O PÓS-VENDA

Sabemos que o nível de satisfação do cliente depende da qualidade do atendimento prestado. Isso significa que, quanto mais rápido sua demanda é atendida, quanto mais a empresa se esforça para ouví-lo e melhorar sua experiência, mais satisfeito ele fica. No entanto, o investimento não deve ser feito até o momento de finalização da compra.

A organização precisa acompanhar seu cliente em toda a sua jornada, desde o pré-venda até o chamado pós-venda, quando o serviço ou produto é entregue. Assim, o consumidor pode ser fidelizado, compensando todo o investimento despendido em sua retenção. É o que veremos a partir de agora.

• O Momento da Verdade

  
  

Estamos a poucos módulos do fim de nosso curso e, até aqui, já deu para perceber o quanto precisamos diferenciar nossos clientes. Afinal, não podemos considerá-los como uma multidão amorfa, mas enxergá-los como indivíduos dotados de vontades e necessidades próprias.

Um ponto comum para quem lida com vendas e atendimento ao público é a “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação. Para retomar alguns conceitos já vistos anteriormente, vamos tratar, rapidamente, de expectativa e percepção.

A expectativa é o que o cliente espera que aconteça e o tipo de tratamento que imagina que terá em determinada empresa. Em outras palavras, é o que acredita que vai acontecer ao entrar em contato com uma empresa, além do tratamento de qualidade que espera receber por parte dos atendentes.

A percepção é como o cliente distingue tudo isso, isto é, como enxerga o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. Aí, entra outro conceito que já vimos, o do encantamento.

Para encantar o cliente, será necessário descobrir o que é valor para ele, ou seja, suas necessidades atendidas por meio de benefícios, como atendimento rápido e eficaz, atitude cordial e respeitosa, assistência técnica competente, confiabilidade e segurança do produto ou serviço, cumprimento de prazos e promessas, além de preço adequado.

Agora, podemos passar para o conteúdo deste módulo, o Momento da Verdade, ou MV. Trata-se do ponto crítico no qual o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. Em termos práticos, é quando o consumidor compara suas expectativas com a percepção.

O MV está ligado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.

Exemplo: você decide comprar um apartamento e, ao ver determinado anúncio, se informa de que o imóvel propagado fica em boa localização, é completo em armários, não precisa de pintura e tem ótimo preço. Chegando para uma visita, identifica locais próximos de interesse, boa estrutura e armários em todos os cômodos. Esse é o momento da verdade!