O Que é o Código de Defesa do Consumidor?
Basicamente o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor são determinações de diretrizes protetivas e de defesa para o consumidor brasileiro. Ou seja, é o principal documento que regulamenta as relações de consumo no Brasil dentro de três esferas principais, que são:
- Civil: a qual estabelece responsabilidades de fornecedores e ações que promovem a reparação dos danos que são causados aos consumidores.
- Administrativo: essa esfera define a função do poder público durante a gestão de conflitos nas relações de consumo.
- Penal: essa esfera institui crimes e estabelece punições para quem não cumprir as normas estabelecidas no CDC.
No Código também é determinado no Artigo 4º a Política Nacional das Relações de Consumo:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo (…)
É através desse Código que os consumidores, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, podem ter conhecimento sobre seus direitos e assim buscar por resoluções acionando órgãos de defesa do consumidor.
Código de Defesa do Consumidor: O Código da inovação
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) representado pela Lei 8.078/90 modificou a perspectiva de compreensão do Direito no Brasil, visto que ao entrar em vigor nos anos 90, possibilitou que um novo campo de atuação fosse desenvolvido, que é o Direito do Consumidor.
Antes do CDC, o princípio da “Pacta Sunt Servanda” era seguido pelos profissionais e pessoas com demandas nessa área, além de ser usado completamente como ônus da prova para pessoas que alegam algum fato. Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor quebrou essas condições, se dispondo sobre inversões do ônus da prova. Além de permitir que o Estado-Juiz fizesse revisões às cláusulas contratuais que de alguma forma desequilibrasse as relações entre consumidor e fornecedor.
Contudo, todas as mudanças jurídicas que a Lei provocou, passou a cobrar da sociedade uma adaptação aos novos conceitos estabelecidos, porém desde que o CDC entrou em vigor, diversas coisas no campo do consumo foram aperfeiçoadas, principalmente para a advocacia e profissionais da área.
Em outra perspectiva, com o surgimento e avanço da internet e com a propagação de informações com maior frequência, o CDC passou a protagonizar as relações virtuais de comércio. Ou seja, os fornecedores passaram a ter demandas que exigem ainda maior transparência nas ofertas e processos de vendas, sobretudo no pós-venda.
Com esses novos conceitos, também surgiram alguns paradigmas, visto que antes da norma específica que regula o consumo, as relações eram um tanto conflituosas, principalmente contra o consumidor. Então, a partir da atuação do CDC, essas relações de consumo começaram a ser pautadas visando alcançar o equilíbrio entre ambas partes.
Já a inversão do ônus da prova foi um conceito criado dentro do ordenamento jurídico naquela época, visto que dependia do fornecedor o dever de mostrar que o consumidor não tinha razão em determinada reclamação. Então, acabou alterando o paradigma de que o consumidor deveria produzir provas sobre sua reclamação, o que era quase sempre impossível de comprovar.
O CDC também desenvolveu o conceito da adequação da informação, onde o fornecedor deveria dispor com clareza tudo que estava oferecendo à venda para o público. Com isso surgiram diversas mudanças sobre a forma que as estratégias e ações de marketing eram desenvolvidas e aplicadas. Dessa forma, percebe-se que o Código de Defesa do Consumidor provocou alterações no consumo da sociedade brasileira para um nível diferente. Tudo isso com o intuito de promover um equilíbrio nas relações de consumo entre consumidor e fornecedor, além de provocar inovações para o mercado.
Reclamações: como e onde fazer
Questões que envolvem o descumprimento do código de direito do consumidor, indicando falhas na prestação de serviço ou no produto, além de má conduta do fornecedor devem ser denunciadas para órgãos responsáveis, conforme o CDC.
Antes de levar a situação para outro nível jurídico, é interessante tentar resolver o problema com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), onde é possível informar o problema e buscar por soluções que a empresa possa oferecer de forma rápida ao consumidor. Porém, caso o problema não seja resolvido e persista comprometendo o consumidor de qualquer forma, ele pode recorrer a alguns órgãos de proteção, presentes nas capitais do Brasil e em outras cidades. Todavia, é válido ressaltar que não é sempre que esses órgãos de proteção ao consumidor resolvem o problema, então é necessário resolver judicialmente.
Em situações que se faz necessário resolver judicialmente, é imprescindível a atuação de profissionais do Direito do Consumidor que atuam de modo especializado com conhecimento e mecanismos necessários para resolver toda questão.
Ainda assim, confira abaixo alguns órgãos que atuam em defesa do consumidor. Esses órgãos são essenciais para todos os clientes que possuem problemas com empresas ou até mesmo pessoas físicas, os quais fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que tem regulamentação por meio do Decreto Presidencial nº 2.181 de março de 1997.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor abrange vários órgãos de defesa em nível Municipal, Estadual e Federal, contribuindo também na Política Nacional das Relações de Consumo que foi determinada pelo CDC. Essa política possui instrumentos que podem ser utilizados pelos consumidores em defesa dos próprios direitos.
Mediante Lei nº 8.078/90, a Política Nacional das Relações de Consumo visa também assegurar que seja atendido e respeitada a dignidade, saúde, segurança e proteção dos interesses econômicos que proporcionam maior qualidade de vida e relações de consumo transparentes. Alguns dos órgãos responsáveis que atuam em defesa do consumidor são:
- Senacon
Pertencente ao Ministério da Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) visa planejar, elaborar, coordenar e aplicar a Política Nacional das Relações de Consumo. Ou seja, a Senacon é a responsável por criar e desenvolver as políticas de consumo executadas no Brasil.
Além disso, a Senacon também atua como administradora do Portal do Consumidor, o qual faz a mediação entre consumidores e empresas, com o intuito de resolver possíveis conflitos. A plataforma tem conteúdos que são monitorados pela Senacon e outras entidades, além de disponibilizarem dados para o governo e sociedade.
A atuação da Senacon pode ultrapassar a esfera nacional, visto que pode promover articulações de proteção ao consumidor fora do Brasil. Isto é, essa atuação pode se dar através das articulações com organismos, comitês nacionais e internacionais, fóruns e comissões que fazem a proteção e defesa do consumidor, de acordo com o Art. XVIII do decreto nº 7.738 de maio de 2012.
Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor também atua promovendo discussões sobre temas relacionados ao direito do consumidor, como proteção de dados, comércio eletrônico, turismo e outras ações comerciais, incentivando o diálogo e a troca de informações.
- Ministério Público
O Ministério Público também atua em contribuição da Política Nacional das Relações de Consumo, mesmo não sendo um órgão de defesa do consumidor. Porém, o Ministério Público possui a responsabilidade de ser a supervisão da aplicação da lei, além de aplicar inquéritos e promover ações coletivas de modo a defender o consumidor.
O Ministério Público também pode representar a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCon), a qual foi fundada em 2001, sendo uma entidade civil sem fins lucrativos que visa agir em defesa do consumidor por todo o Brasil, em caráter científico, técnico e pedagógico. Assim, a associação atua auxiliando na divulgação de notícias e informações que são relevantes em relação à defesa do consumidor.
A MPCon foi criada no 1º Encontro Nacional do Ministério Público do Consumidor e do 1º Seminário de Integração DPDC/ Ministério Público, onde recebeu promotores e procuradores de Justiça e da República para tratar de questões deste âmbito, com intuito de promover melhorias nessa atuação.
- Procon
O Procon é um dos órgãos de proteção ao consumidor mais importantes e reconhecidos em promover os direitos do consumidor. Esse órgão realiza algumas atividades, como a vistoria em estabelecimentos comerciais e de prestação de serviço, com intuito de garantir o cumprimento ou não das leis estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor e da Política Nacional das Relações de Consumo, atuando em âmbito Municipal e Estadual.
As fiscalizações realizadas pelo Procon podem ser desde verificação da existência de cópias do Código de Defesa do Consumidor em algum estabelecimento para conferência dos consumidores, até a apuração do cumprimento das regras estabelecidas no CDC do local vigente. Se perceber o não cumprimento das normas determinadas no CDC, o Procon pode autuar, multar e interditar o estabelecimento.
Com o objetivo de promover o Procon nos municípios e estados brasileiros, em 2009 criaram a Associação Brasileira de Procons (PROCONSBRASIL). Essa associação tem o intuito de desenvolver ações que irão aperfeiçoar e consolidar as políticas de proteção e defesa do consumidor. Visto que a associação já realizou estudos que servem para criar propostas que aprimorem a atuação dos Procons por todo o Brasil.
- Defensoria Pública
As Defensorias Públicas de cada estado também atuam como órgão de defesa do consumidor, além da defesa dos direitos dos clientes. Assim, a defensoria pública atua em diferentes tipos de situações, por exemplo, em práticas comerciais abusivas, qualidade de serviços públicos ou até mesmo em serviços inadequados de operadoras, sejam elas telefônicas ou de companhias elétricas. Além disso, as defensorias públicas no Brasil possuem núcleos específicos para agir em defesa do consumidor. É possível conferir cada uma nesta lista aqui.
- Delegacias de Defesa do Consumidor
As Delegacias de Defesa do Consumidor atuam investigando possíveis situações de infração ao direito do consumidor através de abordagens policiais ou até mesmo conferindo causas de possíveis conflitos, assim instaura inquéritos policiais se for necessário.
Essas delegacias de defesa ao consumidor operam em âmbito estadual e tem ligação direta com a Polícia Civil. Assim, sempre que o consumidor for de alguma forma vítima de alguma empresa, deve acionar a delegacia do consumidor de seu estado. As situação que pode levar a essa ação podem ser:
- Cobrança vexatória, que são cobranças em horários inadequados ou com conteúdos vexatórios, como ofensas, informações falsas, conteúdos que constrange, coage ou ameaça o consumidor.
- Promover informações falsas sobre produtos e que de alguma forma induza o consumidor à compra.
- Comercialização de produto impróprio para consumo a qualquer nível.
- Comercialização de combustível adulterado.
- Propagandas enganosas.
- Contrabando.
- Venda de produtos eletrônicos falsificados, entre outras situações.
- Organizações Civis de Defesa do Consumidor
As entidades/ organizações civis também fazem parte dos órgãos de defesa do consumidor. Elas são organizações sem fins lucrativos, construídas por pessoas da sociedade civil que também atuam em defesa do consumidor. Além disso, essas entidades também podem atuar junto a outros órgãos que fazem parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Prazos para Reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor
O consumidor que passar por alguma situação que seja necessário informar à algum órgão de proteção ao consumidor tem um prazo previsto em lei, porém esse prazo tem variação de acordo com o tipo de produto ou serviço.
- Caso o produto ou serviço seja não-durável (alimentos, serviços de lavanderia, serviços oferecidos por restaurantes) o prazo é de 30 dias.
- Caso o produto ou serviço seja durável (eletrodomésticos, reformas em imóveis) o prazo é de 90 dias.
Contudo, esses prazos são para defeitos ou ações que são fáceis de serem encontrados pelo consumidor. Caso o defeito não seja facilmente percebido, o prazo passa a ser considerado a partir do aparecimento do defeito, visto que apenas nesse instante que o consumidor tem a possibilidade de buscar por soluções para esse problema.
O Que é Relação de Consumo?
A relação de consumo basicamente é um “tripé” formado pelo consumidor, fornecedor e produto/ serviço. Então, ao ser percebida, as normas dos Código de Defesa do Consumidor são aplicadas. Porém, caso não tenha relação de consumo, são aplicadas as normas presentes no Código Civil. Entenda cada elemento presente nessa relação:
- Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/90, especifica o conceito do termo “consumidor”. Dessa forma, há um conceito material e de equiparação, que são previstos no seguinte artigo da lei:
- Art. 2º, caput, do CDC: “ “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.
- Art. 2º, parágrafo único, CDC, define o conceito de consumidor por equiparação como: “a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”.
- Além desses, também existe outro conceito por equiparação previsto no art. 17º do CDC, isto é, “todas as vítimas do dano causado pelo fato do produto e do serviço” e no Art. 29º do CDC diz “todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas de comércio e obviamente, fazem jus à proteção do contrato.”
É válido se atentar ao art. 2º, caput, do CDC, que possui uma definição de consumidor literal, isto é, Stricto sensu. Essa definição determina ao consumidor a não colocar o produto ou serviço recebido de volta ao mercado de consumo. Embora a lei possua uma previsão, existem discussões entre a doutrina e a jurisprudência, além dos limites que se aplicam à legislação consumerista quando se refere a um consumidor que é pessoa jurídica. Por exemplo, um taxista que ao comprar um carro para fins de trabalho, será considerado consumidor ou não. Ou no caso de um estabelecimento empresarial que faz compra de computadores e impressoras pode ser definida como consumidora ou não.
- Fornecedor
O Código de Defesa do Consumidor também define o conceito de fornecedor, previsto no art. 3º, caput:
“Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”
Nehemias Domingos de Melo também estabelece um conceito para fornecedor, que basicamente se aplica para quem desenvolve uma atividade econômica e oferece produtos ou serviços para consumo, seja de modo não eventual, como fabricante, produtor, transformador e montador, ou em condição de distribuição ou apenas comerciante. Essas características não recebem a aplicação do CDC em contratos firmados entre dois consumidores (não profissionais).
- Produto ou Serviço
O art. 3º, § 1º do CDC, estabelece o conceito de produto na relação de consumo como:
“Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.”
Já o serviço é definido como atividade humana que promove algum tipo de benefício ou satisfação para o consumidor mediante pagamento. Isso está previsto no CDC, art. 3º § 2º:
“Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”
Além disso, é válido saber que as atividades informadas no art. 3º do CDC não são taxativas. Ou seja, podem ter situações de gratuidade no oferecimento de bens, como amostras grátis ou prestação de serviço. Um exemplo disso pode ser o transporte de passageiros que possuem milhas provenientes de programas de fidelidade. Então a parte no artigo que diz “mediante remuneração” não necessariamente é aplicável a tudo, visto que haverá situações que não terá remuneração do consumidor.
Vulnerabilidade do Consumidor na Relação de Consumo
A vulnerabilidade do consumidor é vista na desigualdade dele com o fornecedor. Isto é, a desigualdade seria a consequência dos monopólios, oligopólios, pouca informação sobre a qualidade do produto, sobre o preço e outras características sobre o produto ou serviço.
Além disso, outra vulnerabilidade pode ser a publicidade, a qual possui diversos gatilhos mentais que chamam atenção do público alvo. Então, é possível considerar o consumidor como uma parte frágil do contrato e também economicamente, visto que o CDC tem como objetivo manter, restabelecer e proteger o equilíbrio contratual na relação de consumo.
Este artigo pertence ao Curso de Direito do Consumidor
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