Relacionamento com o cliente

Estamos expostos ao atendimento ao cliente (de um tipo ou de outro) pelo menos uma vez por dia, todos os dias da semana, cinquenta e duas semanas do ano. Há momentos em que indivíduos, organizações e empresas tomam a prestação de um bom serviço, e as pessoas que o entregam, como garantido.

Os clientes amam e valorizam as empresas que as tratam da maneira que eles (o cliente) querem ser tratados. As pessoas estão agora preparadas para pagar mais por um bom serviço. Assim, os provedores do bom serviço – VOCÊ – são joias além do preço nos dias de hoje.

Uma organização centrada no cliente

Os clientes apreciam e respeitam as empresas que as tratam da maneira que desejam ser tratadas, ao contrário da maneira como a maioria das empresas realmente as trata.

Os relacionamentos que você constrói com seus clientes não precisam levar muito tempo. Essencialmente, eles precisam de apenas um momento ou dois. A necessidade muitas vezes dita que é todo o tempo que você tem. Quão bem você se comunica com seus clientes, e se você os trata de forma eficiente e cortês compõem a essência do atendimento superior ao cliente.

Afinal, quanto custa um sorriso? Se você pode dirigir-se a um cliente pelo nome, isso é excelente. Pare para pensar como você se sentiu da última vez que você foi a uma loja ou restaurante e o servidor sorriu e se dirigiu a você pelo nome?

A Evolução do Atendimento ao Cliente

Vários movimentos de negócios influenciaram, ou mudaram completamente a maneira como indivíduos e empresas tratam clientes e potenciais clientes. 

Princípios de negócios como Gestão da Qualidade Total, participação de mercado e outros conceitos fizeram a diferença, com uma coisa em particular influenciando o impulso para um melhor atendimento ao cliente e maiores expectativas no setor de serviços: a Web.

Quando a Internet permitiu pela primeira vez o acesso 24 horas por dia, 7º dias por semana, os clientes responderam com expectativas muito maiores de respostas às suas perguntas e informações gerais. A capacidade de iniciar transações em um cronograma ditado pelos clientes foi uma grande vantagem. Nossos recursos de pesquisa na Internet tornaram a coleta de informações muito mais fácil, e podemos conduzi-la em grande parte em nossos próprios termos. 

Além disso, o grande número e a variedade de dispositivos móveis alimentam as expectativas da maioria dos consumidores para um acesso mais rápido e fácil às informações e serviços. Em grande parte, estamos vivendo em uma era de qualquer lugar, serviço a qualquer hora.

Percepções

O que as pessoas percebem é a realidade para elas. Nunca se esqueça disso. Pode não ser bem verdade, e pode ser injusto, mas é a realidade.

Por exemplo, se os clientes percebem que receberam um tratamento ruim, essa é a sua realidade. Pode não ter sido a intenção da pessoa, mas essa é a impressão deixada com o cliente.

As impressões do seu serviço dependerão totalmente das memórias dos clientes de certos momentos: aqueles pequenos encontros que vivenciaram com você ou sua empresa. As memórias de seus clientes são favoráveis? Esses pequenos acontecimentos são negativos ou positivos?

Como agir com o cliente atualmente

Na década de 1990, o termo "market share" era o botão quente das relações comerciais e de clientes. Esta foi a época em que a velocidade de fazer negócios realmente aumentou exponencialmente, graças a inovações como máquinas de fax, serviços de entrega noturna, como a FedEx, em todo o país e no mundo, e, claro, na Internet.

Você se lembra quando o e-mail começou a ser usado rotineiramente? Rapidamente tornou-se um meio de comunicação tão regular quanto correio postal, telefone e a máquina de fax. Não demorou muito para que o e-mail fosse considerado a forma mais comum e eficiente de se comunicar.

Quando o conceito de desenvolver relacionamentos mais profundos com os clientes realmente começou a esquentar? A tecnologia avançou em saltos e limites, forçando as empresas a dar uma longa e dura olhada em suas habilidades de comunicação com os clientes. Inúmeros números de artigos de revistas e livros sobre o tema saíram.

O truque, então e agora, é ver o "ponto de contato" de cada cliente como uma chance de iniciar o diálogo e gerar fidelização de clientes.

Tenha em mente que a aquisição de um novo cliente custa aproximadamente cinco vezes mais do que manter um atual. A mensagem aqui, é claro, é aumentar os esforços para reter os que você tem.