OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO

Na primeira unidade, aprendemos sobre as habilidades e atributos esperados do profissional de atendimento. Mas, não é difícil encontrar relatos de pessoas que passaram por experiências bem diferentes daquilo que indicamos. Por mais básico que seja, ainda existem profissionais que cometem erros imperdoáveis na hora de atender.

Quando isso acontece, comentamos que o atendente cometeu um (ou vários) dos chamados “pecados mortais do atendimento”, uma lista com sete atitudes que devem ser riscadas do comportamento de quem lida diretamente com o público. Vejamos quais são os sete erros a seguir:

1- Apatia

A apatia ocorre quando os profissionais não demonstram se importar com o cliente.  O consumidor percebe quando há indiferença, um sentimento de “tanto-faz” muito comum em quem está presente fisicamente, mas com o pensamento e alma distantes.

2- Má vontade

A falta de atitude, ou preguiça, mesmo, percebidas em situações nas quais sabemos ser possível que o atendente ou vendedor nos ajude com uma solicitação simples. No entanto, o funcionário segue sem tomar nenhuma atitude.

3- Frieza

O atendimento burocrático e distante, ou seja, o profissional não faz questão alguma de saber mais sobre o cliente e suas necessidades.

4- Desdém

Comum em atendimento e vendas que envolvem assuntos mais técnicos, no qual o profissional se acha muito superior porque sabe mais sobre o produto ou serviço do que o cliente.

5- Robotismo

O atendimento ausente de qualquer sentimento, uma consequência do uso excessivo de scripts, manuais e roteiros que acabam engessando o atendimento, tirando qualquer iniciativa ou a naturalidade dos profissionais de linha de frente.

6- Demasiado apego às normas

O profissional não tem um mínimo de flexibilidade porque está amarrado às normas da empresa, mesmo sob o risco de perder o cliente.

A ideia aqui não é incentivar o desrespeito às normas e políticas da empresas, mas vale tentar encontrar exceções para resolver o problema do cliente, prevalecendo o bom senso entre as partes.

7- Jogo de responsabilidade

A empresa “joga” o cliente de um departamento para o outro sem, de fato, resolver o seu problema. Muitas usam esse artifício para ganhar tempo ou cansar o cliente para que ele desista de ser atendido.

Listamos os principais erros cometidos por empresas ou profissionais de atendimento que, fatalmente, irão afastar o cliente. Infelizmente, esses não são os únicos. O despreparo por parte do atendente quanto às condições ou características daquilo que está sendo negociado é um pecado cometido por boa parte dos profissionais.

Ninguém é obrigado a saber de tudo, mas deixar o cliente aborrecido pela falta de resposta é um erro imperdoável! Caso não saiba a resposta de imediato, informe o consumidor de que vai buscar a informação e dá-la de imediato. Outro comportamento que irrita o cliente é o desprezo.

Isso acontece quando o cliente chega a uma loja ou prestador de serviço e é totalmente ignorado pelo atendente. Por vezes, precisa aguardar que ele termine uma conversa ou o que está fazendo para, só assim, ser atendido. Pior, o profissional sequer sinalizar, ao menos, ter enxergado o cliente ali!

Discutir com o cliente é outra cilada na qual, fatalmente, um atendente precisa cair. A premissa de que o cliente sempre tem razão pode não valer para todos os casos, mas é importante conceder-lhe o benefício da dúvida. Em vez de se impor e dizer que ele está errado, mostre onde está o erro, sem humilhar ou ofender.

Falta de educação ou mau humor são erros fatais no atendimento. O tratamento impróprio ao não saber lidar com a insatisfação do cliente ou, até mesmo, com um mau dia do próprio atendente pode render a perda de uma venda e do próprio cliente. Pensa que não pode piorar? Ele pode sair falando mal da loja e, aí, acabar com sua reputação!

Agregar valor a venda ou fazer com que o cliente compre mais faz parte dos atributos de um bom profissional, mas é preciso ter limites. Empurrar todos os serviços ou produtos que a empresa dispõe, sufocando o cliente, sem dar-lhe tempo para pensar pode surtir o efeito contrário. Não pressione o consumidor, apenas mostre mais variedades quando for o caso.