GERENCIAMENTO DE CRISE

Independente do tamanho de sua empresa e de quão organizados sejam seus procedimentos, um momento difícil vai chegar! Por isso, é importante adotar atitudes que minimizam, reduzam ou eliminem os impactos causados por essas adversidades, a fim de que a empresa tenha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível.

Ao conjunto de atitudes mencionadas damos o nome de gerenciamento de crise. Trata-se de um processo amplo que envolve todas as áreas da empresa. Quando problemas mais sérios ocorrem, o ideal é montar uma espécie de comitê sob a gestão de um líder para coordenar a equipe durante a emergência.

O grupo definirá os próximos passos que serão tomados, seja na área jurídica, segurança do trabalho, suprimentos, operações etc. Em momentos de crise,  é importante ressaltar que a empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder com o cliente e, se for o caso, a imprensa.

Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto da forma ágil e objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude nesses momentos. Para ajudar nessas situações, veja quatro técnicas de gerenciamento de crise indicadas por especialistas:

1. Entenda tudo o que aconteceu

Antes de gerenciar a crise, é importante diagnosticá-la, pois só é possível minimizar os problemas após descobrir suas causas. Converse com a equipe e deixe que cada um dos funcionários exponha seu ponto de vista.

2. A culpa não é só sua

Pode ser que a crise não tenha sido causada diretamente pela empresa, como problemas com fornecedores. Identifique a raiz do problema e resolva, sem criar um jogo de empurra com o cliente.

3. Parta para a resolução dos problemas

Com o diagnóstico feito, minimize o impacto da crise. Vá ao foco do problema. Se houve um problema com um cliente, peça desculpas e diga que está fazendo o possível e o impossível para resolvê-lo. Tal medida serve para acalmar quem foi prejudicado pela falha.

4. Aprenda com o erro

O ideal é que a falha não ocorra novamente. Veja o que deu errado e pense no que poderia ter sido feito de diferente. O gerenciamento de crise serve para o curto prazo, mas também para que, a longo prazo, haja menor chance de erro.