MODELO CONCEITUAL DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

As expectativas de um cliente são afetadas pelas experiências anteriores, suas próprias necessidades pessoais, a comunicação boca-boca e a comunicação empresarial. As diversas fases que compõem a experiência do atendimento ao cliente estruturam um modelo conceitual de qualidade chamado Modelo dos 5 Gaps. Veja a figura abaixo:

Foto: Blog da Qualidade

De acordo com o gráfico, o GAP 5 é o resultado da soma dos demais gaps. Os gaps ou lacunas, na tradução literal do inglês, são as diferenças entre cada etapa. Por exemplo, o GAP 1 é a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e a percepção das expectativas pela gerência.

O gap acontece quando há uma falha na identificação da expectativa, o que pode ser corrigido pela abertura de canais de comunicação desde o topo, passando pelo atendimento ao público. Depois, a empresa precisa executar diversas pesquisas de mercado, além de diminuir seus níveis hierárquicos.

O GAP 2, por sua vez, é a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. Isso é fruto da limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para materializar a especificação do serviço, indiferença gerencial e mudanças rápidas de mercado.

A correção dessa falha é possível a partir do comprometimento gerencial em agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado, disponibilizar recursos e ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação . E o GAP 3? É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.

Decorre do desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou comprometimento dos colaboradores. E como corrigir? Tornando as especificações conhecidas, treinando ou buscando pessoal com as habilidades necessárias para o atendimento e avaliando o time periodicamente.

A próxima lacuna é o GAP 4, a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente. Acontece perante a falta de comunicação e, com isso, o cliente não sabe o que esperar ou, ainda, a empresa divulga mais do que entrega. Para resolver, é necessário melhorar a comunicação empresarial.

As ações devem se concentrar entre seus diversos setores e entre a empresa e seu público alvo. Também é importante que a comunicação se atenha ao que realmente será entregue. Por fim, o GAP 5, a diferença entre o que o cliente espera e o que a empresa lhe entrega. Como resultado dos demais gaps, sua correção está na solução deles.