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5.0

15 Avaliações
Andressa
★★★★★
Andressa

Ótimo curso

Evely de oliveira fidencio
★★★★★
Evely de oliveira fidencio

Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .

Adriano Aquino dos Santos
★★★★★
Adriano Aquino dos Santos

Curso muito bom

Antônia Cavalcante Batista
★★★★★
Antônia Cavalcante Batista

Gostei muito do curso

LEONARDO PEREIRA
★★★★★
LEONARDO PEREIRA

Um cargo que exige bastante comprometimento do profissional em prol de atender os clientes da melhor maneira possível para que eles tenham uma boa impressão e queiram voltar outras vezes.

Josimar Laureano dos santos Laureano
★★★★★
Josimar Laureano dos santos Laureano

Gostei muito desse curso

Erondina Maria silveira
★★★★★
Erondina Maria silveira

Excelente curso

Michele Cristina Santos Daniel
★★★★★
Michele Cristina Santos Daniel

Otimo

Beatriz Higino da Silva Nunes
★★★★★
Beatriz Higino da Silva Nunes

Ótimo

josimar laureano dos santos
★★★★★
josimar laureano dos santos

Gostei muito desse curso

NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES


Como suporte legal para suas demandas, o cliente conta com o Código de Defesa do Consumidor, preceitos que norteiam seu atendimento junto a empresas, órgãos de proteção (como o Procon) e processos legais encaminhados juntos a delegacias e tribunais cíveis especializados.


Além disso, existem princípios básicos no que toca às reclamações do consumidor sobre os quais o gestor deve estar ciente, sendo eles:


  • Visibilidade: informar ao cliente como e onde reclamar, disponibilizando canais de atendimento para reclamações, como ouvidoria. Uma dica é fixar um pequeno cartaz em outros locais de grande circulação.

  • Acessibilidade: a empresa não deve cultivar o cliente insatisfeito dificultando seu acesso a formas de reclamação. Ela deve oferecer canais de comunicação, como e-mail ou telefone específicos, serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.

  • Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente e quando a solução não for imediata, deve ser informado sobre o andamento do processo.

  • Objetividade: a reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.

  • Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode gerar qualquer forma de custo para o cliente .

  • Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação.

  • Foco no cliente: comprometer-se com o tratamento das reclamações de forma eficaz, o que deve ser gerido pela direção da empresa com participação dos colaboradores.

  • Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida, podendo haver segmentação conforme o nível de complexidade.

  • Melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser contínuo e sistemático, fazendo parte da política da empresa e servindo de alicerce para um esforço de melhoria constante.

Este artigo pertence ao Curso Atendimento ao Cliente

Curso GRÁTIS sem mensalidade, sem taxa de matrícula.
COMENTÁRIOS

5.0

12.743 Avaliações
Andressa
★★★★★
Andressa

Ótimo curso

Evely de oliveira fidencio
★★★★★
Evely de oliveira fidencio

Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .

Adriano Aquino dos Santos
★★★★★
Adriano Aquino dos Santos

Curso muito bom

Antônia Cavalcante Batista
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Gostei muito do curso

LEONARDO PEREIRA
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Um cargo que exige bastante comprometimento do profissional em prol de atender os clientes da melhor maneira possível para que eles tenham uma boa impressão e queiram voltar outras vezes.

Josimar Laureano dos santos Laureano
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Gostei muito desse curso

Erondina Maria silveira
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Michele Cristina Santos Daniel
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Beatriz Higino da Silva Nunes
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josimar laureano dos santos
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