PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Assim como no atendimento presencial, alguns princípios básicos devem ser seguidos na modalidade ao telefone. Veja quais são:

• O cliente não gosta de esperar, portanto atender com rapidez é fundamental, eliminando o desperdício de tempo.

• Atender ao telefone em até três toques é essencial, sendo  o padrão de atendimento ideal.

• Atenda com clareza falando, em bom tom, seu nome e o da empresa (se possível, o setor), coloque-se à disposição para ouvir a dúvida do cliente.

• Pergunte o nome do cliente e anote no seu rascunho.

• Ao passar a ligação para o ramal de um colega de outro setor, certifique-se de que o mesmo atendeu a ligação para não deixar o cliente esperando. Caso contrário, puxe a ligação novamente e anote o recado.

• Se possível, envie imediatamente um e-mail com o recado anotado para o colega que estava ausente, assim não correrá o risco de esquecer.

• Verifique se o recado que você passou foi recebido e o devido retorno já feito. Lembre-se, o cliente está esperando.

• Caso não puder responder de imediato as questões do cliente, nunca deixe de ligar, mesmo que ainda não tenha a resposta necessária (se possível no mesmo dia). Isso mostra que você está atento para solucionar a sua dúvida.

• Quando sair da sua mesa, lembre-se de transferir suas ligações para a mesa do colega ao lado. Mas, lembre-se de avisar ao colega.