NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Como suporte legal para suas demandas, o cliente conta com o Código de Defesa do Consumidor, preceitos que norteiam seu atendimento junto a empresas, órgãos de proteção (como o Procon) e processos legais encaminhados juntos a delegacias e tribunais cíveis especializados.

Além disso, existem princípios básicos no que toca às reclamações do consumidor sobre os quais o gestor deve estar ciente, sendo eles:

• Visibilidade: informar ao cliente como e onde reclamar, disponibilizando canais de atendimento para reclamações, como ouvidoria. Uma dica é fixar um pequeno cartaz em outros locais de grande circulação.

• Acessibilidade: a empresa não deve cultivar o cliente insatisfeito dificultando seu acesso a formas de reclamação. Ela deve oferecer canais de comunicação, como e-mail ou telefone específicos, serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação, enquetes, formulários, etc.

• Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente e quando a solução não for imediata, deve ser informado sobre o andamento do processo.

• Objetividade: a reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.

• Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode gerar qualquer forma de custo para o cliente .

• Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação.

• Foco no cliente: comprometer-se com o tratamento das reclamações de forma eficaz, o que deve ser gerido pela direção da empresa com participação dos colaboradores.

• Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento das reclamações deve ser claramente definida, podendo haver segmentação conforme o nível de complexidade.

• Melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser contínuo e sistemático, fazendo parte da política da empresa e servindo de alicerce para um esforço de melhoria constante.