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O PÓS-VENDA
Sabemos que o nível de satisfação do cliente depende da qualidade do atendimento prestado. Isso significa que, quanto mais rápido sua demanda é atendida, quanto mais a empresa se esforça para ouví-lo e melhorar sua experiência, mais satisfeito ele fica. No entanto, o investimento não deve ser feito até o momento de finalização da compra.
A organização precisa acompanhar seu cliente em toda a sua jornada, desde o pré-venda até o chamado pós-venda, quando o serviço ou produto é entregue. Assim, o consumidor pode ser fidelizado, compensando todo o investimento despendido em sua retenção. É o que veremos a partir de agora.
O Momento da Verdade
Estamos a poucos módulos do fim de nosso curso e, até aqui, já deu para perceber o quanto precisamos diferenciar nossos clientes. Afinal, não podemos considerá-los como uma multidão amorfa, mas enxergá-los como indivíduos dotados de vontades e necessidades próprias.
Um ponto comum para quem lida com vendas e atendimento ao público é a “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação. Para retomar alguns conceitos já vistos anteriormente, vamos tratar, rapidamente, de expectativa e percepção.
A expectativa é o que o cliente espera que aconteça e o tipo de tratamento que imagina que terá em determinada empresa. Em outras palavras, é o que acredita que vai acontecer ao entrar em contato com uma empresa, além do tratamento de qualidade que espera receber por parte dos atendentes.
A percepção é como o cliente distingue tudo isso, isto é, como enxerga o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. Aí, entra outro conceito que já vimos, o do encantamento.
Para encantar o cliente, será necessário descobrir o que é valor para ele, ou seja, suas necessidades atendidas por meio de benefícios, como atendimento rápido e eficaz, atitude cordial e respeitosa, assistência técnica competente, confiabilidade e segurança do produto ou serviço, cumprimento de prazos e promessas, além de preço adequado.
Agora, podemos passar para o conteúdo deste módulo, o Momento da Verdade, ou MV. Trata-se do ponto crítico no qual o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. Em termos práticos, é quando o consumidor compara suas expectativas com a percepção.
O MV está ligado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.
Exemplo: você decide comprar um apartamento e, ao ver determinado anúncio, se informa de que o imóvel propagado fica em boa localização, é completo em armários, não precisa de pintura e tem ótimo preço. Chegando para uma visita, identifica locais próximos de interesse, boa estrutura e armários em todos os cômodos. Esse é o momento da verdade!
Este artigo pertence ao Curso Atendimento ao Cliente
Curso GRÁTIS sem mensalidade, sem taxa de matrícula.COMENTÁRIOS
5.0
12.743 AvaliaçõesAchei tudo muito bom
Ótimo
Ótimo curso
Gostei muito do curso
Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .
Gostei muito do curso, bastante esclarecedor.
Achei tudo muito bom
Curso muito bom
Ótimo
Excelente curso
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Amei o curso, matéria super compreensiva e clara, adorei
Gostei muito do curso
Será um prazer fazer parte da plataforma
Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .