PROATIVIDADE E ORGANIZAÇÃO

Como mencionado em item anterior, muitas vezes tendemos a nos comportar com clientes, tanto internos quanto externos, de forma reativa aos diferentes comportamentos expressos por nossos interlocutores. Isso significa agir conforme agem conosco, postura inadequada na relação comercial.

Além da gestão de conflitos, que veremos logo adiante, é necessário adotar a questão da proatividade. Mas, o que seria isso? Trata-se de gerir os contatos com nossos clientes de forma proativa, ou seja, definir o melhor comportamento em cada situação, nos adiantando a possíveis demandas.

Uma das coisas que determinam o grau de satisfação de um cliente é o modo como ele é recepcionado, a forma e a agilidade com a qual ele tem suas dúvidas sanadas e seus pedidos e problemas solucionados com eficácia e precisão. Diante do exposto, é interessante saber diferenciar o atendimento reativo do proativo.

• atendimento reativo: atendimentos que são efetuados a partir do acionamento feito pelos clientes. Ocorre quando a interação é pelo próprio consumidor. Serve para elucidar possíveis dúvidas ou resolver algum problema.

• atendimento proativo: quando o contato com o cliente parte da própria empresa. É uma reação cuja iniciativa se origina na própria organização. Ele serve, por exemplo, para manter o cliente informado.

  
  

Resumindo, no atendimento reativo, a empresa espera que o cliente entre em contato para iniciar a interação, enquanto no proativo, essa espera não existe, e a iniciativa para a conversa começa antes que o próprio consumidor entre em contato. O objetivo do atendimento proativo é estreitar as relações, buscando fidelizar o cliente e manter vínculos.

Antecipar-se aos problemas e construir relacionamentos por meio de um atendimento proativo mostram que a empresa atua, de fato, ao lado de seus clientes. Esse modelo pode ser adotado de diferentes formas, no intuito de perceber as necessidades do público alvo, aprimorando seus produtos e apontando caminhos para a expansão da empresa:

• ouvir os clientes com atenção, identificando possíveis produtos e serviços para oferta

• usar os dados de centrais de atendimento para entender o relacionamento dos clientes com a empresa

• atentar-se ao que os clientes publicam em suas redes sociais

• ser acolhedor, dando ao cliente as boas vindas e deixando a impressão de que o atendente está disponível e acessível para suas solicitações

• ser transparente, compartilhando informações relevantes que tornarão a experiência de atendimento mais tranquila

• fornecer informações precisas, incluindo respostas abrangentes prestadas antes mesmo de serem pedidas

• facilitar o acesso das informações, principalmente em sites e redes sociais

  
  

Ser proativo é realizar atividades necessárias antes de sua solicitação, ou seja, adiantar-se ao acontecimento de algo. Agir proativamente é não esperar, mas antecipar-se. Tais atitudes dependem da capacidade em detectar a oportunidade e dão a chance de ser diferente do mercado. Ademais, proporciona maior satisfação do cliente, mantendo-o fiel.

Isso não significa desprezar o atendimento reativo que, por sua vez, é importante para garantir o bem-estar e a satisfação dos clientes, proporcionando a satisfação das solicitações de forma ágil e eficiente. Por isso, responda sempre de forma rápida, indo além do esperado e ouvindo com atenção e interesse a demanda do cliente.