OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O conceito de qualidade, por vezes, pode ser difícil de traçar, uma vez que cada indivíduo tem uma percepção diferente sobre algo. Basta analisar as diferentes avaliações concedidas a um restaurante, por exemplo. Enquanto uns gostam da comida e atendimento, outros podem apresentar impressões diferentes sobre o mesmo estabelecimento.

Sendo assim, podemos concluir que a qualidade é relativa e determinada pelo cliente, portanto, varia de um para o outro. Portanto, a qualidade pode ser mensurada pela relação entre as expectativas do cliente e a concretização do serviço. Diante disso, elencamos alguns princípios básicos relacionados à qualidade do serviço:

• Contato personalizado: primar pela competência comunicacional, isto é, demonstrar confiança em si mesmo, conhecimento sobre a empresa, focar nos objetivos e, principalmente, na demanda do cliente, atendendo-o como um indivíduo, e não como mais um;

• Fiabilidade: realizar o serviço com eficiência e eficácia, atingindo o objetivo no primeiro atendimento;

• Rapidez: acatar os prazos estabelecidos para a prestação de serviço;

• Competência: possuir as informações, conhecimentos e capacidade técnica, além de comportamental, para a prestação de serviços;

• Cortesia: amabilidade, delicadeza e respeito no tratamento dispensado ao cliente;

• Credibilidade: transmitir honestidade e confiabilidade da empresa que está prestando o serviço;

• Segurança: mostrar a ausência de risco, perigo ou incerteza na compra do produto, bem como na prestação e utilização do serviço adquirido;

• Acessibilidade: demonstra a facilidade com que o consumidor pode aceder ou utilizar o serviço quando desejar;

• Comunicação: sempre manter o diálogo ou prestação de informações com o cliente em uma linguagem que ele compreenda, fazendo-se ouvido pela empresa quando solicitar;

• Conhecimento do cliente: a empresa deve concentrar seus esforços na compreensão do cliente e de suas necessidades. Assim, é imprescindível o comprometimento da gerência, bem como a proximidade com o consumidor. Nesse sentido, a empresa precisa formar e preparar seus colaboradores no intuito de melhorar seus padrões de qualidade do atendimento.