POSTURA DO PROFISSIONAL E DA EMPRESA

O profissional de atendimento é a porta de entrada do cliente na empresa, portanto, deve passar a impressão de que faz tudo o que é preciso para atender às expectativas do consumidor. Por isso, quanto mais simpático e verdadeiro, melhor. O primeiro passo é escutar o cliente para, depois, responder.

Parece clichê, mas é um erro que muitos atendentes cometem, ou seja, sequer escutam o que o cliente verdadeiramente precisa para, assim, o atender (ou não). Sendo assim, jamais corte o consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique o que quer, sem tentar adivinhar e, só assim, tente responder. Nunca tente impor uma venda desnecessária.

Além disso, existem outras características inerentes ao profissional de atendimento que devem ser adotadas. A primeira delas é a sinceridade, ou seja, o atendente deve ser sempre honesto com o seu cliente. Sua personalidade deve passar a maior transparência possível, contribuindo para a credibilidade do profissional e da empresa.

O atendente deve manter uma postura calorosa e simpática, exercitando sua capacidade de tato ao se relacionar com as pessoas. Assim, deve manter-se sempre alegre e positivo, demonstrando sua boa vontade em atender. Como a primeira impressão é a que fica, o profissional deve cuidar de sua postura e manter-se concentrado ao que o cliente pede.

Uma maneira fácil de saber como se posicionar como um profissional de atendimento é filtrar aquilo que o próprio cliente espera do atendente. O consumidor espera uma boa apresentação do produto, de forma clara e concisa, portanto, um profissional bem preparado que conhece bem o que vende e a empresa onde trabalha.

Também repara na apresentação do atendente, ou seja, sempre asseado e arranjado de forma adequada ao seu ambiente de trabalho. Por outro lado, clientes reprovam atitudes arrogantes, falsas e desrespeitosas, além de profissionais que os façam perder tempo com falas demoradas e irrelevantes.

Posturas de pressão ou agressivas afastam os clientes, além da própria falta de conhecimento sobre aquilo que está sendo vendido, incluindo detalhes técnicos, preços e condições de pagamento. Outro pontos negativo é a falta de cuidado com a aparência (asseio, hálito, mau cheiro).

É importante ter em mente que a relação cliente versus empresa é estabelecida pelo profissional de atendimento. Por isso, a tendência ao comportamento reativo (tentação de nos comportar como os outros se comportam conosco) deve ser evitada, sabendo gerir o contato instaurado com o cliente.