Fundamentos de Um Bom Serviço Telefônico

O uso da comunicação telefônica tornou-se essencial em todos os campos. Destacamos as principais regras básicas para um serviço de qualidade no campo de trabalho:

• Responder de forma rápida, clara e compassiva de forma focada e cortês;
• Identifique-se e seus interlocutores;
• Por favor, use sempre: Senhor, Senhora, por favor, muito obrigado;
• Não deixe os chamadores "desligar";
• Encaminhe corretamente as chamadas e notifique o ramal de encaminhamento de que estão online;
• Fornece um retorno de chamada se o ramal estiver ocupado;
• Anote todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor
• Nunca fale com a boca cheia
• Não fofoque. Concentre-se na chamada que você está atendendo
• Faça chamadas você mesmo
• Notifique o operador quando você não estiver na sala.
• Esteja disponível quando uma chamada é solicitada.

Tom de voz, inflexão e volume. Sua voz é uma das ferramentas de comunicação mais importantes do corpo. Um tom de conversação equilibrado e bem ajustado é persuasivo, não intimidador. Sussurros monótonos tornam a persuasão mais difícil. 

Considere as três dimensões da sua voz:

1. Tom: Seu tom é áspero, queixoso, calmo ou irritado? As vozes das mulheres tendem a ser mais calmas e rítmicas do que as dos homens. Um som de baixa frequência é geralmente mais eficaz.
2. Inflexão: Você enfatiza certas sílabas em suas perguntas, fala em um tom monótono ou canta? Desequilíbrios emocionais podem ser expressos através de diferentes entonações.
3. Volume: Você está tentando chamar a atenção sussurrando ou controla alguém gritando? Você tem dificuldade em gritar mesmo quando quer? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. Controle e use-o de forma eficaz.
4. Suave: O fluxo de voz suave ajuda você a ter a melhor aparência em qualquer tipo de conversa. Não há necessidade de falar por muito tempo. Se o seu discurso for interrompido por longas hesitações, seu público ficará entediado e se sentirá acessível e poderoso; não é apenas um discurso rápido, é peculiar.
5. Ritmo: Em geral, a espontaneidade da expressão é o objetivo. A hesitação pode reduzir a eficácia da sua mensagem. Se algo der errado e você não estiver pronto para se expressar agora, vale a pena entrar em contato com a pessoa mais tarde e dizer o que você pensa.