PEQUENO MANUAL DE MANEIRAS E ETIQUETAS

Uma das principais dificuldades no atendimento telefônico é a falta do contato físico, ou seja, quem está do outro lado não o vê. A opinião que o cliente formula a seu respeito tem como base itens como sua articulação, tom de voz e a velocidade com que fala. Logo, todo cuidado é pouco no momento de falar com o consumidor pelo telefone.

Através da voz, o cliente consegue detectar emoções positivas ou negativas, como (des)interesse, (in)segurança, alerta ou cansaço, agressividade ou calma, tristeza ou alegria, embaraço ou descontração, entusiasmo ou tédio. Assim, o ideal é manter a voz nítida, calma, modular e clara, sem falar depressa ou “engolir” parte das palavras.

Uma dica para conseguir um bom tom de voz é sorrir, ato que relaxa as cordas vocais, contribuindo para entonação vocal amigável e serena. Outro ponto positivo é controlar a respiração, o que ajuda a manter a calma, falar de forma mais pausada, além de mostrar autocontrole.

Apesar da falta de contato físico, a postura interfere no seu tom de voz, sabia? Por isso, mantenha ombros e ventre descontraídos, fazendo fluir o ar que sai e entra nos seus pulmões. Inspire pelo nariz e expire pela boca, além de poupar seu fôlego para evitar respirar com muita frequência.

Você não está em frente ao seu cliente, por isso, a comunicação acaba sendo influenciada por ruídos, elementos que podem atrapalhar na compreensão da mensagem. Preocupe-se com o ritmo de seu discurso, evitando falar muito rápido para não comprometer a percepção da informação.

Por outro lado, falar muito devagar pode ser tedioso e passar a imagem da falta de entusiasmo. As informações mais relevantes podem ser destacadas com leve alteração no ritmo ou tom de voz, limitando a distração do interlocutor. Cuide para manter a linguagem profissional, adotando vocabulário mais cuidado e formal (porém, sempre compreensível).

Algumas regrinhas básicas de etiqueta podem ser adotadas no atendimento telefônico, a saber:

• tratar o cliente pelo nome, de preferência, usando as designações “senhor, senhora, doutor, doutora”, entre outras;

• não “esqueça” o seu cliente na linha, mesmo quando for necessário que ele espere para obter alguma informação;

• se, durante um contato telefônico, outro cliente ligar, seja educado na nova chamada, informando estar em atendimento, mas que irá retornar o mais rápido possível. Jamais converse com dois clientes ao mesmo tempo;

• mesmo que o cliente seja conhecido, evite expressões íntimas;

• não coma, tome alguma coisa ou mastigue chicletes, balas ou pastilhas enquanto estiver na linha

• tente atender o telefone antes do terceiro toque;

• sempre identifique-se ao fazer ou receber uma chamada;

• termine uma chamada de forma cortês, agradecendo o cliente pela ligação, mesmo diante de uma reclamação;

• não desligue o telefone antes do cliente e sempre o faça de forma delicada.