OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

Um erro comum - e fatal, diga-se de passagem - que algumas empresas cometem é pensar no cliente de forma generalizada, isto é, pensar que todos eles são iguais. Isso faz com que tenham uma resposta padrão a todas as demandas sem, ao menos, procurar entender os diferentes perfis e tipos de demanda de quem chega a organização.

A excelência em atendimento e a possibilidade de superar expectativas depende, em boa parte, de compreender os diferentes tipos de cliente que podem solicitar atendimento. Com essa identificação, é possível saber o que, de fato, o cliente procura e como atendê-lo da melhor forma.

• cliente que ama a marca: aquele cliente com o qual todo mundo sonha, o profundo admirador de sua marca e que a indica aos amigos. Um grande aliado que pode ser ainda mais fidelizado, fazendo com que ele continue difundindo a credibilidade da empresa aos demais.

• cliente colaborador: cliente que, através de sugestões e ideias para o aperfeiçoamento de processos, contribui para o crescimento da marca.

• cliente decidido: aquele que já chega até a empresa ciente do que quer levar, o que não dispensa o atendente de fazer perguntas e filtrar as melhores opções para atendê-lo

• cliente confuso: ainda não definiu o que quer e, mesmo que já o tenha feito, não consegue expressá-lo. O papel do atendente é chegar até a resposta por meio de perguntas certas, argumentos persuasivos e transparecer segurança para auxiliar na decisão do consumidor.

• cliente indeciso: o cliente que ainda precisa de mais informações sobre determinado produto ou serviço, o que demanda fazer perguntas sobre o que, exatamente, ele procura para, assim, oferecer as melhores opções que de que a empresa dispõe.

• cliente bem-humorado: é o cliente animado, descontraído e simpático. Pode parecer um paraíso, mas requer atenção por parte do atendente para não se confundir com uma venda fácil e garantida.

• cliente nervoso/grosseiro: o oposto do exemplo acima, o cliente nervoso ou grosseiro discute por qualquer coisa e exige “jogo de cintura” por parte do vendedor. O ideal é deixá-lo falar e, depois, tentar acalmá-lo, explicando que ele tem razão e vai tentar resolver seu problema. Também é importante ser ágil na negociação, sempre mantendo o tom de voz ameno.

• cliente ansioso: fácil de identificar, o cliente ansioso é aquele que impaciente e agitado que, normalmente, não compreende bem questões sobre prazos de entrega. Sendo assim, preza pelo imediatismo, além de preferir processos de venda mais objetivos e perguntas mais diretas.

• cliente atento: um consumidor detalhista, que faz muitas perguntas e ouve a todas as respostas de forma atenta. A dica é prestar um discurso minucioso, sem pressa, de forma a fornecer todas as informações necessárias.

• cliente crítico e vaidoso: o cliente que não aceita opiniões e sempre quer mostrar que sabe mais que o próprio vendedor. O atendente deve ter calma e tolerância, dando atenção e evitando discussões desnecessárias.

• cliente não-comunicativo: um dos que requerem maior atenção, o cliente não-comunicativo, como o próprio nome já diz, não se expressa muito por meio de palavras, isto é, não conversa com o vendedor. Isso faz com que o atendente necessite prestar atenção a gestos e expressões a fim de compreender sua demanda.

• cliente desatento: sabe aquela pessoa que está de corpo, mas a alma se encontra em outro lugar? É como podemos classificar um cliente desatento que, por algum motivo, pode chegar até sua loja com os pensamentos distantes. É o tipo de consumidor que dispensa muitos detalhes e ofertas, indo direto ao ponto em uma negociação rápida.

• cliente cético: um cliente desconfiado, inclusive por más experiências anteriores. O profissional deve ser paciente e atencioso, dando o máximo possível de demonstrações e exemplos sobre o produto ou serviço, além de provas e argumentos que sejam favoráveis.

• cliente que barganha: o tipo de cliente que busca descontos, vantagens e ofertas diferenciadas, o que demanda argumentos por parte do atendente.

• cliente da concorrência: aquele que acaba indo para a concorrência. A empresa, então, deve avaliar como foi o atendimento prestado, o que levou o cliente para outra organização e o que fazer para reverter o quadro.