O QUE É CUSTOMER SUCCESS?

Você já ouviu falar em customer success (CS)? Trata-se de uma tendência no atendimento ao cliente e se refere à uma estratégia proativa de pós-venda com planejamento estratégico focado no cliente. O intuito é reunir o máximo de dados sobre ele com o objetivo de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

O conceito surgiu pela necessidade de focar na entrega de produtos que oferecessem melhor experiência ao cliente. O CS busca fidelização, além de aumentar o cross-selling (estimular o cliente a comprar produtos que complementam o inicial) e upselling (o cliente compra um produto mais caro do que o inicial, porém com mais vantagens).

O CS vem, assim, a complementar a experiência no pós-venda, mas para obter os resultados esperados, é necessário atentar-se aos seguintes pontos:

• onboarding: introdução ao serviço ou plataforma, bem como suas funcionalidades;

• implantação: momento de configuração, parametrização e customização do CS;

• treinamento: qualificação da equipe que estará envolvida no CS.

  
  

• Pesquisa de satisfação

  
  

Outra ferramenta muito utilizada no pós-venda é a pesquisa de satisfação, útil para empresas de qualquer porte. Trata-se do modo certo para descobrir a avaliação que as pessoas fazem da empresa, obter feedback do atendimento prestado, entre outras informações valiosas.

O conceito básico da pesquisa de satisfação repousa na própria definição de satisfação que, por sua vez, é medida pela expectativa que a pessoa tinha do produto ou serviço e se a mesma foi cumprida. Por meio da pesquisa, então, o empreendedor mede e compreende como está a satisfação de seu consumidor.

A pesquisa de satisfação é importante para fidelizar clientes (quando a pessoa é ouvida, percebe sua importância), apontar novas oportunidades (enxergar demandas a partir de sugestões e reclamações), encarar os problemas de frente, cumprir as expectativas dos seus clientes e economizar tempo (evitar insistir nos mesmos erros).

E como fazer uma boa pesquisa de satisfação? A primeira dica é não enrolar demais, limitando-a a dez perguntas. Essas, por sua vez, devem ser objetivas e “certeiras”, como sobre a experiência na empresa, qual foi o suporte oferecido, a qualidade do atendimento ou a possibilidade de recomendação.

Ademais, é essencial seguir três pontos básicos na hora de aplicar a pesquisa, sendo eles enviar para a pessoa certa, personalização e usar a marca da empresa. É muito importante chamar o cliente pelo nome, dando a entender que aquela pesquisa foi feita para ele. Peça feedbacks, especialmente a respeito de avaliações negativas.

Além das dicas, a pesquisa de satisfação deve seguir quatro métricas a serem acompanhadas por parte do empreendedor. A primeira é a expectativa x percepção, questionando se o produto ou serviço corresponde às expectativas. A segunda, como já mencionamos, é a chance de recomendação para amigos, o famoso marketing boca a boca.

A terceira é a comparação entre a experiência do cliente e a ideal, resposta que pode ser obtida ao questionar como a oferta se compara ao serviço ideal para o cliente. O quarto ponto a mencionar é a chance de o cliente voltar a comprar com a empresa. De posse dessas dicas, como montar a pesquisa de satisfação ideal?

• Inicie sempre agradecendo a participação na pesquisa;

• Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas;

• Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião;

• Quanto utilizar notas, alternativas ou escalas, tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente desorientado;

• Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo;

• Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de desorganização;

• Capriche no visual de sua pesquisa e atenção à escrita! Não deixe passar erros gráficos;

  
  

Algumas ferramentas online podem ajudar na formulação de uma boa pesquisa, como Survey Monkey e Formulários do Google. Mas, sugerimos algumas perguntas que podem ser inseridas na sua pesquisa, claro, considerando o tipo de produto ou serviço oferecido.  Veja quais são:

1. O atendente foi profissional e educado?

2. O atendente demonstrou conhecimento do produto?

3. O atendente foi receptivo e demonstrou interesse?

4. As instalações da loja são adequadas e iluminadas?

5. Você encontrou tudo o que procurava?

6. Encontrou facilmente os produtos que procurava?

7. Identificou facilmente o preço das mercadorias consultadas?

8. De maneira geral, você se considera satisfeito na loja?