QUALIDADE PERCEBIDA

A qualidade começa com a intenção de alcançar clientes internos e externos, tanto atuais quanto futuros. A qualidade também pode ser a forma de conjugar valores que sustentem conceitos criativos em cada etapa dos procedimentos adotados na organização. Nesse sentido, a empresa deve sempre se adequar às necessidades de mercado.

O processo de avaliação da qualidade é contínuo e deve ser encarado em três vertentes básicas, sendo elas o planejamento, controle e melhoramento. O último é sempre mencionado como um objetivo interno das organizações, mas é necessário compreender como a qualidade é percebida pelos clientes e, assim, ser melhorada.

A qualidade de um serviço, conforme percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma dimensão ou resultado técnico e uma dimensão funcional ou relacional ao processo. Como assim? O que o cliente recebe em suas interações com a empresa é importante para ele, assim como para a avaliação da qualidade, no sentido de qualidade técnica.

No entanto, o cliente pode ser influenciado pela forma como recebe o produto ou serviço, assim como vivencia o processo de consumo. Essa é outra dimensão que deve ser considerada por ser relacionada às funções do prestador de serviços e como ele lida com o chamado “momento da verdade”. Essa é a dimensão da qualidade funcional do processo.

Certo, podemos entender a qualidade percebida a partir do atendimento às expectativas do cliente. Porém, é preciso ir além da dimensões técnica e funcional, considerando o que o cliente esperava e o que, de fato, experimentou. Temos, então, os seguintes conceitos para qualidade percebida e qualidade real:

• qualidade percebida: percepção de qualidade na ótica do cliente, orientada pelas suas necessidades, expectativas e o quanto enxerga qualidade num determinado produto ou serviço quando comparado a outro.

• qualidade real: atingimento dos objetivos estabelecidos em normas, padrões e procedimentos, relacionado a qualidade dos seus componentes e natureza de suas matérias primas.

  
  

Atingir a qualidade percebida é entender as expectativas e necessidades do cliente. Os conceitos de confiabilidade, durabilidade, performance e manutenibilidade são indicadores de qualidade que servem para medir a qualidade efetiva do produto ou serviço.