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5.0

15 Avaliações
JACILEIDE BATISTA DA SILVA
★★★★★
JACILEIDE BATISTA DA SILVA

Gostei muito do curso, bastante esclarecedor.

Yngridi Lobato Liberato
★★★★★
Yngridi Lobato Liberato

Achei tudo muito bom

Adriano Aquino dos Santos
★★★★★
Adriano Aquino dos Santos

Curso muito bom

Beatriz Higino da Silva Nunes
★★★★★
Beatriz Higino da Silva Nunes

Ótimo

Erondina Maria silveira
★★★★★
Erondina Maria silveira

Excelente curso

Andressa
★★★★★
Andressa

Ótimo curso

Albertina Malebo Caginga
★★★★★
Albertina Malebo Caginga

Amei o curso, matéria super compreensiva e clara, adorei

Antônia Cavalcante Batista
★★★★★
Antônia Cavalcante Batista

Gostei muito do curso

Rosilene da Silva Santana
★★★★★
Rosilene da Silva Santana

Será um prazer fazer parte da plataforma

Evely de oliveira fidencio
★★★★★
Evely de oliveira fidencio

Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .

O PÓS-VENDA


Sabemos que o nível de satisfação do cliente depende da qualidade do atendimento prestado. Isso significa que, quanto mais rápido sua demanda é atendida, quanto mais a empresa se esforça para ouví-lo e melhorar sua experiência, mais satisfeito ele fica. No entanto, o investimento não deve ser feito até o momento de finalização da compra.


A organização precisa acompanhar seu cliente em toda a sua jornada, desde o pré-venda até o chamado pós-venda, quando o serviço ou produto é entregue. Assim, o consumidor pode ser fidelizado, compensando todo o investimento despendido em sua retenção. É o que veremos a partir de agora.


  • O Momento da Verdade


Estamos a poucos módulos do fim de nosso curso e, até aqui, já deu para perceber o quanto precisamos diferenciar nossos clientes. Afinal, não podemos considerá-los como uma multidão amorfa, mas enxergá-los como indivíduos dotados de vontades e necessidades próprias.


Um ponto comum para quem lida com vendas e atendimento ao público é a “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na transação. Para retomar alguns conceitos já vistos anteriormente, vamos tratar, rapidamente, de expectativa e percepção.


A expectativa é o que o cliente espera que aconteça e o tipo de tratamento que imagina que terá em determinada empresa. Em outras palavras, é o que acredita que vai acontecer ao entrar em contato com uma empresa, além do tratamento de qualidade que espera receber por parte dos atendentes.


A percepção é como o cliente distingue tudo isso, isto é, como enxerga o serviço prestado pela empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. Aí, entra outro conceito que já vimos, o do encantamento.


Para encantar o cliente, será necessário descobrir o que é valor para ele, ou seja, suas necessidades atendidas por meio de benefícios, como atendimento rápido e eficaz, atitude cordial e respeitosa, assistência técnica competente, confiabilidade e segurança do produto ou serviço, cumprimento de prazos e promessas, além de preço adequado.


Agora, podemos passar para o conteúdo deste módulo, o Momento da Verdade, ou MV. Trata-se do ponto crítico no qual o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela organização. Em termos práticos, é quando o consumidor compara suas expectativas com a percepção.


O MV está ligado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico, aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.


Exemplo: você decide comprar um apartamento e, ao ver determinado anúncio, se informa de que o imóvel propagado fica em boa localização, é completo em armários, não precisa de pintura e tem ótimo preço. Chegando para uma visita, identifica locais próximos de interesse, boa estrutura e armários em todos os cômodos. Esse é o momento da verdade!

Este artigo pertence ao Curso Atendimento ao Cliente

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COMENTÁRIOS

5.0

12.743 Avaliações
JACILEIDE BATISTA DA SILVA
★★★★★
JACILEIDE BATISTA DA SILVA

Gostei muito do curso, bastante esclarecedor.

Yngridi Lobato Liberato
★★★★★
Yngridi Lobato Liberato

Achei tudo muito bom

Adriano Aquino dos Santos
★★★★★
Adriano Aquino dos Santos

Curso muito bom

Beatriz Higino da Silva Nunes
★★★★★
Beatriz Higino da Silva Nunes

Ótimo

Erondina Maria silveira
★★★★★
Erondina Maria silveira

Excelente curso

Andressa
★★★★★
Andressa

Ótimo curso

Albertina Malebo Caginga
★★★★★
Albertina Malebo Caginga

Amei o curso, matéria super compreensiva e clara, adorei

Antônia Cavalcante Batista
★★★★★
Antônia Cavalcante Batista

Gostei muito do curso

Rosilene da Silva Santana
★★★★★
Rosilene da Silva Santana

Será um prazer fazer parte da plataforma

Evely de oliveira fidencio
★★★★★
Evely de oliveira fidencio

Boa dicção e entender o que o cliente precisa... creio que empatia seja chave principal .

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