CRM: CONCEITO E IMPORTÂNCIA

Uma das principais ferramentas na fidelização de clientes é o CRM, a sigla para Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Trata-se do processo de armazenamento das informações sobre cada cliente, incluindo datas importantes, hábitos e histórico de compras.

As informações podem ser inseridas em cadernos, planilhas, fichas ou, em empresas maiores, por meio de um software específico. O CRM permite que a empresa acompanhe o cliente durante todas as fases de relacionamento, lembrando a Escada da Lealdade, desde a primeira compra até a etapa da lealdade.

O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada e deve ser vista como integração valiosa de dados.

Dados estes que prepararam e atualizam as equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras. O que torna o CRM uma das tecnologias corporativas mais importantes para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas.

A estratégia possibilita o atendimento personalizado, baseando promoções específicas e acompanhamento do nível de satisfação. As informações, entretanto, devem ser sempre atualizadas, a fim de executar ações eficazes. As principais vantagens de adotar o sistema de CRM na empresa constam:

• conhecer o perfil detalhado dos clientes e suas preferências;

• possuir registro com dados e histórico de compras, traçando a trajetória de relacionamento;

• rastrear a gerenciar as informações dos clientes;

• simplificar tarefas repetitivas para o acompanhamento mais efetivo;

• permitir ações promocionais segmentadas, bem como de fidelização, atendendo a perfis específicos;

• agendamento de visitas, telefonemas, disparo de e-mails conforme a frequência de cada cliente ;

• planejamento de ações e treinamento dos colaboradores para atender o perfil e demandas de cada cliente.