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GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕES: PASSO A PASSO DO TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Seguindo com o processo das reclamações, além dos princípios básicos a seguir, é necessário saber como tratar as informações. São oito passos considerados importantes no que chamamos de gerenciamento das reclamações, um dos itens presentes no momento do pós-venda. Vamos ver quais são?
Primeiro passo - ser aberto às reclamações
Apenas 5% dos clientes muito insatisfeitos reclamam enquanto a massiva maioria, simplesmente, deixa de comprar da empresa. O que isso significa? Que, ao reclamar, o cliente demonstra que ainda se importa e oferece uma chance para que a empresa faça a coisa certa.
Mas, o que muitas empresas e atendentes fazem é fugir das reclamações e desses clientes insatisfeitos. Por isso, a empresa deve atender toda reclamação que surgir a fim de resolver problemas, aprimorar processos, fidelizar clientes, preservar sua reputação e, assim, ter a oportunidade de retomar o cliente.
Segundo passo - coletar e processar a reclamação
Assim que recebida, a informação deve ser registrada para avaliação e análise para que os problemas sejam resolvidos. Caso contrário, há o risco de que os erros se repitam e tornem-se mais graves. Para facilitar o processo, é possível adotar um formulário para registro de reclamações.
Nessa ficha, são registradas todas as reclamações recebidas pela empresa, com nome, endereço e telefone do cliente e a respectiva solução com nome do responsável e data.
Terceiro passo - acusar o recebimento da reclamação ao reclamante
O interesse na busca pela solução da reclamação é indicado ao manter o cliente informado sobre o seu recebimento. O reclamante se sente confortável ao saber que a organização está empenhada em resolver seu problema.
Portanto, confirme, pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail, o recebimento da reclamação, o mais rápido possível.
Quarto passo - Avalie a validade da reclamação
Assim que a reclamação é registrada, é necessário mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. Nisso, está incluída questionar os efeitos negativos, quem deve tratar a reclamação e como proceder.
Quinto passo - abreviar a solução do problema
Cumpridas as etapas acima, é hora de resolver o problema. Mesmo que a solução não seja imediata, é necessário elencar quem será o responsável pela gestão do caso e agir com a maior agilidade possível.
Sexto passo - informe a providência a ser tomada com a reclamação
Após identificar uma possível solução para o problema e mediante a resposta positiva do cliente, proceda com os andamentos, desde que dentro das políticas da empresa.
Sétimo Passo - em caso negativo, esgote todas as possibilidades
Nem sempre a proposta de solução apresentada será acatada pelo cliente. Quando isso acontecer, a empresa deve seguir sugerindo alternativas até que esgotem as possibilidades ou o cliente se satisfaça.
Oitavo passo - analise as ocorrências com regularidade
Periodicamente, a empresa deve promover uma análise de todas as ocorrências registradas. Essa análise deve focar a busca de tendências ou ocorrências óbvias que possam ser corrigidas para evitar reincidências e melhorar os procedimentos internos.
Este artigo pertence ao Curso Atendimento ao Cliente
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