente e a cultura do call center cria momentos de surpresa para os consumidores.

Possíveis possibilidades utilizando o telemarketing:

• Atendimento e informação (SAC)
• Venda Promoção (queima de estoque)
• Propaganda
• Serviços
• Assistência técnica
• Pesquisa
• Prospecção e qualificação
• Pós-venda
• Agendamento de visitas
• Geração de tráfego (atrair pessoas)
• Atualização de cadastro
• Reativação de clientes inativos

Implantando o Telemarketing

O Telemarketing vem com grande crescimento e maravilhosos resultados tanto nas pequenas empresas como nas grandes e também nos diversos setores da economia.

Os fatores que contribuíram para o crescimento são:

• Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços fornecidos pelo telemarketing;
• As mudanças culturais do próprio mercado;
• A forma mais rápida, eficaz e econômica de contatar clientes;
• Desenvolvimento da tecnologia e das telecomunicações;