NEGOCIAÇÃO

Olá, aluno(a)! Estamos iniciando nossa quinta unidade sobre Atendimento ao Cliente! Até aqui, falamos sobre os diferentes tipos de clientes, o perfil do profissional de atendimento e como agir no gerenciamento de crise, quando nos referimos a situações de reclamações. Porém, precisamos encarar, no contexto do atendimento, a fase da negociação.

Alguns profissionais executam um atendimento de excelência, dando ao cliente toda a atenção e cuidado, mas acabam deixando a venda escapar. Sabe por que? Porque pecam no momento crucial de fechar a venda! Nesta unidade, veremos a importância da comunicação nos processos de negociação até como ajudar o cliente a se decidir.

• Estratégias de comunicação

  
  

Prospecção, fidelização e negociação são conceitos chave para o sucesso de qualquer negócio que envolve o atendimento ao cliente. A questão é que muitos vendedores não dispõem das habilidades necessárias para as três fases, o que não é nenhum pecado. Mas, um erro bem comum na etapa de negociar é justamente saber do que ela se trata.

Um gestor, ao perguntar a sua equipe, sobre o que é negociação, pode escutar respostas variadas, “como vender pelo maior preço” ou “como fazer o melhor negócio possível”. O fato é que ninguém precisa perder para que uma boa negociação seja feita, até porque negociar é seguir fazendo negócios conciliando as duas partes até chegar ao acordo.

A negociação é uma área que interage totalmente com o meio social. Isso significa que é um campo que analisa o comportamento humano e suas reações, emoções, ideias, valores e modos de expressão. Por ser bem próximo ao processo de tomada de decisão, a comunicação torna-se fundamental para alcançar bons resultados.

A palavra comunicação vem do latim communicare e significa associar, trocar, partilhar ideias ou dialogar. A comunicação é composta pelos elementos de emissão, recepção, mensagem, codificação, decodificação, canais, respostas, feedbacks e ruídos. E o que tem isso a ver com o processo de negociação?

Trazendo os elementos comunicacionais para a negociação, podemos citar emissão e recepção, ou seja, o comunicador e o comunicado, como os mais importantes. Eles correspondem ao negociador e  cliente, respectivamente. A interpretação da mensagem entre os dois pontos depende de sua visão de mundo.

Como assim? Reagimos às mensagens de acordo com o comportamento padrão que adquirimos ao longo da vida, desde nosso nascimento até a vida atual. Todos os valores e experiências adquiridos nos moldam e formam tal comportamento padrão. O fator complicador é quando o modelo comportamental interfere na negociação.

A comunicação eficaz na negociação envolve os canais sensoriais, isto é, os cinco sentidos. Os gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem para identificar o canal sensorial dominante que podem ser o visual, auditivo e cinestésico:

• Clientes cinestésicos: são mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças ancoradas em sensações que viveram. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades de tocar o receptor ou usar os gestos.

• Clientes auditivos: são pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita. Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um som diferente. Preferem o telefone ao e-mail.

• Clientes visuais: são pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões. Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças, acionam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser organizados.

Identificando qual o canal sensorial dominante, conseguimos adentrar no mundo do cliente, a fim de estabelecer um relacionamento sólido com ele. É aí que entra o que chamamos de rapport, capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum.

Trata-se da essência da comunicação bem-sucedida que pode ser exercitada a partir dos seguintes passos:

• Primeiro passo: estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si mesmo. Isso inclui entender como você responde a cada estímulo, se comunica e age.

• Segundo passo: compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu próprio modelo comportamental.

• Terceiro passo: estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual, auditivo ou cinestésico) do oponente.

• Quarto passo: identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer "algo em comum" entre o negociador(emissor) e cliente (receptor).

• Quinto passo: testar se essa ferramenta está atingindo o objetivo (calibração).

• Sexto passo: compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo sobre seu cliente

  
  

Diante do exposto, podemos afirmar que as negociações estão apoiadas na formulação de um rapport eficiente. Sendo assim, o poder da comunicação nas negociações está baseado na compreensão de como funciona o processo comunicacional. Quando a comunicação é agradável, o processo se torna positivo e, a negociação, um sucesso.