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NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Como suporte legal para suas demandas, o cliente conta com o Código de Defesa do Consumidor, preceitos que norteiam seu atendimento junto a empresas, órgãos de proteção (como o Procon) e processos legais encaminhados juntos a delegacias e tribunais cíveis especializados.
Além disso, existem princípios básicos no que toca às reclamações do consumidor sobre os quais o gestor deve estar ciente, sendo eles:
Visibilidade: informar ao cliente como e onde reclamar, disponibilizando canais de atendimento para reclamações, como ouvidoria. Uma dica é fixar um pequeno cartaz em outros locais de grande circulação.
Acessibilidade: a empresa não deve cultivar o cliente insatisfeito dificultando seu acesso a formas de reclamação. Ela deve oferecer canais de comunicação, como e-mail ou telefone específicos, serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.
Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente e quando a solução não for imediata, deve ser informado sobre o andamento do processo.
Objetividade: a reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.
Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode gerar qualquer forma de custo para o cliente .
Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação.
Foco no cliente: comprometer-se com o tratamento das reclamações de forma eficaz, o que deve ser gerido pela direção da empresa com participação dos colaboradores.
Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida, podendo haver segmentação conforme o nível de complexidade.
Melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser contínuo e sistemático, fazendo parte da política da empresa e servindo de alicerce para um esforço de melhoria constante.
Este artigo pertence ao Curso Atendimento ao Cliente
Curso GRÁTIS sem mensalidade, sem taxa de matrícula.COMENTÁRIOS
5.0
12.743 AvaliaçõesBoa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .
Gostei muito do curso
Gostei muito desse curso
Otimo
Gostei muito desse curso
Ótimo curso
Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .
Curso muito bom
Gostei muito do curso
Um cargo que exige bastante comprometimento do profissional em prol de atender os clientes da melhor maneira possível para que eles tenham uma boa impressão e queiram voltar outras vezes.
Gostei muito desse curso
Excelente curso
Otimo
Ótimo
Gostei muito desse curso