DIFERENÇA ENTRE SER BEM TRATADO E BEM ATENDIDO

Quando você chega a uma loja, gosta de ser bem tratado ou bem atendido? Ué, mas não é a mesma coisa? Não, e essa é uma confusão bastante comum entre os prestadores de serviço. Os conceitos de tratar e atender bem um cliente são diferentes e a distinção é fundamental para garantir o grau de satisfação.

O atendimento se relaciona aos negócios que podem, ou não, ser efetivados pela organização, conforme suas próprias regras e normas. Essa etapa envolve uma série de fatores, como preço, produto, condições de pagamento, estrutura da loja, facilidades de acesso, exposição do produto, entre outros.

O tratamento, por outro lado, é como o atendente vai se dirigir ao cliente, incluindo orientação, valorização e conquista de sua confiança. Essa habilidade depende da performance do profissional e é notada em como ele tratará o consumidor. Esse deve ser tratado de forma personalizada, como se fosse o único daquele empreendimento.

Um dos grandes erros cometidos por algumas empresas é não saber aliar atendimento e tratamento. Por vezes, o cliente encontra excelente estrutura, mas não é bem recepcionado ou orientado pelo profissional de atendimento. É aí que a organização o perde, apesar de condições favoráveis oferecidas por ela.

Sendo assim, o atendente deve voltar suas atenções para o cliente, ouvindo sua demanda e expectativas. A partir daí, deve analisar a melhor forma de atendê-lo e, mais ainda, superar aquilo que o consumidor está, de fato, esperando. Tais atitudes vão prospectar clientes e mantê-los fiéis à sua marca.

Então, resumindo:

• tratar bem: é quando a empresa se preocupa com o conforto e bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial esperado, sem exceção, de qualquer empresa.

• atender bem: quando a empresa se preocupa com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Envolve um tratamento cordial, a disponibilidade de um produto no estoque, sua qualidade, ambiente limpo e agradável.