GESTÃO DO TEMPO AO TELEFONE

Um dos pontos mais importantes no atendimento ao telefone é compreender que o cliente não gosta de esperar. A premissa é válida tanto na espera, em si, quanto no tempo gasto em uma ligação. Por isso, é fundamental cuidar da gestão do tempo ao telefone, algo intrínseco à eficiência do atendente.

Para ajudar na gestão do tempo, tente planejar a conversa antes da chamada, anotando todos os tópicos que serão tratados. Reúna toda a informação necessária, a fim de evitar novo telefonema para abordar o mesmo assunto. Certifique-se de anotar o número correto do telefone, evitando perder tempo procurando o certo.

Ao ser atendido, identifique-se de maneira objetiva e se informe sobre com quem está falando. Acione a escuta ativa, escutando com atenção o que o interlocutor tem a dizer. De as informações necessárias, receba a mensagem do cliente e tome as medidas adequadas para resolver a demanda.

Sempre tenha papel e caneta em mãos, a fim de tomar as notas necessárias durante a ligação. Despeça-se agradecendo a preferência por sua empresa, sempre aguardando dois segundos após se despedir para, só assim, desligar o telefone. Caso o cliente não atenda, deixe uma mensagem clara e concisa sobre os motivos do contato.

No intuito de facilitar seu trabalho ao telefone, mantenha os seguintes itens sempre atualizados:

• papel, lápis e caneta para anotar as mensagens

• clips

• lista com os telefones e e-mails mais frequentes

• lista de produtos a venda e preços, se necessário

• horário de funcionamento e prestação de serviços da loja