INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Você sabe o que é inteligência emocional? Trata-se de saber traduzir, controlar e organizar as emoções (próprias e da equipe) no ambiente de trabalho, evitando que elas interfiram no bom andamento dos serviços, no ambiente organizacional e no fluxo de trabalho. O conceito pode ser dividido em cinco habilidades:

• Autoconhecimento emocional;

• Controle emocional;

• Automotivação;

• Empatia;

• Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).

A capacidade de administrar a inteligência emocional ajuda a separar as emoções de forma eficaz, produzindo mais e tirando bom proveito de cada momento. O atendimento ao público é uma das áreas que mais exige o controle da inteligência emocional devido a interferência direta na venda de um produto ou serviço.

O atendimento direto ao público proporciona o recebimento constante de uma carga variada de emoções. Lidar os diferentes tipos de pessoas faz toda a diferença e a inteligência emocional torna-se fundamental para preservar a boa imagem da empresa. Por isso, é fundamental ser empático, ter autocontrole e senso crítico pessoal.

Também é importante diferenciar os sentimentos das ações, especialmente nos momentos em que os primeiros estiverem mais aflorados. Conheça bem o produto que oferece, assim estará melhor preparado em situações de conflito. Saiba negociar com propriedade, o que é possível ao entender o valor do produto ou serviço oferecido.

Sintonize no que há de novo e pode descobrir. Mesmo que esteja ouvindo a mesma história pela enésima vez, sempre é possível aprender algo, principalmente junto ao cliente. Reconheça um ponto de vista diferente, mesmo que não concorde com ele. Use sua inteligência emocional para enxergar a forma como seus clientes vêem o mundo e o reconhecem sob o seu ponto de vista.