O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Nenhum negócio sobrevive sem clientes, não é verdade? São os consumidores do seu produto ou serviço que sustentarão a organização, portanto, sua prospecção é de fundamental importância para a sobrevivência da empresa. Porém, mais importante que apenas angariar clientes é mantê-los.

Afinal, do que adianta chamar tanto a atenção de um mercado consumidor se, depois, ele vai embora e nunca mais retorna? Por isso, é fundamental prestar atenção no ponto chave relacionado ao cliente: a qualidade de atendimento. Neste módulo, analisaremos o conceito de atendimento ao cliente e as habilidades necessárias para essa tarefa.

• O que é atendimento ao cliente?

O significado literal de atendimento, esse que encontramos no dicionário, conceitua a palavra como “o ato ou efeito de atender”. Destrinchando essa denominação, temos que atender é dar ou prestar atenção, cuidar, tomar em consideração, escutar, responder e sentenciar.

Para associar ao assunto em questão, o atendimento ao cliente, precisamos também analisar o conceito da palavra “cliente”. Esse é o indivíduo que confia os seus interesses a alguém, ou seja, o consumidor dos produtos e serviços prestados por uma organização. Então, o que seria o atendimento ao cliente?

Mesmo que, à primeira vista, pareça uma resposta simples, conceituar o atendimento ao cliente é um pouco mais complexo. De cara, podemos dizer o atendimento ao cliente é o ato de estar atento, cuidar, escutar aquilo que o seu consumidor deseja ou precisa. É trabalhar para que ele(a) esteja satisfeito com o produto ou serviço disponibilizado.

Prestar atenção aos conceitos atribuídos à palavra atender é de suma importância, a partir do momento em que todos estão diretamente ligados ao relacionamento que o cliente vai ter com sua empresa. Trataremos com maior detalhes ao longo deste curso, mas já damos algumas orientações, um pequeno guia, para um bom atendimento ao cliente:

1. preste atenção ao cliente, fazendo com que ele sinta que a empresa e o atendente se importam com ele

2. conheça o seu cliente, angariando o maior número de informações possíveis sobre ele

3. atente-se à premissa de que “o cliente tem sempre razão”, passando a impressão de que ele sinta que está certo, independente da situação

4. saiba o momento certo de agir, evitando constrangimento e ansiedade no cliente